Definisi Operasional Variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, definisi operasional
variabelnya adalah sebagai berikut:
a. Kualitas Pelayanan X
Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Adapun dimensi yang
digunakan dalam kualitas pelayanan adalah: 1. Kehandalan Realibility, kemampuan Rumah Makan Tenda Biru untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, diukur dengan kehandalan dalam penyampian jasa, kelengkapan peralatan dan cepat dalam
penyajian. 2. Daya Tanggap Responsivenesess, kesigapan karyawan untuk bersedia membantu
dan memberikan pelayanan, yang diukur dengan cepat tanggap kepada pelanggan dan dengan kemampuan pelayanan dalam mengatasi keluhanh konsumen.
3. Jaminan Assurance, diukur dengan jaminan keamanan, keterampilan yang baik, pelayanan yang ramah tamah serta kemampuan juru masak.
4. Empati Emphaty, diukur dengan pelayanan tanpa memandang status sosial dan memberikan perhatian kepada konsumen.
5. Bukti Fisik Tangibles, kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi kebersihan, kerapian, kenyamanan
ruangan dan penampilan fisik.
b. Keputusan Pembelian Y
Pengambilan keputusan konsumen meliputi semua proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, pencarian informasi, keputusan pembelian, mengevaluasi alternatif dan
memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka pilihan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Tangibles X
1
Bukti Fisik Kemampuan suatu Rumah
Makan Tenda Biru dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal - kebersihan
- kerapian - kenyamanan ruangan
Likert
Realibility X
2
Kehandalan Kemampuan Rumah Makan
Tenda Biru untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya
- Kehandalan dalam penyampaian jasa
- Memiliki jadwal yang tepat
- Cepat Dalam Penyajian Likert
Responsiveness X
3
Daya Tanggap
Kesigapan karyawan Rumah Makan Tenda Biru bersedia
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat
kepada pelanggan dan dengan
penyampaian informasi yang jelas
- cepat tanggap -
Kemampuan Pelayanan dalam
Mengatasi Keluhan Konsumen
Likert
Assurance X
4
Jaminan Pengetahuan koresponden dan
kemampuan para karyawan Rumah Makan Tenda Biru
untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan
kepada perusahaan - Jaminan keamanan
- Keterampilan yang
baik - Pelayanan yang Ramah
Tamah dan Sopan Likert
Emphaty X
5
Empati Perhatian, komunikasi yang
baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan
Rumah Makan Tenda Biru -
pelayanan tanpa memandang status sosial
- Memberikan Perhatian Kepada Konsumen
Likert
Keputusan Pembelian Y
Pengambilan keputusan konsumen Rumah Makan
Tenda Biru meliputi semua proses yang dilalui konsumen
dalam mengenali masalah, mencari solusi, mengevaluasi
alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan
pembelian mereka pilihan -
Keyakinan untuk memilih produk
- keputusan membeli produk
- memiliki kebutuhan Produk
-
mengetahui informasi produk
- memutuskan untuk menggunakan kembali
Likert
Sumber: Kotler 2008:185, Prasuraman dalam Tjiptono, 2008:95 3.5 Skala Pengukuran Variabel
Universitas Sumatera Utara
Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah skala likert sebagai alat mengukur variabel independen, responden akan memilih jawaban yang akan
tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, yaitu sebagai berikut:
Tabel 3.2 Instrumen Skala LIkert
No Pernyataan
Skor 1
Sangat setuju 5
2 Setuju
4 3
Kurang Setuju 3
4 Tidak setuju
2 5
Sangat tidak setuju 1
3.6 Populasi dan Sampel a. Populasi
