8 Customer Service, merupakan layanan pelanggan berbeda antar organisasi.
Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab
atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua
personel produksi, baik yang dikerjakan oleh organisasi jasa maupun pemasok.
Pertumbuhan jasa yang begitu cepat disebabkan oleh berbagai faktor yang
mendorong pertumbuhan bisnis jasa, diantaranya dipicu oleh perubahan demografis, perubahan sosial, perubahan perekonomian, perbuahan politik, dan
hukum.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Dalam perspektif Total Quality Management, kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi
proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak dalam definisi yang dirumuskan Tjiptono 2005:51 bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Nasution 2004:42, ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa
Universitas Sumatera Utara
kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun 5 lima macam perspektif kualitas itu, meliputi:
1 Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau
dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, atau seni rupa.
2 Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karaktersitik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak
dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3 User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang misalnya perceived quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented
ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
dan keinginan yang berbeda pula sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4 Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas
sehingga kesesuaian atau sama dengan persyaratan conformance to requirements
. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian
spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakan.
5 Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan pertimbangan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli best buy.
Menurut Nasution 2004:47 kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk keinginan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau
buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung kepada kemampuan perusahaan dan sifatnya memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten. Menurut Nasution 2004:47 kualitas total pelayanan terdiri dari 3 tiga
komponen utama, yaitu: 1
Techincal quality, yaitu komponen-komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran pelayanan yang diterima pelanggan
2 Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu pelayanan 3
Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Keterkaitan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut:
Tabel 2.1 Kaitan Kepuasan Pelanggan dan Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Loyalitas
Sangat puas 95
Puas 65 Netral 15
Tidak puas 2
Sangat tidak puas
Sumber: Tjiptono 2007:193
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
