2009, pelayanan publik didefenisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Dari beberapa penjelasan sebelumnya maka penulis dapat menyimpulkan
bahwa pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pelayanan dalam hal ini organisasi atau
lembagainstitusi.
1.5.2.2 Kualitas Pelayanan Publik
Secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat pengguna sebagai konsumen dari pelayanan-pelayanan tersebut
Poltak Sinambela, dkk, 2006:6. Untuk mencapai kepuasan tersebut dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
a. Transparansi, yaitu pelayanan yang diberikan harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas, yakni pelayanan tersebut harus dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, yakni pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan kondisi
dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
Universitas Sumatera Utara
d. Partisipatif, yaitu pelayanan tersebut harus dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan hak, yaitu penyelenggaraan pelayanan yang tidak diskriminatif
dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender, status sosial dan ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan
publik.
1.5.2.3 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima
pelayanan. Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003, standar pelayanan meliputi : a. Prosedur Pelayanan
Setiap pelayanan publik yang diberikan harus memiliki prosedur pelayanan yang harus ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan termasuk dalam hal
ini adalah pengaduan, yaitu jika terdapat ketidaksesuaian di dalam prosedur tersebut.
Universitas Sumatera Utara
b. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan. c. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
1.5.3 Pelayanan Sirkulasi di Perpustakaan 1.5.3.1 Pengertian Sirkulasi
