88
BAB V ANALISIS DATA
Dari data yang diperoleh dan dipaparkan pada bab sebelumnya maka selanjutnya dalam bab ini akan mengklasifikasikan masing-masing data berdasarkan
nilai-nilai dari jawaban responden.
5.1 Kualitas Pelayanan
Berdasarkan indicator yang digunakan utuk mengukur kualitas pelayanan, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan dalam jasa penerangan yang diberikan oleh PT
PLN Persero Tebing Tinggi telah mengarah pada kualitas pelayanan yang baik terlihat dari dominasi jawaban responden yang menjawab ‘setuju’.
Berdasarkan indikator-indkator variabel x yang digunakan penulis, dapat diketahui kehandalan Reability yang meliputi pemasangan Listrik Pra Bayar yang
tepat waktu setelah registrsi pelanggan sudah baik, pelayanan pengaduan yang cepat dan handal sudah cukup baik, namun perlu perbaikan pelayanan agar petugas lebih
sigap dan mementingkan kebutuhan pelanggan, info tagihan billing pada LPB sesuai dengan pemakaian juga sudah baik hasilnya karena pelanggan sudah dapat
mengontrol pemakaian listrik nya sendiri
Universitas Sumatera Utara
89
Berdasarkan indikator ketanggapan Responsiveness yang meliputi sesigapan dan kemauan petugas dalam melayani masih harus lebih ditingkatkan karena , sedangka
kecepatan petugas dalam merespon pelanggan dan member informasi sudah baik. Berdasarkan indikator jaminan Assurance petugas PLN sudah mampu
menanamkan kepercayaan terhadap pelanggan mengingat PLN merupakan satu satunya perusahaan jasa penerangan di kota TebingTinggi bahkan di Indonesia
sendiri sehigga pelanggan yang merupakan masyarakat hanya dapat member pengaduan dan PLN satu-satunya yang dapat menjawab permasalahan pelanggan
terkait masalah penerangan dengan tepat. Dalam hal ini PT PLN Persero Tebing Tinggi sudah memmiliki citra positif di masyarakat meskipun beberapa bulan
belakangan terjadi pemadaman listrik bergilir di kota Tebing Tinggi yang berkisar antara 5-6 jam perhari yang membuat masyarakat kesal namun mengingat selama ini
PT PLN yang membantu dalam setiap aktivitas pelanggan maka tingkat assurance dari petugas sudah baik.
Berdasarkan indikator empati Emphaty yang meliputi kemanpuan petugas dalam memperlakukan pelnggan dengan penuh perhatian juga masih harus ditingkatkan agar
tidak ada lagi pendapat pelanggan yang menyatakan sikap cuek serta acuh tak acuh dari petugas saat pelanggan datang ke kantor PLN, dalam hal member pelayanan juga
petugas PLN harus mampu mengutamakan kepentingan pelanggan dan tidak membedakan status sosial pelanggan yang datang sehingga para pelanggan merasa
aman dalam mendaparkan informasi maupun melakukan transaksi.
Universitas Sumatera Utara
90
Berdasarkan indikator hal-hal yang terlihat Tangiible yang berupa bentuk bentuk fisik yang dapat kita lihat langsung meliputi penampilan petugas yang rapi
dan professional juga masih harus ditingkatkan terutama bagi petugas teknisi yang tugasnya berada di lapangan masih sering menggunakan pakaian biasa dan tidak
memakai tanda pengenal atau bedge pada saat melakukan pengecekan meteran ataupun datan untuk memperbaiki meteran yang eror sehingga tidak kelihatan seperti
petugas dari PLN. Untuk kondisi gedung PLN sendiri sudah bersih dan nyaman, terutama di gedung bagian pelayanan yang ruangannya cukup besar serta dilengkapi
beberapa sarana seperti toilet untuk pelanggan, kipas angin sebagai pendingin ruangan, kursi untuk menunggu yang masih bagus dan nyaman, satu buah tv agar
pelanggan yang menunggu tudak bosan, serta tempat sampah di berbagai sudut ruangan, kotak saran sebagai wadah bagi pelanggan dalam member saran maupun
kritikan, serta lokasi strtegis PT PLN Persero Tebing Tinggi sendiri yang terjangkau karena berada masih di pusat kota.
Dengan penjelasan dari setiap indikator diatas, maka kualitas pelayanan pada PT PLN Persero Tebing Tinggi sudah dinilai baik oleh pelanggan, meskipun juga
masih tetap harus ditingkatkan karena masi ada pelanggan yang menyatakan pelayanannya kurang baik. Untuk itu, PT PLN diharapkan mampu memperbaiki serta
meningkatkan mutu pelayanannya agar menjadi yang lebih baik bahkan yang terbaik.
Universitas Sumatera Utara
91
5.2 Kepuasan Pelanggan
Kategori