konsumen memang semakin meningkat. Tingkat kemakmuran, pendidikan dan pengalamam pada level tertentu dari lapisan konsumen berdampak pada permintaan terhadap layanan yang
semakin sophisticated. Dan tidak jarang kualitas permintaan yang tinggi itu berkaitan dengan upaya untuk memuaskan kebutuhan pada tingkatan yang lebih tinggi, katakanlah kebutuhan
akan status, estetika, dan aktualisasi diri. Dengan sendirinya, apabila perusahaan tidak memperhitungkan value migration yang terjadi dalam the mind of the market, daya saing
perusahaan tersebut bisa memudar Goni, 2007:306.
2.1.4 Definisi Jasa
Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut. Dengan
kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama, barang tidak tahan lama dan jasa. Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan,
misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang-barang Umar 2003: 2.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006: 6, didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak
selalu menyadarinya. Jasa juga bukan merupakan suatu barang melainkan suatu prosesatau aktivitas yang tidak berwujud.
Umar 2003: 3 “Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnyabersifat intangible tidak berwujud
fisik dan tidak menghasilkan kepemimpinan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.”
Ada tiga mimpi yang paling Fundamental dibalik proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli suatu produk maupun jasa. Pertama, mimpi akan pengakuan sosial
Universitas Sumatera Utara
dan rasa bangga. Produk-produk yang dapat memuaskan dahaga dari mimpi. Kedua, mimpi akan kebebasan, suatu keinginan untuk dapat terbebas dari suatu keterbatasan. Dan Ketiga,
mimpi akan idola tertentu. Setiap orang seakan mendambakan role model dari seorang Hero atau icon yang didambakannya Goni, 2007:69.
2.1.5 Karateristik dan Klasifikasi Jasa
Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karateristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karateristik unik yang
membedakannya dengan barang. Adapun karateristik jasa tersebut adalah sebagai berikut Kotler 2001:605:
1. Intangible Tidak Terwujud Jasa merupakan sesuatu yang tidak terwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat
dilihat, diras, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. 2. Inseparability Tidak Dapat Dipisahkan
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu
dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khususu dari pemasaran Jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
3. Variability Variabilitas Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta
dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Parishability Tidak Tahan Lama Jasa tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Penelitian Terdahulu
