91
5.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terdiri dari beberapa indikator pendukung yaitu kualitas produk seperti kemudahan dalam registrasi pemasangan Listrik Pra Bayar sudah baik
dan tepat waktu pemasangannya namun juga tetap harus ditingkatkan agar para petugas tidak sering menunda waktu untuk datang dalam pemasangan LPB bagi
pelanggan baru maupun dalam melakukan pengontrolan meteran, keterjangkauan tempat pembelian token pulsa listrik serta tariff yang dikenakan juga sudak
memberikan rasa kepuasan bagi pelanggan karena tempat pembelian token sudah tersebar di berbagai tempat di kota Tebing Tinggi seperti di Indomaret maupun PPOB
lainnya . Dari segi pelayanan, PLN selama ini mampu memberikan jasa pelayanan
penerangan yang baik namun belum memuaskan bagi masyarakat sehingga perlu ditingkatkan terutama dalam hal pemadaman listrik yang 2 bulan terakhir terjadi
setiap hari. Petugas PLN harus mampu meyakinkan pelanggan agar tetap menanamkan kepercayaan pada masyarakat dengan tidak melakukan pemadaman
listrik karena akan menghambat semua pekerjaan masyarakat sebagai pelanggan PLN, apalagi PLN memiliki jaringan yang sangat luas bahkan sampai ke pelosok
daerah.
Universitas Sumatera Utara
92
Kemampuan para pegawai juga dalam memberikan penjelasan informasi, kecepatan penanganan keluhan juga masih dalam tingkat sedang sehingga harus
memperbaiki kualitas pelayanannya.
5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna
Listrik Prabayar LPB PT PLN Persero Tebing Tinggi
Untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat dilihat dengan menggunakan rumus:
a. Product Moment
�� = n
∑xy − ∑x∑y �{n∑x
2
− ∑x
2
}{n ∑y
2
− ∑y
2
}
�� = 100158.515
− 6.9402.217 �{100501.526 − 6.940²}{10050.641 − 2.217
2
}
�� = 15.851.500
− 15.385.980 �{50152600 − 48.163.600}{5.064.100 − 4.915.089 }
�� = 465.520
�1.989.000149.011
�� = 465.520
544.410,57 �� = 0,854
Universitas Sumatera Utara
93
Dari hasil perhitungan di atas, dapat dilihat hasil dari koefisien korelasi sebesar 0,869. Untuk menguji apakah nilai ersebut segnifikan, maka harus dilihat
perbandingan antara hasil perhitungan korelasi product moment dengan hasil r
tabel
. Jika nilai r
tabel
untuk n=100 dan kesalahan 5, maka r
tabel
Maka perbandingannya adalah 0,854 0,195, dengan demikian hasil perhitungan korelasinya adalah positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna Listrik Pra Bayar LPB pada PT PLN Persero Tebing Tinggi. adalah 0,195.
Untuk mengetahui tinggi rendahnya koefisien korelasi, maka diperlukan interpretasi sebagai berikut:
Tabel 5.1 : Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien
Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199
Sangat Rendah 0,20 – 0,399
Rendah 0,40 – 0,599
Sedang 0,60 – 7,99
Tinggi 0,80 – 1,00
Sangat Tinggi
Berdasarkan tabel diatas sebagai pedoman interpretasi koefisien korelasi dan dari hasil perhitungan koefisien korelasi product moment hasil r = 0,854 berada pada
interval 0,80 – 1,00 dalam kategori sangat tinggi.
Universitas Sumatera Utara
94
Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang sangat tinggi antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Listrik Pra Bayar LPB pada PT PLN persero Tebing Tinggi.
b. Uji Signifikan
Untuk menguji signifikan antara variabel x dan variabel y digunakan rumus sebagai berikut:
t_
hitung
=
r �n−2
�1−r²
t_
hitung
=
0,854 �100−2
�1−0,854²
t_
hitung
=
0,854 √98
�1−0,8729316
t_
t_
hitung
=
8,3692 √0,27068
t_
hitung
=
8,3692 0,520
7
Berdasarkan hasil perhitungan uji signifikan antara variabel x dan variabel y didapat nilai t_
hitung
=16,07
hitung
=19,97 dengan n = 100 dan kesalahan 5 dengan t_
tabel
=1,984. Berdasarkan ketentuan pengujian hipotesis maka:
Universitas Sumatera Utara
95
1. jika t_
hitung
t_
tabel
2. jika t_
, maka Ho Hipotesis Nol ditolak dan Ha Hipotesis Alternatif diterima, artinya ada pengauh signifikan antara kualitas pelayanan
PLN terhadap kepuasan pelanggan pengguna Listrik Prabayar.
hitung
t_
tabel
Jadi, dapat diketahui hasil t_hitung dengan nilai 16,07 dan t_tabel 1,984 sehingga t_hitung t_tabel 16,07 1,98, berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya ada
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan PT PLN Persero Tebing Tinggi
terhadap kepuasan pelanggan pengguna Listrik Prabayar LPB PT. PLN Persero Tebing Tinggi.
, maka Ho Hipotesis Nol diterima dan Ha Hipotesis Alternatif ditolak, artinya tidak ada pengauh signifikan antara kualitas
pelayanan PLN terhadap kepuasan pelanggan pengguna Listrik Prabayar.
c. Koefisien Determinan
Koefisien determinan dilakukan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas x terhadap variabel terikat y yang didapatkan dengan menggunakan
rumus: � = ���
2
x 100 � = 0,854
2
x 100 � = 0,7293 x 100
� = 72,93
Universitas Sumatera Utara
96
dari hasil perhitungan koefisien determinan, maka dapat diketahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Listrik Prabayar
pada PT PLN Persero Tebing Tinggi sebesar 72,93 yang berarti selebihnya yaitu 27,07 dipengaruhi oleh factor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Catatatan: Penulis mengalami kejenuhan karena jawaban responden yang memiliki keseragaman yang mengarah pada kecendrungan positif saja.
Universitas Sumatera Utara
97
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Kategori