4 Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan. 5
Word of Mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6 Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
2.1.3.5 Loyalitas dan Siklus Pembelian
Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Menurut Griffin 2003:18 ada lima langkah dalam siklus pembelian. Pembeli
pertama akan bergerak melalui 5 lima langkah seperti pada Gambar 2.1 berikut:
Sumber: Griffin 2003:18 Gambar 2.1 Siklus Pembelian
1 Kesadaran
Kesadaran merupakan langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk yang ditawarkan. Pada tahap inilah
perusahaan mulai membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa
yang ditawarkan lebih unggul daripada produk atau jasa pesaing. Kesadaran Kesadaran Pembelian awal
Evaluasi pasca -
pembelian Keputusan
membeli kembali
Pembelian kembali
Universitas Sumatera Utara
dapat timbul dengan berbagai cara, diantaranya melalui iklan konvensional, iklan di web, melalui pos secara langsung, e-mail, dan siaran web.
2 Pembelian awal
Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Baik itu dilakukan secara online maupun offline, pembelian
pertama kali merupakan pembelian percobaan. Perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk
atau jasa yang diberikan. Setelah pembelian pertama dilakukan, maka perusahaan memiliki kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan yang
loyal. 3
Evaluasi pasca – pembelian Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan
mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas atau ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan
beralih kepesaing, maka keputusan membeli kembali merupakan kemungkinan.
4 Keputusan membeli kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya
sikap positif yang ditujukan terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial.
Universitas Sumatera Utara
5 Pembelian kembali
Langkah akhir dari siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktrual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus
membeli kembali dari perusahaan yang sama. Hambatan terhadap peralihan dapat mendukung pelanggan untuk membeli kembali. Pelanggan yang
benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang sama kapan saja produk atau jasa tersebut dibutuhkan. Itu adalah jenis
pelanggan yang harus didekati, dilayani, dan dipertahankan.
2.1.4 Pengertian dan Peran Transportasi
