2.4.6 Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2006 terdapat tujuh elemen utama dalam program kepuasan pelanggan yaitu :
a. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya
harus menyamai para pesaing utama dalam industri yang sama. b.
Relationship Marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin
relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dengan pelanggan
dapat membangun bisnis ulangan report business. c.
Program Promosi Loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan
dengan frekuensi pembelian atau pemakaian barang atau jasa perusahaan. d.
Fokus Kepada Pelanggan Terbaik Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun
semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan yang paling berharga.
Universitas Sumatera Utara
e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi
sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.
f. Unconditional Guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka
terima. Garansi sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan.
g. Program Pay-For-Performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan kebutuhan pelanggan,
karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain total customer statisfaction
harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap
karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Penelitian yang akan dilakukan ini merupakan jenis penelitian kuantitatif, dimana data yang dikumpulkan dalam bentuk angka-angka yang merupakan data
primer yang akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen PT.Siar Haramain International Wisata. Sesuai dengan rumusan masalah yang
diangkat dan tujuan penelitian yang telah ditentukan, pada penelitian ini yang bersifat asosiatif, yang menghubungkan dua variabel atau lebih Sugiyono,
2012:55. Sementara itu hubungan antara variabel dalam penelitian ini adalah hubungan kausal, yaitu hubungan yang bersifat sebab akibat, ada variabel yang
mempengaruhi dan dipengaruhi Sugiyono, 2012:56. Karena penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas independen, yaitu
Kualitas pelayanan terhadap variabel terikat dependen, yaitu kepuasan konsumen.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di Kantor PT. Siar Haramain International Wisata yang berada di Jalan Sisingamangaraja No. 18, Garuda Plaza Hotel
Medan, Propinsi Sumatera Utara, Indonesia. Dan waktu penelitian dilakukan selama priode bulan Januari hingga bulan Maret 2014.
Universitas Sumatera Utara
Kategori