yang diperoleh yaitu variabel bebas kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap variabel
terikat loyalitas pengguna pada CV. Kurnia Group. Dan dengan melalui identifikasi determinan, didapat nilai R Square sebesar 0.278 27.8 berarti
faktor-faktor loyalitas pengguna dapat dijelaskan oleh variabel bebas kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik sedangkan sisanya 72.2
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2.3 Kerangka Konseptual
Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan, di sisi lain, kinerja perusahaan dan
kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen yang
nantinya akan tercipta sebuah loyalitas dari pelanggan. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memberikan nilai tambah,
dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.
Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperbaiki variabel- variabel yang menjadi dimensi pelayanan yang nantinya akan membuat pelanggan
merasa sangat puas. Untuk dapat memberikan kepuasan, perusahaan sebagai pemasar perlu mengetahui harapan-harapan apa yang diinginkan oleh
konsumennya melalui riset mengenai perilaku konsumen atau pelanggan dalam lima dimensi kualitas pelayanan Lupiyoadi,2001:148 yaitu keandalan
Universitas Sumatera Utara
reliability, bukti fisik tangibles, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy.
Keandalan reliability kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Bukti fisik
tangibles kemampuan suatu instansi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak pengguna layanannya. Daya tanggap responsiveness adalah suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan penyampaian informasi yang jelas. Jaminan
assurance adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai instansi untuk menimbulkan rasa percaya masyarakat terhadap instansi tersebut.
Dan empati empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para masyarakat dengan berupaya
memahami keinginan masyarakat. Dari kelima kualitas layanan yang bisa mewakili keseluruhannya adalah
daya tanggap dan empati karena sudah terdapat cakupan pengertian yang cukup dari yang lainnya. Hubungan dari daya tanggap dan empati dengan loyalitas
pelanggan adalah dimana loyalitas dapat terbentuk dengan adanya kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang diberikan pihak perusahaan dengan sebaik mungkin
yang tercermin dari daya tanggap dan empati itu sendiri. Dimana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Kerangka konseptual sebagai berikut:
Daya Tanggap Responsiveness X
1
Empati Empathy X
2
Loyalitas Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Lupiyoadi 2001 dan Griffin 2003 diolah peneliti Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
