2.4.3 Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan
Kotler 2000 menyatakan ciri-ciri pelanggan yang merasa puas sebagai
berikut:
a. Loyal terhadap produk
Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut word of mouth communication yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan mengatakan
hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. c.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
2.4.4 Model Pembentukan Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan
Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2003:323 menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model diskonfirmasi
ekspektasi the expectancy disconfirmation model, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan
antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan kenyataan sesungguhnya
yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.
Pelanggan akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi performance expectations. Harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi kualitas atau kualitas yang
Universitas Sumatera Utara
sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan actual performance adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas
produk tersebut.
Setiap produk yang dicoba pelanggan selalu dievaluasi performanya agar sesuai dengan harapannya. Terdapat tiga akibat yang mungkin dihasilkan dari
hasil evaluasi produk tersebut, yakni:
a. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki
perasaan netral. b.
Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif positive disconfirmation. Hal ini akan membuat
pelanggan merasa puas. c.
Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif negatif disconfirmation. Bila hal ini terjadi maka akan
menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas. Komponen penting dalam evaluasi setelah pembelian yaitu pengurangan
ketidakpastian atau keraguan yang mungkin dialami oleh pelanggan mengenai pilihannya. Setelah melakukan pembelian, biasanya pelanggan mencoba
meyakinkan dirinya bahwa pilihan yang telah diambilnya tepat, dalam arti tidak jauh berbeda dengan harapannya.
Evaluasi setelah pembelian akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Kepuasan akan menyebabkan pembelian atau pemakaian ulang menjadi tinggi.
Universitas Sumatera Utara
Sebaliknya, ketidakpuasan mengakibatkan penghentian pembelian atau penggunaan produk tersebut. Evaluasi setelah pembelian merupakan umpan balik
feed back sebagai pengalaman terhadap faktor psikologis pelanggan dan merupakan bahan pertimbangan untuk kepuasan di masa yang akan datang.
Sumber: Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2003:323
Gambar 2.2 Model Diskonfirmasi Ekspektasi
Pengalaman produk dan merek
Kepuasan emosional: Fungsi merek
melebihi harapan Ketidaksiapan emosional:
Merek tidak memenuhi harapan
Evaluasi tentang fungsi merek yang
sesungguhnya Harapan tentang merek
seharusnya berfungsi
Evaluasi gap antara harapan dengan kenyataan
Konfirmasi harapan: Fungsi merek tidak
berbeda dengan harapan
Universitas Sumatera Utara
2.4.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kategori