dianggap lebih dekat sebagai barang ketimbang jasa, walaupun biasanya penjualan mobil disertai dengan manfaat-manfaat khusus berupa unsur jasa yang
sifatnya abstrak seperti garansi atau fasilitas pembiayaan. Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang
didalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun bagi pihak-pihak yang terlibat tidak sadar melakukannya. Contohnya
jasa transportasi, jasa pengobatan, jasa pengangkutan, jasa telekomunikasi, hiburan, dan berbagai macam jasa lainnya.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat ditimbun seperti barang-barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini
disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptono 2005:18, jasa memiliki criteria sebagai berikut:
a. Intangibility tidak berwujud.
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses kinerja
atau usaha. Jasa tidak dapat, dipegang, dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebagaimana yang dapat terjadi dengan barang sebelum dibeli atau
dipergunakan.
Universitas Sumatera Utara
b. Inseparability tidak terpisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
digunakan atau dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. c.
Heteroginity beraneka ragam Jasa sangat beranekaragam karena banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis.
Tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Jasa yang ditawarkan cenderung tidak standart dan seragam dibandingkan dengan barang.
d. Perishability tidak tahan lama
Jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam gudang atau dijadikan persediaan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni
atau kapasitas jalur telepon yang tidak dapat dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Pada permintaan yang bersifat konstan,
kondisi ini tidak menjadi masalah, karena sifat dan kapasitas jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun sayangnya, permintaan
pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif. Misalnya, permintaan jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak menjelang Lebaran,
Natal, Tahun Baru, dan Liburan Sekolah, permintaan akan jasa-jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, permintaan akan jasa telekomunikasi
via telefon berfluktuasi antar jam dan hari. Kegagalan memenuhi permintaan puncak akan menyebabkan ketidak puasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
e. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang
dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
2.3 Pelayanan 2.3.1 Pengertian Pelayanan
