65
persentase 45 setuju, 14 responden dengan persentase 14 menyatakan sangat setuju, 29 responden dengan 29 menyatakan netral, sedangkan 6 responden dengan
persentase 6 tidak setuju dengan alasan terlalu bertele-tele.
3. Assurance Jaminan
Tabel 4.15 : Jawaban Responden Tentang Kemampuan Petugas Menanamkan Kepercayaan Kepada Pelanggan:
No Kategori
Jumlah F Persentase
1 Sangat Setuju
18 18
2 Setuju
35 35
3 Netral
32 32
4 Tidak Setuju
15 15
5 Sangat Tidak Setuju
Total 100
100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014
Berdasarkan data diatas, petugas pegawai PT PLN sudah sangat baik dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan. Hal ini terjadi karena PLN merupakan
satu satunya penyedia jasa penerangan di Indonesia sehingga setiap pelanggan hanya dapat mengandalkan PLN sebagai penyedia informasi mengenai listrik dan kualitas
listrik prabayar menjadi salah satu yang meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap PT PLN.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa 35 responden dengan persentase 35 menyatakan setuju, 18 responden dengan persentase 18 menyatakan sangat tidak
Universitas Sumatera Utara
66
setuju, 32 responden dengan persentase 32 menyatakan netrak, sedangkan 15 responden dengan persentase 15 menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.16 : Jawaban Responden Tantang Kemampuan Menjawab Pertanyaan Pelanggan:
No Kategori
Jumlah F Persentase
1 Sangat Setuju
27 26
2 Setuju
44 44
3 Netral
17 17
4 Tidak Setuju
11 11
5 Sangat Tidak Setuju
1 1
Total 100
100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014
Dari data diatas, dapat dilihat bahwa petugas PT PLN mampu dengan baik menjawab setiap pertanyaan ataupun keluhan dari masyarakat. Dari tabel diatas
menunjukan bahwa 27 responden dengan persentase 27 menyatakan sangat setuju, 44 responden dengan persentase 44 menyatakan setuju, 17 responden dengan
persentase 17menyatakan netral saja, sedangkan 11 responden dengan persentase 11 menyatakan tidak setuju dan satu responden dengan persentase 1 menyatakan
sangat tidak setuju dengan kemampuan petugas menjawab pertanyaan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
67
Tabel 4.17 : Jawaban Responden Tentang Perasaan Aman Dalam Melakukan Transaksi Terhadap Pegawai PT PLN:
No Kategori
Jumlah F Persentase
1 Sangat Setuju
18 18
2 Setuju
45 45
3 Netral
26 26
4 Tidak Setuju
8 8
5 Sangat Tidak Setuju
3 3
Total 100
100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014
Dari data diatas dapat dilihah bahwa pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi dengan pegawai PT.PLN karena memang hanya petugas
pegawai PLN lah yang mampu mengatasi ataupun sekedar memberikan informasi mengenai elistrikan sehingga pelanggan mudah mendapat jawaban atas
kebutuhannya. Dari tabel tersebut, dapat dilihat bahwa 45 responden dengan persentase 45 menyatakan setuju, 18 responden dengan persentase 18
menyatakan sangat setuju, 26 responden dengan persentase 26 menyatakan netral, sedangkan 28 responden dengan persentase 8 menyatakan tidak setuju, dan 3
responden dengan persentase 3 menyatakan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
68
Tabel 4.18 : Jawaban Responden Bahwa PT PLN Persero Memiliki Citra Yang Positif Di Mata Masyarakat:
No Kategori
Jumlah F Persentase
1 Sangat Setuju
13 13
2 Setuju
24 24
3 Netral
57 57
4 Tidak Setuju
3 3
5 Sangat Tidak Setuju
3 3
Total 100
100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014
Dari data diatas menunjukan bahwa masyarakat bersikap netral yang cenderung ragu-ragu dalam menyatakan bahwa PT PLN memiliki citra positif di
masyarakat. Dari tabel diatas 57 responden dengan persentase 57 menyatakan netral, namun kearah yang lebih positif, 24 responden dengan persentase 24
menyatakan setuju, 13 responden dengan persentase 13 menyatakan sangat setuju, dan 3 responden dengan persentase 3 tidak setuju, dan 3 reponden lainnya
menytakan tidak setuju. Menurut hasil kuesioner penelitian, bahwa responden sering merasa kesal dengan PLN karena adanya frekuensi pemadaman listrik yang sering
dan lama yang mengganggu aktivitas para pelanggan PT.PLN.
Universitas Sumatera Utara
69
4. Emphaty Empati
