33
2.1.5.2 Tujuan Pelayanan
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan pembelian
kembali kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan perusahaan juga dapat
menambah konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Moenir 1997:47, kelancaran layanan hak, tergantung pada kesadaran para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan,
misalnya sistem prosedur dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas atau pegawai yang cukup
untuk kebutuhan hidup minimal, kemampuan dan ketrampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai.
Pelayanan secara umum adalah sebagai berikut : a.
Kemudahan dalam pengurusan kepentingan b.
Mendapatkan ketepatan pelayanan c.
Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih-pilih d.
Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Pelayanan juga menentukan perkembangan perusahaan untuk
masa-masa yang akan datang, sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen,
yang pada akhirnya dapat mendorong konsumen untuk berhubungan dan
34
melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
2.1.5.3 Kebijakan Pelayanan
Untuk dapat terlaksanan pelayanan yang baik, sehingga betul-betul dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka
dalam pelaksanaan pelayanan tersebut harus disertai dengan garis-garis kebijaksanaan dari perusahaan, sehingga kebijaksanaan tersebut nantinya
akan dilaksanakan oleh para karyawan berdasarkan ketentuan yang ada. Menurut Effendi 1999:23, kebijaksanaan pelayanan adalah
sebagai berikut : 1.
Responsibility for Service tanggung jawab dalam pelayanan Persoalan pertama yang penting dalam kebijakan pelayanan adalah
pengakuan tanggung jawab produk terhadap kejadian-kejadian yang timbul bentuknya pada penjualan. Untuk dapat terlaksana kebijakan,
maka dalam pelaksanaannya harus melalui kebijakan yang aktif dan efektif dengan perusahaan lain yang menanamkan pelayanan kepada
pemilik barang. 2.
Reduction of service Requirements penurunan syarat-syarat pelayanan Produk yang sempurna dapat dikatakan tidak ada atau sukar untuk
dicapai karena disebabkan antara lain biaya yang tidak cocok ataupun merupakan kebijakan barang dalam waktu tertentu akan rusak, yang
dimaksud disini, dengan keadaan Reduction of Service adalah produk
35
yang bersangkutan mempunyai syarat-syarat antara lain meliputi desain yang baik dengan pelayanan yang baik pula. Hal ini akan lebih baik bila
sejak awal sudah diperhatikan sehingga lebih memudahkan dalam pemecahan terhadap problem yang mungkin terjadi.
3. Adequency of Service pelayanan yang cukup
Yang dimaksud disini adalah persoalan yang melekat pada produk, sehingga menimbulkan ketidaksenangan, gangguan, dan kejengkelan
karena produk yang bersangkutan mempunyai kelemahan-kelemahan yang seharusnya dapat dihindari oleh perusahaan. Sedangkan konsumen
menginginkan barang tersebut disamping bentuk yang menarik, peralatan tak menjengkelkan. Untuk itu perusahaan harus berusaha agar
reputasinya terjamin, yaitu dengan Adequency of Service yang tentu dengan mempertimbangkan ongkos yang layak.
4. Definiteness in Arrangement kepastian dalam penyusunan
Suatu kebijakan pelayanan yang efektif harus mempertimbangan batasan-batasan lingkungan antara pembeli dan penjual. Bahkan dalam
beberapa persoalan selalu mengadakan penelitian. Bila biaya disediakan untuk bentuk pelayanan tertentu, maka pembeli harus diberitahu, dan
setiap usaha perusahaan dapat menimbulkan kesenangan, kebaikan pada konsumen dengan biaya tertentu terhadap pembeli potensial. Penjual
dapat mengambil bagian dengan mengadakan perlindungan terhadap permintaan yang tidak beralasan dalam penyalahgunaan keistimewaan
pelanggan. Jadi disini produsen menyediakan pelayanan demi untuk
36
memberikan penjelasan yang baik akan barang atau jasa yang dijual sehingga konsumen tidak merasa tertipu dan terlepas dari pemilihan
yang keliru terhada barang atau jasa. 5.
Definitenees of Policy kebijaksanaan yang pasti Yang dimaksud disini adalah kebijakan yang menampilkan dengan jelas
pelayanan yang diberikan dalam hal-hal tertentu, jumlah, maupun syarat-syarat tertentu.
6. Non Varying Price Policy kebijaksanaan yang pasti
Kebijakan ini biasanya dipakai pada diskriminasi harga, dalam hal ini harus diusahakan agar tidak semua barang dijadikan diskriminasi harga,
karena akan menjadikan konsumen bingung atau kurang senang terhadap produk yang bermacam-macam yang sebenarnya hanya
beberapa macam saja. Jadi perusahaan harus mengurangi diskriminasi harga produknya.
