pengikutnya mengikuti untuk mengkonsumsi produk tersebut.
2. Pelanggan tidak bermutu Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak
memiliki loyalitas tinggi terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya.
2.4.2. Tingkat
Kepentingan Pelanggan
Rangkuti 2002 mendefinisikan tingkat kepentingan pelanggan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu
produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.
Menurut Zeithaml, et al dalam Rangkuti 2002 mengatakan ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:
1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasar perkiraan jasa yang mungkin akan
diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:
a. Keadaan darurat b. Ketersediaan alternatif
c. Derajat keterlibatan pelanggan d. Faktor-faktor yang tergantung situasi
e. Pelayanan yang diperkirakan 2. Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan
pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus
diterimanya. Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:
a. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar b. Kebutuhan perorangan
c. Janji secara langsung d. Janji secara tidak langsung
e. Komunikasi mulut ke mulut f. Pengalaman masa lalu
Zone of Tolerance Adequate Service
Gambar 1. Zone of tolerance Zone of Tolerance
adalah daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Apabila pelayanan yang
diterima pelanggan di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima
pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.
2.4.3. Pengertian
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya Kotler, 2000.
Menurut Engel, et al dalam Tjiptono 2000 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome
tidak memenuhi harapan. Sumarwan 2002 berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan suatu the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen
Desired Service
dari produk atau jasa yang dibeli tersebut. Dalam hal ini produk dapat berfungsi sebagai berikut:
1. Positive Disconfirmation Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. Jika hal ini
terjadi, maka konsumen akan merasa puas. 2. Simple Disconfirmation
Produk berfungsi seperti yang diharapkan. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan
konsumen. Dengan demikian konsumen akan merasa netral. 3. Negative Disconfirmation
Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan konsumen. Produk yang berfungsi lebih buruk akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti
yang disajikan dalam Gambar 2.
Gambar 2. Konsep kepuasan pelanggan Tjiptono, 2000
2.4.4. Strategi Kepuasan Pelanggan
