e. Perilaku setelah pembelian Tahap terakhir ini adalah tahap evaluasi penilaian dimana konsumen akan mengalami
suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika produk sesuai harapan maka konsumen puas. Jika melebihi harapan maka konsumen sangat puas. Jika kurang
memenuhi harapan maka konsumen tidak puas. Tahap ini sangat penting bagi produsen karena menentukan apakah konsumen bisa menjadi pelanggan tetap atau ia akan beralih
ke produk pesaing. Bila konsumen puas, dia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.
Berdasarkan penelitian intensif yang dilakukan, Gerald Zaltman, Profesor Marketing dari Harvard Business School, menemukan sejumlah fakta yang cukup mencengangkan
ternyata 95 dari keputusan pembelian konsumen ada dalam alam bawah sadar Goni, 2007:12.
2.1.2 Definisi Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen pelanggan Ratminto dan Atik,
2005 : 2. Sedangkan, menurut Simamora 2001 :172 menyatakan bahwa pelayanan adalah
setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Situmorang 2008:132 pelayanan merupakan produk yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumennya melalui interaksi langsung antara karyawan dan konsumen,
dimana produk ini bersifat tidak kasat mata, tidak dapat disimpan dan tidak dapat dimiliki,
Universitas Sumatera Utara
tetapi dapat dirasakan langsung oleh konsumen bagaiman kualitas dan jenis pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan kesan tersendiri bagi orang yang menerima pelayanan
tersebut.
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Pada prinsifnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Aditya,
2011:37. Menurut Tjiptono 2008:83 kualitas pelayanan, apabila dikelola dengan tepat,
berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan
serta persepsi positif terhadap kualitas layanan. menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono 2005:172 mengatakan kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebuhi harapan. Kualitas pelayanan adalah penilaian
konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat. Pada
industri yang memasuki tahap kedewasaan mature, kualitas pelayanan memiliki kontribusi bagi perusahaan yang membedakan perusahaan dari pesaingnya. Salah satu cara untuk
mebedakan suatu perusahaan jasa dengan pesaingnya adalah penyerahan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten Kotler 2008:143. Kuncinya adalah mempertemukan atau
Universitas Sumatera Utara
melampaui target harapan kualitas pelayanan pelanggan. Mengemukakan konsekuensi perilaku dari kualitas pelayanan. Konsekuensi perilaku dari kualitas pelayanan tersebut
merupakan variabel intervening antara kualitas pelayanan dan keuntungan atau kerugian finansial dari pengulangan atau meninggalkan. Perilaku pembelian dipandang sebagai
indicator signal konsumen untuk tetap atau meninggalkan perusahaan. Konsekuensi dari keputusan membeli secara dikotomi dibedakan menjadi perilaku yang favourable dan
unfavourable. Perilaku yang favourable melipuri mengemukakan segala segala sesuatu tentang perusahaan bersifat positif, merekomendasikan kepada pihak lain, menjadai setia
kepada perusahaan loyal, bersedia membayar dengan harga yang lebih mahal dan akan mengeluarkan pengorbanan yang lebih demi perusahaan tersebut. Sementara perilaku
unfavourable meliputi memutuskan hubungan dengan perusahaan atau beralih ke perusahaan lain switching, mengurangi jumlah scope belanjanya, memberitahukan kepada pihak lain
atas perasaan negative atau ketidakpuasannya, dan mengkomplain atau menyampaikan keluhan Penelitian Probowo, 2010.
Menurut Zeithaml et. al dalam Umar, 2003 :8, mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Kehandalan Realibility, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2. Daya Tanggap Responsivenesess, kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian
informasi yang jelas. 3. Jaminan Assurance, pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan. 4. Empati Emphaty, perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman dan kebutuhan
individu pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
5. Bukti Fisik Tangibles, kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik seperti gedung, perawatan, desain
ruangan dan penampilan karyawan. Menurut Tjiptono 2008:15 riset dan literatur manajemen jasa mengungkap bahwa
jasalayanan memiliki empat karateristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat karateristik utama tersebut
yaitu: a. Intangibility
Jasa layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material, atau benda yang bisa dilihat, disentuh atau dirasa dengan
panca indera, maka jasa layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha sifatnya abstrak.
b. HeterogeneityVariabilityInconsistency Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-standardized
output, artinta bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
c. Inseparability Barang biasanya diproduksi tersebut terdahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi;
sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
d. Perishability Berarti bahwa jasalayanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang,dijual kembali, atau dikembalikan. Pada umumnya, sebagian besar keluhan konsumen yang bisa dicermati dari berbagai
surat pembaca adalah masalah Bad Service. Harapan pelayanan yang tinggi di pihak
Universitas Sumatera Utara
konsumen memang semakin meningkat. Tingkat kemakmuran, pendidikan dan pengalamam pada level tertentu dari lapisan konsumen berdampak pada permintaan terhadap layanan yang
semakin sophisticated. Dan tidak jarang kualitas permintaan yang tinggi itu berkaitan dengan upaya untuk memuaskan kebutuhan pada tingkatan yang lebih tinggi, katakanlah kebutuhan
akan status, estetika, dan aktualisasi diri. Dengan sendirinya, apabila perusahaan tidak memperhitungkan value migration yang terjadi dalam the mind of the market, daya saing
perusahaan tersebut bisa memudar Goni, 2007:306.
2.1.4 Definisi Jasa
