31
Harga X
2
Harga merupakan output hasil kinerja yang telah dihitung modal
dan keuntungan produk yang meliputi jumlah uang yang harus
dibayarkan oleh konsumen untuk menukarkan nilainya dengan
produk. 1.
Potongan harga 2.
Harga sesuai dengan kualitas
3. Harga yang terjangkau
Likert
Kehandalan X
3
Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat terpercaya dan ketepatan waktu
dalam memberikan pelayanan serta dapat diandalkan kepada pelanggan.
1. Kecepatan melayani
2. Layanan sesuai yang
dibutuhkan 3.
Dapat dipercaya Likert
Ketanggapan X
4
Kesigapan pegawai untuk bersedia membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dan dengan penyampaian
informasi yang jelas. 1.
Tanggap terhadap keluhan pelanggan
2. Memberikan informasi
yang jelas 3.
Cekatan dalam melayani Likert
Jaminan X
5
Jaminan merupakan bentuk garansi yang diberikan oleh perusahaan
terhadap pelanggan baik dalam bentuk jaminan barang diterima
dengan baik maupun garansi yang diberikan.
1. Garansi
2. Barang diterima dengan
baik oleh pelanggan 3.
Bertahan lama Likert
Empati X
6
Empati merupakan bentuk perhatian tulus dan komunikasi yang baik
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
1. Pelayanan tanpa
memandang status sosial 2.
Dapat mengatasi keluhan 3.
Memberikan perhatian Likert
Bukti Fisik X
7
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, teknologi dan serta penampilan
pegawai yang membuat pelanggan merasa nyaman ketika berada di
toko untuk melakukan pemesanan pintu.
1. Gedung yang menarik
2. Peralatan yang modern
3. Kerapihan pegawai
Likert
Kepuasan Pelanggan Y
Kepuasan adalah perasaan seseorang yang timbul setelah
membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang digunakan
dengan harapan sebelum menggunakan produk tersebut.
1. Produk sesuai dengan
harapan 2.
Merekomendasikan produk
3. Melakukan pembelian
kembali Likert
Sumber: Data Sekunder, 2014 data diolah
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
32 Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan
Sugiyono, 2007:86. Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut:
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No. Item Instrumen
Skor
1. 2.
3. 4.
5. Sangat Setuju
Setuju Kurang Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
5 4
3 2
1
Sumber: Sugiyono 2007:133
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu objek
penelitian Kuncoro, 2003:103. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang memesan pintu press minimalize pada Mitra Global pada tahun 2013 sampai
dengan akhir Desember 2014 yaitu sebanyak 103 orang.
3.6.2 Sampel
Sampel menurut Sugiyono 2010, ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, sehingga untuk menentukan
jumlah sampel digunakan rumus Slovin dalam Umar 2005, yaitu :
33
� = N
1 + Ne
2
Keterangan : n = Jumlah sampel
N= Ukuran populasi E = Taraf kesalahan standard error = 5
Sehingga jumlah sampel menjadi :
� = 103
1 + 103 0,05
2
n = 81,9
=
82
orang Metode pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling,
merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulanincidental, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti ditempat penelitian, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai nara sumber Sugiyono, 2010:85.
3.7 Jenis Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer di dalam penelitian ini berupa daftar
pertanyaan questionnaire yang diberikan kepada para pelanggan yang memesan pintu press minimalize di Mitra Global.
2. Data Sekunder
34 Adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal,
majalah, situs internet dan berbagai informasi yang dimiliki oleh Mitra Global yang berkaitan dengan penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuisioner. Jenis kuisioner ini adalah kuisioner tertutup dengan skala
Likert. Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih jawaban pada kolom yang sudah disediakan
dengan memberi tanda checklist √. Kuisioner dengan skala Likert adalah
instrument yang umumnya digunakan untuk meminta responden agar memberikan respon terhadap beberapa statement dengan menunjukkan apakah dia sangat
setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju terhadap tiap-tiap statement. Setiap statement akan di beri bobot atau nilai.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
