digunakan dalam penelitian ini. Adapun definisi konsep dari masing-masing variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Variabel Bebas Indenpenden
Menurut Sugiyono 2012:59 : “Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
terikat”. Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah pelayanan, yaitu suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.
b. Variabel Terikat Dependen
Menurut Sugiyono 2012:59: “variabel terikat dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”.
Adapun variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen yaitu evaluasi atau penilaian dari konsumen terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan, dimana penilaian tersebut karena adanya kemampuan perusahaan memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh
konsumen.
3.5 Definisi Operasional
Menurut Jogiyanto 2004:62: ”definisi operasional menjelaskan karakteristik dari objek ke dalam elemen-elemen yang dapat di observasi yang
menyebabkan konsep dapat diukur dan dioperasionalkan dalam riset”. Penelitian ini terdiri atas 1 variabel bebas indenpenden, pelayanan, sementara itu yang
menjadi variabel terikat dependen adalah kepuasan konsumen. Tabel dibawah
Universitas Sumatera Utara
ini menunjukkan definisi operasional dari masing-masing variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 3.1
Definisi Operasional
Variabel Sub IndikatorPertanyaan
Pelayanan X 1.
Karyawan memberikan ketepatan waktu pelayanan. 2.
Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan.
3. Karyawan memberikan tanggapan yang cepat
terhadap permintaan dan keluhan pelanggan. 4.
Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan. 5.
Kelengkapan sarana dan prasarana dalam memuaskan konsumen.
6. Karyawan memberikan kemudahan mendapatkan
pelayanan kepada konsumen. 7.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Kepuasan Konsumen
Y 1.
Ketanggapan dan ketepatan pelayanan sudah maksimal.
2. Pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang
diharapkan konsumen. 3.
Pelayanan yang ramah yang diterima konsumen. 4.
Sarana dan prasarana yang dimiliki dapat diterima oleh konsumen.
5. Konsumen merasa puas dari kinerja produk,
pelayanan, dan citra yang diterima.
Universitas Sumatera Utara
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dalam diperlukan pada penelitian ini pada PT.Siar Haramain International Wisata maka peneliti menggunakan beberapa teknik
dalam mengumpulkan data tersebut, adapun beberapa teknik tersebut ialah: a.
Pengumpulan data primer, yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dilakukan
dengan cara berikut: 1
Kuesioner angket, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden.
2 Wawancara interview, yaitu pengumpulan data dengan cara bertanya-
jawab kepada informan yang dianggap mengetahui permasalahan penelitian ini.
b. Pengumpulan data sekunder, yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui
pengumpulan bahan kepustakaan PT.Siar Haramain International Wisata yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat
dilakukan dengan cara berikut: 1
Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku- buku, karya ilmiah, serta dokumen yang berkaitan dengan penelitian.
2 Dokumentasi, yaitu pengumpulan data menggunakan catatan atau
dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.
Universitas Sumatera Utara
3.6 Teknik Pengumpulan Skor