7. Policy Based Upon Adequated Record kebijakan berdasarkan
pencatatan yang memadai Apabila perusahaan bertindak rasional dalam pelayanan, maka
kebijakan yang didasarkan pada pengalaman dan sebab-sebab dari luar serta pencatatan yang cukup sangatlah penting. Jadi disini perusahaan
mengadakan analisa terhadap suatu permasalahan berdasarkan pengalaman dan keadaan di luar.
37
Dari beberapa uraian yang telah dikemukakan di atas, telah jelas bahwa pelayanan memegang peranan penting di dalam usaha
memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga dapat memperlancar penjualan.
2.1.6 Fasilitas
Fasilitas merupakan hal yang penting dalam perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang, dimana fasilitas dikatakan
sebagai sarana dan prasaran yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, karena dengan adanya
fasilitas yang baik, dapat menimbulkan suatu tingkat keputusan yang tinggi dalam diri konsumen, sehingga dapat mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian terhadap barang atau jasa tiap kali konsumen membutuhkannya.
Menurut Gerson 2004:21, secara umum fasilitas adalah segala sesuatu yang disengaja disediakan untuk dipakai dan dipergunakan serta
dinikmati oleh konsumen, baik ada biaya tambahan atau tidak, agar konsumen mendapatkan kemudahan, keamanan, dan kenyamanan.
Jadi, fasilitas adalah segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk dapat dinikmati, agar memberikan kemudahan, keamanan, dan
kenyamanan pada konsumen. Ada beberapa fasilitas-fasilitas pendukung operasinya, antara lain :
1. Fasilitas ruangan yang terdiri dari ruang-ruang :
38
a. Pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti meja, layanan, dan
loket pembayaran, serta memberikan rasa aman dan nyaman dengan ketenangan.
b. Informasi dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting secara
umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan. c.
Ruang tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk dapat membaca, tempat duduk, meja kecil, pendingin ruangan,
asbak dan tempat sampah. d.
Kamar kecil, dilengkapi dengan pengairan yang baik, agar tidak menimbulkan bau yang tidak sedap.
e. Kantin, menyediakan makanan atau minuman, agar konsumen
yang ada tidak mengalami kejenuhan. 2.
Telepon umum Fasilitas telepon sangat diperlukan dan sangat membantu orang-orang
yang sedang dalam keperluan mendesak untuk berkomunikasi. 3.
Alat hiburan Berfungsi untuk menyenangkan konsumen agar tidak mengalami
kejenuhan dalam menunggu, misalnya TV, musik, dan lain-lain. Fasilitas berorientasi kepada keputusan konsumen maka pelayanan
dan penyediaan fasilitas harus diperhatikan agar tidak mengecewakan dan beralih ke perusahaan lain.
Dengan demikian, bukan hanya konsumen yang sudah ada saja diperhatikan, melainkan dapat juga menambah konsumen baru yang pada
39
akhirnya dapat meningkatkan penjualan terhadap produk atau jasa apabila fasilitas yang diberikan dapat melebihi dari para pesaing lainnya.
2.1.7 Kepuasan Konsumen 2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Setelah melakukan pembelian terhadap barang atau jasa, konsumen akan memperoleh kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen akan merasa
puas apabila produk atau jasa dipandang menawarkan manfaat yang nyata dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut. Begitu
juga sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas apabila produk atau jasa tersebut dipandang tidak menawarkan manfaat yang nyata dan sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut. Kepuasan tersebut bersifat relatif, yaitu setiap orang berbeda
tingkat kepuasannya. Sedangkan menurut Kotler 2000:36, kepuasan konsumen
diartikan sebagai fungsi daripada jauh dekatnya produk menurut harapan H, konsumen K, dan pandangan prestasi P, sehingga menjadi K = f
H.P. Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika produk
atau jasa dapat memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka konsumen akan merasakan kepuasan. Sebaliknya, jika
harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan merasakan ketidakpuasan.
40
2.1.7.2 Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan sifat
panjang yang membutuhkan komitmen perusahaan. Menurut Tjiptono 2000:25, ada beberapa strategi yang dapat
digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, antara lain : 1.
Relationship Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan.
2. Strategy Superior Customer Service
Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membebankan harga yang
lebih tinggi kepada konsumen, tetapi ada pula konsumen yang rela asal mendapatkan pelayanan yang memuaskan.
3. Strategy Unconditional Guarantees
Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan
kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk bekerja lebih baik.
4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluan untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas.
41
2.1.7.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kategori