14
2.1.2.2 Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu :
1. Intangibility tidak berwujud.
Menurut Tjiptono 2005:18, jasa tidak dapat dilihat dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, hal ini
mempunyai implikasi, bagi para pelanggan implikasinya yaitu ketidak pastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena
terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi.
Intangibility juga menimbulkan implikasi bagi penyedia jasa, yaitu kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit
memajang dan mendiferensiasikan penawarannya. 2.
Inseparability Menurut Tjiptono 2005:20, barang biasanya diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru emudian diproduksi dan dikonsumsi
pada waktu dan tempat yang sama. Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, yaitu :
a. Pertama : Khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi,
karena penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi diantara mereka merupakan faktor penting yang
menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.
15
b. Kedua : Konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka
bisa mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan. c.
Ketiga : Perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Penyedia jasa dan klien harus bertemu, ini berarti
organisasi jasa harus membangun banyak ’pabrik’ kecil di dekat lokasi klien.
Sedangkan menurut Payne 2000:9, jasa umumnya tidak dapat dipisahkan, jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat
yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
3. Variability heterogenity inconsistency
Tjiptono 2005:21 berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan not-standardized output, artinya
banyak bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
Sedangkan menurut Payne 2000:9, jasa merupakan variabel non standar dan sangat bervariasi.
4. Perishability
Perishability menurut Tjiptono 2005:21, berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Sedangkan Payne 2000:9, berpendapat bahwa jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
16
5. Lack of Ownership
Tjiptono 2005:22, berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa
Kategori