Tangible Hal-Hal Yang Terlihat

73

5. Tangible Hal-Hal Yang Terlihat

Tabel 4.23 : Jawaban Responden Tentang Penamilan Petugas Yang Rapi dan Professional: No Kategori Jumlah F Persentase 1 Sangat Setuju 14 14 2 Setuju 40 40 3 Netral 34 34 4 Tidak Setuju 10 10 5 Sangat Tidak Setuju 2 2 Total 100 100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014 Berdasarkan data diatas, dapat kita simpulkan bahwa penampilan petugas PLN rapi dan professional meskipun untuk petugas lapangan belum seluruhnya mengikuti peraturan karena petugas PLN yang melakukan pengecekan meteran ke rumah pelanggan masih tidak memakai tanda pengenal atau bedge nama. Dilihat dari jawabab 40 responden dengan persentase 40 dan 14 responden dengan persentase 14 menyatakan sangat setuju, sedangkan 34 responden dengan pesentase 34 menyatakan netral saja, 10 responden dengan persentase 10 menyatakan tidak setuju da, 2 responden dengan persentase 2 menyatakan sangat tidak setuju. Universitas Sumatera Utara 74 Tabel 4.24 : Jawaban Responden Tentang Sarana Yang Lengkap Dan Modern di Gedung PT PLNPersero Tebing Tinggi: No Kategori Jumlah F Persentase 1 Sangat Setuju 15 15 2 Setuju 43 43 3 Netral 34 24 4 Tidak Setuju 8 8 5 Sangat Tidak Setuju Total 100 100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014 Berdasarkan data diatas, pelanggan PLN yamg menyatakan setuju dengan dedung serta sarana yang modern di PT PLN Persero Tebingtinggi adalah 43 responden dengan persentase 43, 15 responden dengan persentase 15 menyatakan sangat setuju, 34 respoden dengan persentase 34 menyatakan netral, sedangkan 8 responden dengan persentase 8 menyatakan tidak setuju Menurut responden sebagai pelanggan PLN yang setuju dengan sarana yang modern di PLN karena di gedung PLN sendiri semua sistem sudah menggunakan komputerisasi tidak manual dan semua data terhubung satu sama lain kepada PLN pusat dengan dibukanya jalur online, sehingga dapat mempermudah pemberian informasi sampai registrasi pemasangan LPB kepada pelanggan. Universitas Sumatera Utara 75 Tabel 4.25 : Jawaban Responden Tentang Kondisi Lingkungan Gedung PLN Yang Bersih Dan Nyaman: No Kategori Jumlah F Persentase 1 Sangat Setuju 15 15 2 Setuju 41 41 3 Netral 31 31 4 Tidak Setuju 10 8 5 Sangat Tidak Setuju 3 3 Total 100 100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014 Berdasarkan tabel diatas, pendapat responden tentang kebersihan gedung PLN adalah 41 responden dengan persentase 41 menyatakan setuju, 15 responden dengan persentase 15 menyatakan sangat setuju, sedangkan 31 responden dengan pesentase 31 menyatakan netral saja, 10 responden dengan persentase 10 menyatakan tidak setuju da, 3 responden dengan persentase 3 menyatakan sangat tidak setuju. Dari data resebut dapat kita simpulkan bahwa keadaan gedung PLN sudah bersih dan nyaman, bahkan peneliti sendiri yang datang untuk melihat langsung kondisi gedung menyatakan bahwa lobi ataupun kantor pelayanan nya besar dan memiliki banyak kursi di ruang tunggu beserta satu buah tv LED sehingga dapat membuat pelanggan yang antri merasa tidak bsan, selain itu gedung tidak panas Universitas Sumatera Utara 76 karena disediakan beberapa kipas angin, dan ada banyak tempat sampah di sekeliling gedung, sehingga penulis menyimpulkan bahwa kondisi gedung sudah nyaman Tabel 4.26 : Jawaban Responden Tentang Petugas Pengontrol Meteran Yang Selalu Mengenakan Tanda Pengenal Yang Jelas Mengenai Nama Dan Jabatan No Kategori Jumlah F Persentase 1 Sangat Setuju 22 22 2 Setuju 31 31 3 Netral 29 29 4 Tidak Setuju 11 8 5 Sangat Tidak Setuju 7 7 Total 100 100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014 Berdasarkan tabel diatas tentang profesionalisme petugas PLN bahwa 22 responden dengan