18
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa
Menurut Alma 2000:215, sifat-sifat khusus dari pemasaran jasa ada enam, yaitu :
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Gejala Buyer’s Market, dimana pembeli berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini. Banyak cara yang harus dipikirkan oleh masing-masing pengusaha jasa dalam
rangka memperbaiki pelayanannya kepada konsumen. 2.
Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Alma mengutip pernyataan dari Engel, yaitu bahwa semakin tinggi penghasilan seseorang, maka semakin banyak prosentase
yang dibelanjakan untuk keperluan rekreasi dalam arti meningkat permintaan akan jasa.
3. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan
Jasa diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang dapat disimpan.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud perlengkapannya
Jasa sifatnya tidak berwujud, karena itu konsumen akan memperhatikan benda berwujud yang memberi layanan, sebagai
patokan terhadap jasa yang ditawarkan.
19
5. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting
Saluran distribusi bukan merupakan hal yang penting karena pada umumnya dalam pemasaran jasa perantara tidak digunakan.
Tetapi ada tipe jasa tertentu dimana agen-agen atau perantara- perantara dapat digunakan, misalnya, biro penyaluran, perdagangan
saham obligasi. 6.
Beberapa problema pemasaran dan harga jasa Makin maju rakyat desa, makin meningkat kebutuhannya akan
pelayanan kesehatan. Masalah harga dari jasa, sangat banyak ditentukan orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa. Perusahaan asuransi juga kesulitan dalam pemasarannya,
karena banyak anggota masyarakat enggan menjadi nasabah perusahaan asuransi.
2.1.2.5 Macam-macam Jasa
Menurut Alma 2002:208, macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut :
1. Personal Service Selera Pelayanan
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada jasa dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada jasa ini langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam
20
hal ini tidak praktis, seluruh distribusinya adalah personalized service.
Personalized Service dapat digolongkan ke dalam tiga golongan, yaitu:
a. Personal Service Pelayanan Pribadi
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang perlengkapannya, misalnya : jasa tukang
cukur, salon kecantikan, dan jasa foto. b.
Marketing Professional Service Pemasaran Jasa Pelayanan Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang. Jika perusahaan dapat memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi di lain
waktu, misalnya : jasa dokter spesialis. c.
Marketing Bissiness Service Pemasaran bisnis pelayanan Pada jenis jasa ini, sisitem pemasarannya tidak langsung dalam
arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya,
misalnya : biro konstitusi. 2. Financial Sevice, terdiri dari :
a. Banking Service jasa bank
b. Insurance Service jasa asuransi
c. Investment Service lembaga penanaman modal
21
3. Public Utility and Transportation Service Kepentingan Umum Jasa Transportasi
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya : perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari
konsumen lokal, perkantoran, perdagangan, industri dan pemerintahan.
Sedangkan transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan udara.
2.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jasa
Proses kepuasan konsumen merupakan tahap akhir dan di dalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan.
Pengambilan keputusan adalah pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri dari lima tahap, yaitu pengenalan, pencarian informasi, evaluasi,
keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
jasa menurut Alma 2002:224 adalah : 1.
Desain fisik, yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat
konsumen. 2.
Harga jasa, yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya.
22
3. Kualitas layanan jasa, yaitu kemampuan perusahaan dalam sesuatu
pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih baik, maka konsumen cenderung akan mencobanya
kembali. Adapun faktor dalam penentuan kualitas layanan yaitu : a.
Keandalan, yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Daya tanggap, yaitu kemampuan dari karyawan dalam membantu
pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
c. Kepastian,
yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, meliputi : kemampuan karyawan
atas pengetahuan terhadap produk secaa tepat, keramah-tamahan, dan kesopanan.
d. Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan prosedur. 4. Fasilitas berwujud, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, seperti :
gedung, dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
23
Faktor yang perlu diperhatikan dalam perbaikan kualitas sehubungan dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap produk
tangible, menurut Tjiptono 2002:25 adalah : 1.
Kinerja Performance, yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan features, yaitu karakyeristik
sekunder atau pelengkap. 3.
Keandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to spesifications, yaitu
sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standart yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan durability, yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. 6.
Servicebility, meliputi kekuatan, kenyamanan dan mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayananan yang
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang juga mencakup pelayanan
reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. 7.
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
24
Sedangkan faktor dalam perbaikan kualitas sehubungan dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap jasa yang bersifat tidak
berwujud intangible, adalah : 1.
Bukti langsung tangible, meliputi kualitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan sejarah yang memuaskan. 3.
Daya Tanggap Responsiveness, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
denhan tanggap. 4.
Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan, dan kepercayaan.
Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Dalam penelitian ini peneliti hanya mencantumkan harga,
pelayanan dan fasilitas menjadi variabel bebas terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Peneliti tidak mencantumkan desain
fisik karena tampilan produk jasa warnet pada umumnya sama saja,yaitu kecepatan akses internet itu sendiri. Kecepatan akses internet itu sendiri
juga termasuk ke dalam salah satu diantara variabel tersebut, yaitu fasilitas. Sehingga dengan hanya tiga variabel tersebut saja harga,
pelayanan, dan fasilitas sudah dapat dilakukan penelitian.
25
2.1.4 Harga
2.1.4.1 Pengertian Harga
Menurut Alma 2004 : 58, Di dalam ekonomi teori, pengertian dan utility merupakan konsep yang saling berhubungan. Yang dimaksud
dengan utility ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan needs,
keinginan want, dan memuaskan konsumen satisfaction. Sedangkan menurut Husein Umar 2002 : 32, Harga merupakan
sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk yang ditetapkan oleh penjual. Harga
berhubungan dengan kepuasan pembelian oleh konsumen dimana apabila harga yang ditetapkan sesuai dan terjangkau oleh masyarakat maka akan
menimbulkan sesuatu keputusan membeli suatu produk yang ditawarkan. Pentingnya harga sebagai determinasi untuk berbelanja dipusat
perbelanjaan, konsumen mempertimbangkan harga didalam pembeliannya, dimana selisih harga menjadi pertimbangan didalam pengambilan
keputusan. Adapun hal-hal yang menjadi pertimbangan konsumen didalam mempertimbangkan harga sehingga mempengaruhi minat seseorang untuk
membeli yaitu harga jual produk, dan adanya potongan harga atau diskon. Menurut Kotler dan Amstrong 2001: 439, harga adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas dasar suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat.
26
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.
1. Peranan alokasi dan harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas
tertinggi yang di harapkan berdasarkan daya belinya. 2
Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menentukan harga jual kembali produk yang telah di
belinya.
2.1.4.2 Tujuan Penetapan Harga
Kategori