29
dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan menggunakan instrument sebagai berikut:
a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku,
karya ilmiah, jurnal, dan laporan penelitian yang berkaitan dengan objek penelitian Bagong Suyanto,2005:55
b. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan
catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber lainnya yang relevan dengan masalah yang akan diteliti.
2.5 Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup. Pertanyaan pada angket berpedoman pada indikator-indikator variabel dan
pengerjaannya dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang disediakan. Pengukuran kuesioner diukur dengan menggunakan Skala Likert Likert
Scarle, dimana variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Metode ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
kelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono,2012:37
2.6 Teknik Penentuan Skor
Teknik analisis data adalah pengolahan data dengan menggunakan perhitungan statistik dengan ketentuan teknik sampling, maka dalam mendapatkan data penulis
Universitas Sumatera Utara
30
menentukan sampel nonprobability dengan teknik aksidental dari populasi dengan membuat daftar pertanyaan untuk dijawab oleh responden yang dijadikan sampel
sebanyak 100 orang pelanggan. Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan
teknik penentuan skor. Adapun alternatif jawaban dengan meggunakan skala likert yaitu memberikan skor pada masing-masing jawaban pertanyaan.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono,2009:93
Tabel 2.1 Alternatif jawaban responden dengan skala likert
Alternatif Jawaban Bobot Nilai
Bila Positif Bila Negatif
Sangat Setuju SS 5
1 Setuju S
4 2
Netral N 3
3 Tidak Setuju TS
2 4
Sangat Tidak setuju STS 1
5 Sumber: Sunyoto2011:94
Universitas Sumatera Utara
31
2.7 Teknik Analisis Data
a. Uji Validitas
Uji validitasi dilakukan untuk memastikan bahwa instrumen yang dibuat sudah tepat dan sesuai dengan penelitian yang kita lakukan.
Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel x terhadap variabel y digunakan rumus Korelasi Pearson atau
disebut juga Korelasi Product Moment Sugiyono, 2009:183
�� = n
∑xy ∑x∑y �ʸ√{n∑x
2
− ∑x
2
}{n ∑y
2
− ∑y
2
}
Keterangan: r = Koefisien Korelasi
x = Variabel Bebas y= Variabel terikat
n= jumlah Sampel Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu:
1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nilai nol r = 0, berarti
hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.
Universitas Sumatera Utara
32
2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif r = +, atinya kenaikan nilai
variabel yang satu diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.
3. Koefisien korelasi yang diperoleh negative r = -, artinya kedua variabel
negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.
Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang, atau rendah antara kedua variabel berasarkan nilai r koefisien korelasi digunakan penafsiran atau
interpretasi angka sebagai berikut: Tabel 2.2
Interpretasi Angka Koefisien Korelasi Interval Koefisien
Tingkat Hubungan 0.00 – 0.199
Sangat Rendah 0.20 – 0.399
Rendah 0.40 – 0.599
Sedang 0.60 – 0.799
Tinggi 0.80 – 1.000
Sanagat Tinggi
Jika nilai r yang diperoleh lebih besar atau sama dengan r table, maka nilai r yang diperoleh itu signifikan. Dan sebaliknya apabila r yang diperoleh lebih kecil dari
nilai r table, maka nilai r yang diperoleh tidak signifikanSugiono,2005:214.
Universitas Sumatera Utara
33
b. Uji Signifikan
Untuk melihat hubungan variabel x dan y maka dilakukan uji signifikan dengan uji t dengan rumus :
Dengan kriteria pengujian : 1.
Jika harga t hitung t tabel maka hipotesis alternatif diterima 2.
Jika harga t hitung t tabel maka hipotesis alternatif ditolak
c. Koefisien Determinan
Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Perhitungannya dilakukan dengan
mengkuadratkan nilai koefisien product moment dan dikalikan dengan 100, dengan rumus sebagai berikut :
� = ���100
Keterangan : D = Koefisien determinant
Rxy = Koefisien korelasi product moment antara x dan y Kriteria untuk analisis koefisien determinasi adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
34
1. Jika D mendekati nol 0, maka pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan lemah 2.
Jika D mendekati satu 1, maka pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kuat.
Universitas Sumatera Utara
1
BAB I PENDAHULUAN