persentase 22 menyatakan samgat setuju, 31 responden dengan persentase 31 menyatakan setuju, 29 responden dengan persentase 29 menyatakan metral, sedangkan 11 responden denga persntase 11 dan 7 responden dengan persentase 7 menyatakan sangat tidak setuju dengan profesionalisme petugas. Dari data tersebut terlihat bahwa petugas PLN belum professional saat melaksanakan tugasnya, seperti beberapa responden menyatakan bahwa pada saat Universitas Sumatera Utara 77 melakukan pengecekan meteran ke rumah, kerap kali petugas tidak menggunakan pakaian bertugas, sehingga membuat masyarakat bertanya-tanya. 4.3 Penyajian Data Tentang Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar LPB Pada PT PLN Persero Tebing Tinggi Variabel Y Penyajian data variabel Y berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan adalah sebagai berikut: Tabel 4.27 : Jawaban Responden Tentang Pelayanan Jasa Penerangan Yang Memuaskan Sesuai Yang Diharapkan Pelanggan: No Kategori Jumlah F Persentase 1 Sangat Setuju 13 13 2 Setuju 49 49 3 Netral 24 24 4 Tidak Setuju 10 10 5 Sangat Tidak Setuju 3 3 Total 100 100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014 Berdasarkan tabel di atas, PT PLN selama ini sudah memerikan kepuasan bagi pelanggan dalam jasa penerangan bagi masyarakat, terutama bagi pelanggan LPB yang menyatakan puas dengan adanya llistrik pintar atau LPB, karena tidak perlu lagi membayar tagihan ke PLN dan tarif untuk LPB tersebut sudah sangat sesuai karena Universitas Sumatera Utara 78 harga storm atau token pulsa tersebut dimulai dari harga Rp 20.000- Rp1.000.000;- dengan kelipatan Rp.10.000,- sehingga dapat membeli pulsa sesuai kebutuhan. Dari tabel di atas pelanggan yang menyatakan setuju adalah 49 responden dengan persentase 49, responden yang menyatakan sangat setuju adalah 13 responden dengan persentase 13, yang menyatakan netral saja ada 24 responden dengan persentase 24, sedangkan yang menyatakan tidak setuju adalah 10 responden dengan persentase 10 dan yang sangat tidak setuju dengan kepuasan terhadap PLN sebagai pelasa penerangan selama ini adalah 3 orang responden dengan persentase 3. Tabel 4.28 : Jawaban Responden Tentang Kepuasan Atas Keterjangkauan Tempat Pembelian Storm Token Pulsa Dan Tarif LPB Yang Dikenakan Oleh PT PLN Persero Tebing Tinggi: No Kategori Jumlah F Persentase 1 Sangat Setuju 23 23 2 Setuju 47 47 3 Netral 25 25 4 Tidak Setuju 5 5 5 Sangat Tidak Setuju Total 100 100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014 Berdasarkan data pada tabel diatas, dapat dikatakan pelanggan sudah merasa puas dengan banyaknya tempat pembelian stormpulsa token di termpat tempat yang Universitas Sumatera Utara 79 terjangkau seperti indomaret, atm terdekat, maupun PPOB lainnya yang tersebar di banyak daerah. Tarif harganya pun terjangkau mulai dari Rp20.000 sd 1.000.000,- hanya saja pelanggan yang belum puas dengan keterjangkauan tempat biasanya berasal dari daerah pinggir kota yang jauh dari loket loket pembelian tersebut. Tabel 4.29 : Jawaban Responden Bahwa PT PLN Persero Tebing Tinggi Yang Memiliki Jaringan Yang Cukup Luas Dan Terjangkau: No Kategori Jumlah F Persentase 1 Sangat Setuju 28 28 2 Setuju 47 47 3 Netral 19 29 4 Tidak Setuju 6 6 5 Sangat Tidak Setuju Total 100 100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014 Dari tabel diatas, dominasi responden menyatakan setuju dengan jaringan yang luas yang dimiliki PT PLN dengan 28 responden dengan persentase 28 yang menyatakan sangat setuju, 47 responden dengan persentase 47 menyatakan setuju, 19 responden dengan persentase 19 menyatakan netral, sedangkan 6 responden dengan persentase 6 menyatakan setuju. Berdasarkan jawaban responden, dapat kita simpulkan bahwa