62
2. Responsiveness Ketanggapan
Tabel 4.11 : Jawaban Responden Tentang Kesiapan Petugas Dalam Melayani Pelanggan :
No Kategori
Jumlah F Persentase
1 Sangat Setuju
10 10
2 Setuju
41 41
3 Netral
18 18
4 Tidak Setuju
31 31
5 Sangat Tidak Setuju
Total 100
100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014
Berdasarkan data di atas, petugas PT PLN terbukti selalu siap dalam melayani pelanggan karena petugas selalu berada pada loket- koket pelayanan pelanggan yang
disediakan pada jam bekerja sehingga pelanggan yang datang dapat dengan cepat dilayani. Selain itu petugas yang bertugas melayani berjumlah cukup yaitu sekitar
lima orang yang ada di setiap meja loket sehingga apabila pelanggan rame, tidak perlu mengantri lama.
Universitas Sumatera Utara
63
Tabel 4.12 : Jawaban Responden Tentang Kemauan Petugas Pegawai PT PLN Untuk Membantu Pelanggan:
No Kategori
Jumlah F Persentase
1 Sangat Setuju
9 9
2 Setuju
49 49
3 Netral
31 31
4 Tidak Setuju
6 6
5 Sangat Tidak Setuju
1 1
Total 100
100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014
Berdasarkan data di atas, kemauan petugas untuk melayani sudah tinggi karena apabila ada pelanggan yang datang, maka dengan ramah petugas langsung
menanyakan kebutuhan ataupun keluhan pelanggan
Tabel 4.13 : Jawaban Responden Tentang Kecepatan Dan Kesigapan Merespon Pelanggan Yang Datang:
No Kategori
Jumlah F Persentase
1 Sangat Setuju
22 22
2 Setuju
24 47
3 Netral
39 39
4 Tidak Setuju
15 15
5 Sangat Tidak Setuju
Total 100
100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014
Universitas Sumatera Utara
64
Berdasarkan tabel diatas, kesigapan petugas dalam melayani pelanggan juga masih perlu ditingkatkan karena masih banyak pelanggan yang menyatakan petugas
terlalu santai bahkan terkadang tak acuh dengan pelanggan yang datang. Berdasarkan data 22 responden dengan persentase 22 menyatakan sangat setuju dengan
kesigapan petugas, 24 responden dengan persentase 24 menyatakan setuju, 39 responden dengan persentase 395 menyatakan netral, sedangkan 15 responden
dengan persentase 15 menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.14 : Jawaban Responden Tentang Kemudahan Dan Kejelasan Informasi :
No Kategori
Jumlah F Persentase
1 Sangat Setuju
14 14
2 Setuju
45 45
3 Netral
29 29
4 Tidak Setuju
6 6
5 Sangat Tidak Setuju
2 2
Total 100
100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014
Dari data diatas, dapat dilihat bahwa pelanggan LPB mudah mendapatkan informasi yang dapat dimengerti dan jelas terkait dengan keluhan maupun informasi
seputar kelistrikan. Misalnya apabila ada pelanggan yang selalu mengeluh karena meteran selalu eror, maka petugas akan menyarankan untuk mengganti meteran
dengan menggratiskan biaya pemasangan. Terlihat dari 45 responden dengan
Universitas Sumatera Utara
65
persentase 45 setuju, 14 responden dengan persentase 14 menyatakan sangat setuju, 29 responden dengan 29 menyatakan netral, sedangkan 6 responden dengan
persentase 6 tidak setuju dengan alasan terlalu bertele-tele.
3. Assurance Jaminan
Kategori