QFD berupaya untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan dan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini
dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk dan jasa, sehingga perusahaan dapat
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses,
sehingga tercapai efektifitas maksimum.
2.4.5. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini
dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari
pelanggan secara langsung atau dari focus group atau dari keluhan pelanggan dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur kepuasan
pelanggan Rangkuti, 2002. Menurut Gerson 2001, manfaat pengukuran kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan
dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.
2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan
mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana
atau perusahaan yang memberikan pelayanan. 4. Pengukuran memberi tahu pihak penyedia jasa apa yang harus
dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.
5. Pengukuran motivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
2.4.6. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti 2002, terdapat delapan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
1. Nilai Nilai merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari
suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh
produk tersebut Rangkuti, 2002. Yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat
dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria nilai
bagi pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut: Nilai bagi pelanggan = Biaya
Kualitas x Waktu
Layanan 2. Daya saing
Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat
berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta kualitas pelayanannya disesuaikan
dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan Rangkuti, 2002.
3. Persepsi pelanggan Rangkuti 2002 mendefinisikan persepsi pelanggan sebagai
proses di mana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya
menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu
individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk
atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai.
4. Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak
berkualitas serta menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan
persepsi produk tersebut berkualitas dan juga menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli Rangkuti, 2002.
5. Citra Rangkuti 2002 berpendapat bahwa citra yang buruk
menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra
yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk
kesalahan selanjutnya. 6. Tahap pelayanan
Menurut Rangkuti 2002, kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan pelanggan selama yang
bersangkutan menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.
7. Momen pelayanan Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan dan
lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan Rangkuti, 2002.
2.5. Penelitian Terdahulu