jarinag PT PLN di Tebing Tinggi cukup luas, bahkan pelanggan LPB sendiri yang berada jauh dari Universitas Sumatera Utara 80 kota, sudah dapat menggunakan LPB dan dalam pembelian token pun sangat terjangkau karena ada di Indomaret ataupun PPOB lainnya. Tabel 4.30 : Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Atas Kesigapan Petugas Pegawai Dalam Memberi Pelayanan: No Kategori Jumlah F Persentase 1 Sangat Setuju 22 22 2 Setuju 29 29 3 Netral 31 31 4 Tidak Setuju 11 8 5 Sangat Tidak Setuju 7 7 Total 100 100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014 Berdasarkan tabel diatas, petugaspegawai PLN sudah cukup cepat dan sigap dalam menberi pelayanan dan menanggapi keluhan dengan cepat dan tepat. Namun jumlah responden yang menyatakan netral dan tidak setuju juga hampir 50 dengan alasan setiap kali para pelanggan ingin memberi keluhan ataupun meminta informasi, para petugas sering bertele-tele dan mengoper-oper pelanggan ke divisi lain yang membuat pelanggan menjadi repot. Dari tabel diatas, responden yang menyatakan sangat setuju dengan kesigapan petugas adalah 22 responden dengan persentase 22, 29 responden dengan persentase 29 menyatakan setuju, 31 responden dengan persentase 31 menyatakan netral, sedangkan 11 responden dengan persentase 11 menyatakan Universitas Sumatera Utara 81 tidak setuju dan 7 responden dengan persentase 7 menyatakan sangat tidak setuju dengan alasan pelayanan yang bertele-tele Tabel 4.31:Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Atas Kesigapan Petugas Pegawai Dalam Menanggapi Keluhan dan Masalah dengan Cepat Dan Tepat No Kategori Jumlah F Persentase 1 Sangat Setuju 22 22 2 Setuju 29 29 3 Netral 31 31 4 Tidak Setuju 11 8 5 Sangat Tidak Setuju 7 7 Total 100 100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014 Berdasarkan data di atas, pelanggan sudah puas karena kesigapan petugas. Halini juga didukung karena adanya kemauan dan kesiapan petugas dalam melayani pelanggan. Petugas dengan segera akan member saran dan informasi terkait keluhan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 82 Tabel 4.32 : Jawaban Responden Bahwa Secara Keseluruhan PT PLN Persero Tebing Tinggi Memiliki Citta Positif Dan Baik No Kategori Jumlah F Persentase 1 Sangat Setuju 6 6 2 Setuju 35 35 3 Netral 45 45 4 Tidak Setuju 12 12 5 Sangat Tidak Setuju 2 2 Total 100 100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014 Dari tebel di atas, secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan LPB terhadap pelayanan PT PLN persero Tebing Tinggi adalah bahwa pelanggan sudah cukup puas, terutama dari kualitas listrik prabayar yang sejak adanya keluaran ke-2 dan keluaran ke-3 masyarakat hampir tidak pernah mengeluh tentang mesin tersebut karena PT PLN sendiri sudah memperbaharui sehingga hampir tidak pernah terjadi kesalahan mesin eror ataupun tidak terdeteksi, namun masih banyak hal-hal yang perlu ditingkatkan petugas pegawai PT PLN misalnya kecepatan dalam memberikan pelayanan serta tanggap dalam mengatasi masalah ataupun keluhan pelanggan sehingga pelanggan lebih merasa aman dalam melakukan transaksi dengan petugas. Dari hasil kuesioner diatas, dominasi pelanggan menyatakan netral yaitu 45 responden dengan persentase 45, 35 responden dengan persentase 35 menyatakan setuju, 6 responden dengan persentase 6 menyatakan sangat setuju, sedangkan 12 Universitas Sumatera Utara 83 responden dengan persentase 12 menyatakan tidak setuju dan 2 responden degan persentase 2 menyatakan sangat tidak setuju dengan alasan seringnya terjadi pemadaman listrik, padahal pelanggan berharap setelah beralih ke Listrik Pra Bayar LPB ada keuntungan lain dengan tidak seringnya terjadi pemadaman bergilir.

4.4 Rekapitulasi Data