69
4. Emphaty Empati
Tabel 4.19 : Jawaban Responden Tentang Petugas PT PLN Dapat Memahami Kebutuhan Spesifik Pelanggan:
No Kategori
Jumlah F Persentase
1 Sangat Setuju
7 7
2 Setuju
27 27
3 Netral
46 46
4 Tidak Setuju
15 15
5 Sangat Tidak Setuju
5 3
Total 100
100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014
Dari data diatas, dapat dilihat bahwa dominasi pelanggan menjawab netral akan kebijakan PLN dalam memahami kebutuhan spesifik pelanggan, dari tabel
dijelaskan bahwa 46 responden dengan persentase 46 menyatakan netral, 27 responden dengan persentase 27 menyatakan setuju, 7 responden dengan persentase
7 menyatakan sangat setuju, sedangkan 15 responden dengan persentase 15 menyatakan tidak setuju, dan 5 responden dengan persentase 5 menyatakan sangat
tidak setuju. Sesuai dengan data tersebut dalam hal ini petugas PLN belum mampu
sepenuhnya memahami kebutuhan spesifik pelanggan, dimana pelanggan berasal dari profesi yang berbeda-beda seperti wiraswasta, karyawan, mahasiswa, dll jadi
kebutuhannya pun khususnya mengenai kelistrkan pasti berbeda pula.
Universitas Sumatera Utara
70
Tabel 4.20 : Jawaban Responden Tentang Sikap Petugas Pegawai PT PLN Yang Memperlakukan Pelanggan Dengan Penuh Perhatian:
No Kategori
Jumlah F Persentase
1 Sangat Setuju
10 10
2 Setuju
25 25
3 Netral
39 39
4 Tidak Setuju
22 22
5 Sangat Tidak Setuju
4 4
Total 100
100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014
Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa 39 responden dengan persentase 39 menyatakan netral atas perlakuan petugas ang penuh perhatian, 31 responden dengan
persentase 31 menyatakan setuju, 10 responden dengan persentase 10 menyatakan sangat setuju, sedangkan 16 responden dengan persentase 16
menyatakan tidak setuju, dan 4 responden dengan persentase 4 menyatakan sangat tidak setuju.
Berdasarkan data diatas, pera petugas PLN sudah cukup baik, namun masih banyak juga pelanggan yang merasa kurang puas dengan pelayanan petugas yang
hanya sekedar mendengarkan kebutuhan pelanggan, namun pelanggan belum sepenuhnya diberi perhatian karena petugas terkesan ingin cepat saja dalam melayani.
Universitas Sumatera Utara
71
Tabel 4.21 : Jawaban Responden Tentang Kemudahan Menghubungi Petugas dan Sikap Petugas Yang Mengutamakan Pelanggan:
No Kategori
Jumlah F Persentase
1 Sangat Setuju
10 10
2 Setuju
47 47
3 Netral
24 24
4 Tidak Setuju
15 15
5 Sangat Tidak Setuju
4 4
Total 100
100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014
Dari data diatas dapat dilihat bahwa dominasi pelanggan menjawab setuju dengan ketersedian petugas jika dihubungi dan mengutamakan pelanggan. Pelanggan
yang menjawab setuju 47 pelanggan atau responden dengan persentase 47, 24 responden dengan persentase 24 menyatakan netral, 10 responden dengan
persentase 10 menyatakan sangat setuju, sedangkan 15 responden dengan persentase 15 menyatakan tidak setuju, dan 4 responden dengan persentase 4
menyatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan data diatas, kemampuan petugas sudah baik dalam
mengutamakan kepentingan pelanggan dengan mudah menghubungi petugas apabila terjasi gangguan listrik. Hal ini memang harus dilaksanakan dimana PT PLN
Persero merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, sehingga tujuan utamanya adalah pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
72
Tabel 4.22 : Jawaban Responden Tentang Pelayanan Pada Pelanggan Yang Tidak Membedakan Status Sosial:
No Kategori
Jumlah F Persentase
1 Sangat Setuju
6 6
2 Setuju
33 32
3 Netral
42 35
4 Tidak Setuju
15 15
5 Sangat Tidak Setuju
4 4
Total 100
100 Sumber: pengolahan data kuesioner 2014
Berdasarkan tabel di atas, petugas PLN sudah mampu memberi pelayanan yang professional dan tidak membedakan status sosial pelanggan, namun masih
terlihat juga banyak pelanggan yang masih mengharapkan petugas lebih bersikap adil lagi dan tidak melakukan nepotisme.
Dari data tersebut bahwa 36 responden dengan persentase 36 menyatakan setuju, 6 responden dengan persentae 65 menyatakan sangat setuju, 35 responden
dengan persentase 35 menyatakan netral karena masih perlu ditingkatkan profesionalitasnya, sedangkan 9 responden dengan persentase 9 menyatakan tidak
setuju san 4 responden dengan persentase 4 menyatakan sangat tidak setuju karena menganggap petugas selalalu mendahulukan pelanggan yang memiliki kekuasaan.
Universitas Sumatera Utara
73
5. Tangible Hal-Hal Yang Terlihat
Kategori