41
kebutuhan yang terpuaskan berhenti menjadi motivator utama perilaku. Manusia akan didorong untuk memenuhi kebutuhan yang paling
kuat sesuai waktu, keadaan dan pengalaman yang bersangkutan, mengikuti suatu hierarki. Pemuasan kebutuhan tersebut akan
meningkatkan semangat kerja sehingga kepuasan kerja akan meningkatkan sejalan dengan pemanfaatan sumber daya mereka secara
penuh sehingga mendorong keinginan individu untuk mencapai tujuan kepuasan Handoko, 1998:256.
Seperti yang telah dijelaskan di atas bahwa setiap perilaku yang diikuti dengan konsekuensi-konsekuensi pemuas cenderung
diulang,maksutnya yaitu apabila pada suatu organisasi memberikan penghargaan award pada setiap karyawan yang berprestasi maka akan
menjadi motivator utama perilaku, begitu sebaliknya. Karena itulak mengapa teori diatas termasuk dalam landasan teori daya tangkap
Responsivenees.
2.2.6 Teori yang Melandasi Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan
Pengguna
Berdasarkan teori penghargaan menurut Victor H. Vroom Handoko,1998:263 yang menyatakan bahwa perilaku kerja karyawan
dapat di jelaskan dengan kenyataan : para karyawan menentukan terlebih dahulu apa perikaku mereka yang perlu dijalankan dan
diperkirakan sebagai hasil-hasil alternatif dari perilakunya. Hal ini
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
42
berhubungan dengan motivasi dimana individu di perkirakan akan menjadi pelaksana dengan prestasi tinggi bila usaha mereka mengarah
ke prestasi tinggi, mengarah ke hasil yang menguntungkan dan hasil tersebut akan menjadi pada keadaan keseimbangan.
Penghagaan yang dirasakan, usaha dijalankan, prestasi dicapai, penghargaan diterima, kepuasan terjadi kemudian akan diterapkan pada
penilaian individu dimasa mendatang dan kepuasan di waktu yang akan datang Handoko, 1998:263.
2.2.7 Teori yang Melandasi Pengaruh Tangibles Terhadap Kepuasan
Pengguna
Menurut Handoko 1998:265 menjelaskan dalam teori sistem umum terdapat dua wilayah utama dari konsep sistem manajemen, yang
salah satunya adalah : pendekatan deskriptif, pendekatan ini berfokus pada definisi dari wujud dengan maksud untuk karakterisasi dan
analisis. Keterwujudan jasa yang tidak dapat diamati secara langsung menyebabkan pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang
terlihat untuk melakukan evaluasi. Dimensi tangibility mencakup penampilan petugas, fisik dan
fasilitas kantor, hal-hal yang berkaitan dengan organisasi itu mencakup obyek yang sangat bervariasi seperti tempat duduk, penataan ruang,
warna dinding, alat pendingin untuk menunjang kenyamanan, brosur, penampilan karyawan, keramahan karyawan dan lain-lain. Dimensi
tangibility terdiri dari dimensi yang berkaitan dengan peralatan dan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
43
fasilitas yang digunakan personel dan materi komunikasi yang dugunakan, dengan adanya kenyamanan dalam menjalankan tugas atau
suatu pekerjaan dapat meningkatkan keefektifan organisasi dan memberikan hasil yang terbaik.
2.2.8 Teori yang Melandasi Pengaruh Empathy Terhadap kepuasan
