Sumber: Lupiyoadi 2001 dan Griffin 2003 diolah peneliti Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis adalah proposisi yang dirumuskan dengan maksud untuk diuji secara empiris. Proposisi merupakan ungkapan atau pernyataan yang dapat
dipercaya, disangkal atau diuji kebenarannya mengenai konsep atau konstruk yang menjelaskan atau memprediksi fenomena-fenomena. Dengan demikian
hipotesis merupakan penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi Erlina,2008:49.
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: “Daya tanggap dan empati
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Sriwijaya Air Distrik Medan”.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanasi penjelasan dimana penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya yang didasarkan kepada tujuan dan
objek-objeknya. Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk kedalam asosiatif pengaruh, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk
melihat pengaruh antar variabel yang terumus pada hipotesis penelitian, yaitu antara variabel bebas daya tanggap dan empati dengan variabel terikat loyalitas
pelanggan Situmorang, dkk,2008:57.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilakukan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan, yang beralamat di Jl. Gajah Mada No. 3C-D, sedangkan waktu penelitian dilaksanakan
mulai bulan Juli 2013 sampai dengan bulan September 2013.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini: 1
Variabel bebas Independent variable X adalah daya tanggap X
1
dan empati X
2
.
Universitas Sumatera Utara
2 Variabel terikat Dependent variable Y adalah loyalitas pelanggan pada
PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
3.4 Definisi Operasional
Variabel
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini operasional
variabel adalah: 1
Variabel bebas X Merupakan variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah daya tanggap responsiveness dan empati empathy.
Variabel daya tanggap X
1
didefinisikan sebagai kesediaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Variabel empati X
2
didefinisikan sebagai kemampuan customer service untuk melakukan komunikasi yang baik, memberi perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 2
Variabel terikat Y Merupakan variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun
yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas pelanggan pengguna jasa PT.
Universitas Sumatera Utara
Sriwijaya Air Distrik Medan yang secara konkrit terwujud dalam jumlah pelanggan.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator
Skala Pengukuran
Daya Tanggap Responsiveness
X
1
Kesediaan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada para
pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas.
1. Cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pelanggan.
2. Kejelasan
customer service dalam
penyampaian informasi.
3. Kesediaan
customer service untuk selalu siap
melayani pelanggan.
Likert
Empati Empathy
X
2
Kemampuan customer service
untuk melakukan komunikasi yang
baik, memberikan perhatian, dan
pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan.
1. Mampu
berkomunikasi dengan baik.
2. Memberikan
perhatian kepada pelanggan.
3. Memberikan
pelayanan yang sama tanpa
memandang status sosial.
Likert
Loyalitas Pelanggan
Y Tingkat kesetiaan
seseorang untuk selalu
menggunakan produk atau jasa
1. Minat untuk selalu
menggunkan jasa penerbangan
Sriwijaya Air.
2. Merekomendasi-
Likert
Universitas Sumatera Utara
PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
kan kepada orang lain.
3. Tidak beralih ke
perusahaan lain dalam bidang yang
sama.
Sumber: Lupiyoadi 2001 dan Griffin 2003 diolah peneliti
3.5 Skala Pengukuran Variabel
