Manfaat mempelajari perilaku konsumen dan proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen memberikan beberapa manfaat. Mowen dalam
Dwiastuti, dkk, 2010:7 mengemukakan manfaat yang bisa diperoleh sebagai berikut:
1. Membantu para manajer dalam pengambilan keputusan. 2. Memberikan pengetahuan kepada para peneliti pemasaran dengan dasar
pengetahuan analisis konsumen. 3. Membantu legislator dan regulator dan menciptakan hukum dan peraturan
yang berkaitan dengan pembelian dan penjualan dan jasa. 4. Membantu konsumen dalam pembuatan keputusan pembelian yang lebih
baik.
2.2 Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada
kepuasan dapat mengakibatkan konsumen berpindah ke pesaing. Menurut Kotler 1997:36
“kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya ”. Menurut Gerson 2002:3
Universitas Sumatera Utara
“kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi terlampaui
”. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang kita berikan, kita dapat mengetahui kesenjangan antara yang kita
lakukan dan yang pelanggan butuhkan. Sehingga, kita dapat menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
Kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa dari pelayanannya di lapangan. Apabila pelayanan tidak sesuai dengan harapan
pelanggan, maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan Yoeti, 2003:36. Ada dua macam kepuasan yang dirasakan
oleh konsumen: 1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau
pemakaian suatu produk, misalnya dengan makan membuat orang menjadi kenyang dan tubuhnya sehat.
2. Kepuasan psikologi, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud dari pembelian produk, misalnya perasaan bangga
karena makan di sebuah restoran mewah.
2.2.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler 1997:38, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur
Universitas Sumatera Utara
informasi ini
memberikan banyak
gagasan baik.
Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu
inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapatnya. 2. Ghost Shipping Pelanggan Bayangan
Pelanggan bayangan adalah orang-orang yang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat dan titik-titik lemah
yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan dapat melaporkan apakah
wiraniaga yang menangani produk dari industri sendiri telah bekerja dengan baik.
3. Lost Customer Analysis Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak lagi membeli
atau mengganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Menurut Tjiptono 1997:35 pengukuran kepuasan pelanggan dengan
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah : 1. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2. Drived Satisfaction Pengukuran
dilakukan dengan mengajukan
pertanyaan yang
menyangkut dua hal utama yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk,
alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal.
3. Problem Analysis Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-
masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran- saran perbaikan, kemudian perusahaan melakukan analisis
content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian
dan tindak lanjut segera. 4. Importance Performance Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan masing-
masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat keputusan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix
Importance Performance. Matriks ini bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasi sumberdaya organisasi yang terbatas pada
bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau
atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
