83
responden dengan persentase 12 menyatakan tidak setuju dan 2 responden degan persentase 2 menyatakan sangat tidak setuju dengan alasan seringnya terjadi
pemadaman listrik, padahal pelanggan berharap setelah beralih ke Listrik Pra Bayar LPB ada keuntungan lain dengan tidak seringnya terjadi pemadaman bergilir.
4.4 Rekapitulasi Data
Rekapitulasi data dilakukan setelah semua data yang diperoleh disajikan dimana rekapitulasi data dilakukan untuk menentukan jarak interval pada variabel x
dan variabel y. variabel x dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yaitu untuk menilai seberapa baik pelayanan yang diberikan para petugas pelanggan PT PLN
terhadap pelanggan khususnya pelanggan Listrik Pra Bayar LPB dan pelanggan sendiri menjadi tolak ukur bagi suatu perusahaan untuk melihat sekauh mana mutu
dari perusahaan tersebut PT PLN Persero Tebing Tinggi dalam hal ini Untuk menentukan jarak interval pada variabel x digunakan rumus sebagai beikut:
� = �
������ ��������
Dengan: I = Kelas Interval
R = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah Maka:
Universitas Sumatera Utara
84
� = 100
− 41 5
� = 11,8 � = 12 Dibulatkan
Interval tersebut untuk menentukan klasifikasi kategori sebagai berikut: Tingkat kualitas pelayanan sangat tinggi
: 89-100 Tingkat kualitas pelayanan tinggi
: 77- 88 Tingkat kualitas pelayanan sedang
: 65- 76 Tingkat kualitas pelayanan rendah
: 53-64 Tingkat kualitas pelayanan sangat rendah
: 41-52 Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT PLN Persero TebingTinggi
berada pada kategori yang mana, maka dapat dilihat dari tabel klasifikasi frekuensi jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.33 : Klasifikasi Frekuensi Pada Variabel X Kategori
Interval Frekuensi F
Persentase Sangat Tinggi
89-100 10
10 Tinggi
77- 88 24
24 Sedang
65- 76 33
33 Rendah
53-64 19
19 Sangat Rendah
41-52 14
14 Total
100 100
Sumber: Pengolahan Data 2014
Universitas Sumatera Utara
85
Berdasarkan tabel diatas, kualitas pelayanan pada PT PLN berada pada kualitas sedang yaitu 33 responden dengan persentase 33, kategori tinggi yaitu 24
responden dengan persentase 24, kategori rendah 19 responden dengan persentase 19, kategori sangat rendah 14 responden dengan persentase 14, dan kategori
sangat tinggi yaitu 19 respnden dengan persentase 19. Kualitas pelayanan dengan kategori sedang berarti PT PLN telah memberikan
kualitas pelayanan yang dapat diterima oleh pelanggan atau telah menunjukan kualitas yang baik terutama tentang informasi ataupun pelayanan Listrik Pra Bayar
LPB. Karena berada pada kategori sedang, maka harus dilakukan perbaikan, seperti dari segi kesigapan dalam melayani dan membantu masalah ataupun kualitas
pelanggan seputar LPB, kualitas dari mesin LPB sendiri agar tidak terjadi eror saat pengiian storm atau token, kebersihan dan kenyamanan gedung PLN serta
profesionalisme petugas, perhatian dan tindakan pegawai atau petugas yang tidak membedakan status sosial dalam memberi pelayanan sehingga PT PLN Persero
yang menjadi satu-satunya perusahaan negara penyedia jasa penerangan menjadi perusahaan yang terbaik dan menjadi kebanggaan.
Variabel Y dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang merupakan perasaan senang ataupun kecewa yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi pelayanan yang telah diterima terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dengan harapan.
Universitas Sumatera Utara
86
Untuk melihat jarak interval pada variabel y digunakan rumus
� = �
������ ��������
� = �� − ��
� � = �, �
= �
Interval tersebut untuk menentukan klasifikasi kategori sebagai berikut: Tingkat kepuasan pelanggan sangat tinggi
: 29-32 Tingkat kepuasan pelanggan tinggi
: 25-28 Tingkat kepuasan pelanggan sedang
: 21-24 Tingkat kepuasan pelanggan rendah
: 17-20 Tingkat kepuasan pelanggan sangat rendah :13-16
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada PT PLN Persero TebingTinggi berada pada kategori yang mana, maka dapat dilihat dari tabel klasifikasi frekuensi
jawaban responden sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
87
Tabel 4.34 : Klasifikasi Frekuensi Pada Variabel Y Kategori
Interval Frekuensi F
Persentase Sangat Tinggi
29-32 7
7 Tinggi
25-28 18
18 Sedang
21-24 39
46 Rendah
17-20 24
24 Sangat Rendah
13-16 12
12 Total
100 100
Sumber: Pengolahan Data 2014 Berdasarkan tabel diatas kepuasan pelanggan berada pada kategori sedang,
yaitu 39 responden sengan persentase 39. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan pelanggan sudah merasa puas dengan kualitas pelayanan jasa yang
diberikan PT PLN Persero Tebing Tinggi dimana PT PLN memiliki jaringan yang cukup luas sampai ke pelosok kota sehingga pasokan listrik ke seluruh daerah di kota
Tebing Tinggi sudah merata, termasuk juga produk unggulan PR PLN saat ini yaitu listrik prabayar. Namun yang perlu ditingkatkan lagi adalah sikap petugas pegawai
dalam menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat baik yang datang langsung, melalui kotak saran, ataupun sms call center.
Namun secara keseluruhan PT PLN persero Tebing Tinggi memiliki citra yang baik dimata pelanggan mengingat PLN merupakan satu satunya perusahaan penyedia jasa
penerangan di Tebing Tinggi bahkan di Indonesia
Universitas Sumatera Utara
88
BAB V ANALISIS DATA
Dari data yang diperoleh dan dipaparkan pada bab sebelumnya maka selanjutnya dalam bab ini akan mengklasifikasikan masing-masing data berdasarkan
nilai-nilai dari jawaban responden.
5.1 Kualitas Pelayanan
Berdasarkan indicator yang digunakan utuk mengukur kualitas pelayanan, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan dalam jasa penerangan yang diberikan oleh PT
PLN Persero Tebing Tinggi telah mengarah pada kualitas pelayanan yang baik terlihat dari dominasi jawaban responden yang menjawab ‘setuju’.
Berdasarkan indikator-indkator variabel x yang digunakan penulis, dapat diketahui kehandalan Reability yang meliputi pemasangan Listrik Pra Bayar yang
tepat waktu setelah registrsi pelanggan sudah baik, pelayanan pengaduan yang cepat dan handal sudah cukup baik, namun perlu perbaikan pelayanan agar petugas lebih
sigap dan mementingkan kebutuhan pelanggan, info tagihan billing pada LPB sesuai dengan pemakaian juga sudah baik hasilnya karena pelanggan sudah dapat
mengontrol pemakaian listrik nya sendiri
Universitas Sumatera Utara
