41
2.1.7.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen, menurut Kotler 2000:38 terdapat empat metode yang dapat
digunakan, yaitu : 1.
Complaint and Suggestion System sistem keluhan dan saran Banyak perusahaan yang berhubungan dengan kepuasan
konsumen membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dievaluasi konsumen.
Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hotline. Informasi ini dapat memberikan
ide-ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik
dan saran tersebut. 2.
Customer Satisfaction Surveys survei kepuasan konsumen Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa
disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai keputusan
konsumen dilakukan dengan survei, melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi. Ada juga perusahaan yang mengirimkan
angket-angket kepada orang-orang tertentu. 3.
Ghost Shopping pembeli bayangan Perusahaan dapat membayar orang-orang tertentu untuk
bertindak sebagai pembali potensial yang melaporkan temuan
42
mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan pesaing.
Manajer juga harus turun ke lapangan, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing, dimana mereka tidak dikenal dan
mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan.
4. Lost Customer Analysis analisis pelanggan yang beralih
Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut. Mereka dibujuk untuk
mengungkapkan mengapa mereka pindah atau beralih ke perusahaan lain. Dari kontak semacam ini akan diperoleh
informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan yang beralih, dengan cara
meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.
43
2.2 Kerangka Berpikir Gambar 1. Kerangka Berpikir
Pelayanan X
2
Kepuasan Konsumen Y
Fasilitas X
3
Harga X
1
Dari kerangka berfikir diatas, harga X
1
mempunyai pengaruh atau hubungan yang berartisignifikan dengan kepuasan konsumen Y, apabila
didapatkan pengorbanan konsumen akan harga tinggi tidak sebanding dengan jasa yang ditawarkan.
Pelayanan X
2
mempunyai pengaruh atau hubungan yang berartisigfikan dengan kepuasan konsumen Y apabila kualitas pelayanan
yang diterima konsumen lebih baik, maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali.
Fasilitas X
3
mempunyai pengaruh atau hubungan yang berartisignifikan dengan kepuasan konsumen Y dimana tersedianya
tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan keamanan.
Kategori