e. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang
dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
2.3 Pelayanan 2.3.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Supranto 2001:45 bahwa, pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada
dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut. Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayanan penting untuk menarik minat pelanggan, dan juga akan mempengaruhi
penjualan produk. Selain itu Swastha 2001:21 menyatakan bahwa, pelayanan adalah perihal atau cara melayani yang semestinya atau kemudahan-kemudahan
yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.
2.3.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan
Perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik akan menciptakan barang dan jasa yang bermutu serta mampu meningkatkan jumlah pelanggan
maupun konsumen. Jika perusahaan dapat mengendalikan tujuannya untuk mendukung pelanggan, maka perlu memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Universitas Sumatera Utara
intensitas layanan. Prinsip yang dapat diambil sebagai pedoman untuk dapat melayani dengan baik dan dapat dijadikan contoh bagi semua karyawan.
Sebagaimana yang dinyatakan Supranto 2001:47 bahwa: a.
Berilah kemudahan pada pelanggan untuk menghubungi orang yang dapat menyelesaikan masalah dengan cepat.
b. Pelanggan harus tahu bahwa masalahnya akan diselesaikan secepat mungkin.
c. Pastikan bahwa anda mengharapkan kehadiran pelanggan secepat mungkin.
d. Pastikan bahwa anda telah membuat tanggapan secepat mungkin dan
menjelaskan apa yang akan terjadi dan kapan. Ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam upaya
memperbaiki atau meningkatkan mutu pelayanan, yaitu: a.
Ketepatan waktu pelayanan. b.
Akurasi pelayanan. c.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. d.
Tangggungjawab. e.
Kelengkapan. f.
Kemudahan mendapatkan pelayanan. g.
Variasi model pelayanan. h.
Pelayanan pribadi. i.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Pelayanan yang diberikan hendaknya selalu disempurnakan. Selanjutnya,
pelayanan tersebut ditingkatkan kualitasnya pada masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
2.3.3 Pengertian Kualitas
Pelayanan
Banyak pengertian atau defenisi yang diberikan oleh para ahli mengenai kualitas. Garvin dalam Tjiptono, 2012: 143 menyatakan bahwa terdapat lima
perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Sedangkan menurut Lovelock dalam Laksana, 2008: 88 kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kemudian, Welch dalam Laksana, 2008: 88
mengungkapkan kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-
satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Menurut Zeithaml et. Al dalam Laksana, 2008: 88, kualitas pelayanan
dapat didefinisikan sebagai besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Sedangkan Lewis Booms dalam
Tjiptono, 2012: 157 mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan dan persepsi
terhadap pelayanan tersebut. Menurut Tjiptono 2012: 157, nilai kualitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
2.3.4 Kualitas Pelayanan
