sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.4.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Dari berbagai defenisi tentang kepuasan pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. Harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kepuasan pelanggan. Dalam
konteks kepuasan pelanggan , harapan merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang akan diterimanya Zeithmal dalam Tjiptono, 2002:28. Dalam
mengevaluasi jasa tertentu pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan.
Dari berbagai defenisi tentang kepuasan maka konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat dalam gambar 2.1.
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Kotler dalam Hasan2008: 60 Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
2.4.2 Mengukur Kepuasan Konsumen
Pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan tingkat pengukuran kepuasan konsumen agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang
bisa membuat pelanggan tidak puas. Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi perusahaan dan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Sunyoto 2012:
225, terdapat 4 metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Sistem keluhan dan sasaran.
b. Ghost shopping, yaitu dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap
perusahaan dan pesaing. c.
Lost customer analysis, yaitu dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok sehingga
perusahaan dapat memahami mengapa itu bisa terjadi. d.
Survei kepuasan konsumen, dengan melakukan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi melalui survei perusahaan
akan memperoleh tanggap balik feed back secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian
khusus terhadap para pelanggannya. Sedangkan menurut Tjiptono 2012: 319, isu-isu pokok yang perlu
mendapatkan perhatian khusus dalam upaya mengukur kepuasan konsumen meliputi:
a. Tujuan pengukuran kepuasan pelanggan.
b. Menanyakan pertanyaan yang tepat.
c. Bertanya kepada pelanggan yang tepat.
d. Memilih tipe survei, yaitu bisa dilakukan lewat wawancara personal, via
telepon maupun self-administered surveys via pos, e-mail, fax, point-of-sales dan lain-lain.
e. Merancang kuisioner, yaitu dengan memastikan bahwa responden memiliki
pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan yang diajukan.
Universitas Sumatera Utara
2.4.3 Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan
