Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Kerangka Teori

6

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas mengenai pentingnya jasa PT.PLN Persero dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, maka penulis merumuskan masalah dan membatasi masalah yang akan dibahas sebagai berikut: 1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Listrik Prabayar LPB atas kualitas pelayanan PT.PLN Persero Tebing Tinggi? 2. Seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna kWh listrik prabayar PT.PLN Persero Tebing Tinggi

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mencari data dan informasi yang kemudian diolah untuk: 1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan Listrik PrabayarLPB atas kualitas pelayanan PT.PLN Persero Tebing tinggi 2. Mengukur besarnya pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Listrik Prabayar LPB PT.PLN Persero Tebing Tinggi Universitas Sumatera Utara 7

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Secara subjektif, penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan berfikir dalam menulis karya ilmiah tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 2. Secara praktis, diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan refrensi serta strategi perbaikan khususnya dibidang administrasi mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bagi perusahaan di bidang jasa. 3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau refrensi suatu karya ilmiah khususnya bagi mahasiswa Departen Ilmu Administrasi Negara yang ingin melakukan penelitian di bidang yang sama.

1.5 Kerangka Teori

Secara umum, teori adalah sebuah sistem konsep abstrak yang mengindikasikan adanya hubungan diantara konsep-konsep tersebut yang membantu kita memahami sebuah fenomena. Sehingga bisa dikatakan bahwa suatu teori adalah suatu kerangka kerja konseptual untuk mengatur pengetahuan dan menyediakan suatu cetak biru untuk melakukan beberapa tindakan selanjutnya. Universitas Sumatera Utara 8 Menurut Arikunto 1996:92 Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat dimana peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan tentang variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam penelitian. Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu sbagai bahan refrensi dari penelitian, kerangka teori ini diharapkan memberikan pemahaman yang jelas dan tepat bagi peneliti dalam memahami masalah yang diteliti. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.5.1 Defenisi Kualitas

Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Ada beberapa definisi yang berhubungan dengan kualitas, tetapi secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas atau mutu adalah karakteristik dari suatu produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau customer dan diper oleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan Continuous Improvement. Menurut Sinambela 2006:6 kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan meeting the needs of costumers”. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan tersebut. Kualitas Universitas Sumatera Utara 9 pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dan para staf nya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

1.5.2 Pelayanan

Dalam memenuhi kebutuhan hidupnya manusia tidak bisa dilepaskan dengan keberadaan orang lain. Untuk mempertahankan hidupnya manusia membutuhkan pelayanan baik yang dilakukan oleh diri sendiri maupun melalui orang lain. Aparatur sebagai abdi masyarakat mempunyai tugas memberi pelayanan kepada masyarakat luas umum karena ini menyangkut kepentingan umum. Pemerintah dalam melayani masyarakat berdasarkan dengan karakteristik pelayanan yang berlaku. Karakteristik pelayanan diperlukan sebagai bahan acuan pemerintah dalam melayani masyarakat. Sementara konsep pelayanan publik diturunkan dari makna public service yang berarti: “segala aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa Padmuji dalam Paimin Napitupulu,2007:165”. Menurut Napitupulu Kotler 2007:164 menjelaskan beberapa karakteristik pelayanan meliputi: 1. Intangibility tidak terwujud, tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi. Pembeli tidak tahu dengan baik hasil pelayanan sevice outcome sebelum pelayanan dikonsumsi. Universitas Sumatera Utara 10 2. Inseparability tidak dapat dipisahkan, dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu konsumen ikut berpartisipasi dalam jasa pelayanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan. 3. Variability berubah-ubah dan bervariasi, jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. 4. Perishability cepat hilang, tidak tahan lama, jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktasi. Daya tahan suatu layanan bergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Pelayanan sebagai sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh setiap orang, kualitas pelayanan menjadi tuntutan dalam memberikan hasil yang sangat diharapkan oleh seluruh pengguna jasa layanan. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan rasa kepuasan pada pengguna layanan.

1.5.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan layanan atas yang mereka terima. Universitas Sumatera Utara 11 Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Lewis Booming dalam Fandy Tjiptono Gregorius Chandra 2007:121, “Kualitas Pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan”. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan dipersepsikan apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka, kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan, dikembangkan suatu alat ukur kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL Service Quality. Alat ini merupakan skala multi-item yang dapat digunakan untuk mengukur Universitas Sumatera Utara 12 persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi. Menurut Paras Suraman dalam Rambat Lopiyoadi, dkk.2006:182, yaitu: a. Bukti Langsung Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti, gedung dan ruangan tunggu untuk customer, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan. b. Keandalan Reability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, memuaskan dan sesuai dengan janji yang ditawarkan. c. Daya Tanggap Responsiveness, yaitu kesigapan atau respon dalam membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan, kecepatan dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan. d. Jaminan Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Seperti kemampuan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain: e. Empati Emphaty adalah memahami segala sesuatu dan menempatkan diri pada posisi pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan para pegawai untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan dalam memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Universitas Sumatera Utara 13

1.5.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Umar 2005:65 kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran 2007:177. kepuasan konsumen Sedangkan menurut Walker yang dikutip Ali Hasan 2009:57 mengatakan bahwa: kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli dikonsumsi. Jika yang dirasakan melebihi dugaanya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika dirasakan lebih rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas. Dapat disimpulkan bahwa jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, sebaiknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan Universitas Sumatera Utara 14 konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Secara konseptual. kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut: Sumber: Tjiptono,Fandy 2008:25 Gambar 1.1 konsep kepuasan pelanggan Tujuan Perusahaan Produk Barang atau Jasa Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk Bagi Pelanggan Nilai Produk Bagi Pelanggan Universitas Sumatera Utara 15

1.5.4.1 Faktor-Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan

Menurut Rambat Lopiyoadi 2006:58, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk ditawarkan tersebut diharapkan sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga mereka merasamemperoleh produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yng baik akan memberikan nilai tambah di benak konsumen. 2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Universitas Sumatera Utara 16 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler dan Keller dalam Tjiptono2008:367 ada beberap metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen, yaitu: a Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. b Survey Periodik Metode melalui survey baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi c Pembeli Misterius Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. d Analisi Konsumen yang Hilang Perusahaan mencoba ,enghubungi pelanggan yang telah berhenti atau beralih pemasok. Universitas Sumatera Utara 17

1.5.5 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai ekspetasi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan konsumen atau pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan mampu mengimbangi atau melebihi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan pelanggan. Menurut Kotller dan Keller dalam Benyamin Molan 2007:66 salah satu yang diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah kualitas pelayanan yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak bersedia menerima dan mentolenrasi kinerja kualitas yang biasa biasa saja, dengan demikian akan terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Jadi kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan, sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dan tercipta kepuasan.

1.5.6 Studi Empiris

Dalam penyusunan penelitian ini, peneliti tidak lepas dari studi berbagai literatur dan refrensi yang berkaitan berikut merupakan hasil studi peneliti terhadap jurnal mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 1. Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lisa Eliza 2011 mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Universitas Sumatera Utara 18 pada PT.Telkom Medan yang menyatakan bahwa ada hubungan korelasi sebesar 0,869 dan diperoleh kontribusi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 47,47. 2. Penelitian selanjutnya oleh Irma Nurhayati 2009 dengan judul mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI cabang Seleman Yogyakarta yang menyatakan bahwa ada hubungan korelasi sebesar 0,828 dan diperoleh kontribusi pengaruhnya sebesar 68,6.

1.6 Hipotesis