21
3. Public Utility and Transportation Service Kepentingan Umum Jasa Transportasi
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya : perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari
konsumen lokal, perkantoran, perdagangan, industri dan pemerintahan.
Sedangkan transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan udara.
2.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jasa
Proses kepuasan konsumen merupakan tahap akhir dan di dalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan.
Pengambilan keputusan adalah pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri dari lima tahap, yaitu pengenalan, pencarian informasi, evaluasi,
keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
jasa menurut Alma 2002:224 adalah : 1.
Desain fisik, yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat
konsumen. 2.
Harga jasa, yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya.
22
3. Kualitas layanan jasa, yaitu kemampuan perusahaan dalam sesuatu
pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih baik, maka konsumen cenderung akan mencobanya
kembali. Adapun faktor dalam penentuan kualitas layanan yaitu : a.
Keandalan, yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Daya tanggap, yaitu kemampuan dari karyawan dalam membantu
pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
c. Kepastian,
yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, meliputi : kemampuan karyawan
atas pengetahuan terhadap produk secaa tepat, keramah-tamahan, dan kesopanan.
d. Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan prosedur. 4. Fasilitas berwujud, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, seperti :
gedung, dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
23
Faktor yang perlu diperhatikan dalam perbaikan kualitas sehubungan dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap produk
tangible, menurut Tjiptono 2002:25 adalah : 1.
Kinerja Performance, yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan features, yaitu karakyeristik
sekunder atau pelengkap. 3.
Keandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to spesifications, yaitu
sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standart yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan durability, yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. 6.
Servicebility, meliputi kekuatan, kenyamanan dan mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayananan yang
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang juga mencakup pelayanan
reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. 7.
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
24
Sedangkan faktor dalam perbaikan kualitas sehubungan dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap jasa yang bersifat tidak
berwujud intangible, adalah : 1.
Bukti langsung tangible, meliputi kualitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan sejarah yang memuaskan. 3.
Daya Tanggap Responsiveness, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
denhan tanggap. 4.
Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan, dan kepercayaan.
Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Dalam penelitian ini peneliti hanya mencantumkan harga,
pelayanan dan fasilitas menjadi variabel bebas terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Peneliti tidak mencantumkan desain
fisik karena tampilan produk jasa warnet pada umumnya sama saja,yaitu kecepatan akses internet itu sendiri. Kecepatan akses internet itu sendiri
juga termasuk ke dalam salah satu diantara variabel tersebut, yaitu fasilitas. Sehingga dengan hanya tiga variabel tersebut saja harga,
pelayanan, dan fasilitas sudah dapat dilakukan penelitian.
25
2.1.4 Harga
