pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Keterkaitan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut:
Tabel 2.1 Kaitan Kepuasan Pelanggan dan Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Loyalitas
Sangat puas 95
Puas 65 Netral 15
Tidak puas 2
Sangat tidak puas
Sumber: Tjiptono 2007:193
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi 2001:148 didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan 5 lima dimensi pokok, yaitu:
1 Bukti Fisik Tangibles, kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2
Keandalan Reliability, yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
3 Daya Tanggap Responsiveness, yaitu suatu kemauan untuk memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu
alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4 Jaminan Assurance, pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
communication, kredibilitas credibility, kompetisi competence, dan sopan santun courtesy.
5 Empati Empathy, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan. Stamatis dalam Ellitan, 2001 mengemukakan 6 enam dimensi kualitas
pelayanan pada industri jasa, yaitu: 1
Fungsi Function : kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa. 2
Karakteristik Features : kinerja yang diharapkan. 3
Kesesuaian Comformance : kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang ditetapkan.
4 Keandalan Realibility : kepercayaan terhadap jasa dalam kaitan waktu.
Universitas Sumatera Utara
5 Kemampuan pelayanan Service ability : kemampuan melakukan perbaikan
apabila terjadi kekeliruan. 6
Estetika Aesthetics : pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera.
2.1.2.3 Model Kualitas Pelayanan
