23 3.
Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan peneltian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadapa para pelanggannya.
2.5 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
Mapping Penelitian Terdahulu
N o.
Nama Peneliti
Tahun Judul
Metode Hasil Penelitian
1.
Samuel 2005
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Prime
Steak and Ribs Surabaya
Penelitian kuantitatif jenis penelitian
assosiatif Hasil penelitian dengan
pengujian koefisien determinasi menunjukkan nilai
R Square sebesar 0,523 berarti 52,3 kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan yang
terdiri dari bukti fisik X1, kehandalan X2, dan daya
tanggap X3. Sedangkan sisanya 47,7 dapat dijelaskan
oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
24
2. Yunita
2007 Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Studi Kasus Restoran Kentucky Fried
Chicken
Cabang Medan Mall Medan
Penelitian kuantitatif jenis penelitian
assosiatif Hasil penelitian menunjukkan
bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang
terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelangan. Berarti
semakin baik kualitas pelayanan Kentucky Fried
Chicken Cabang Medan Mall Medan maka akan
memberikan pengaruh yang baik pula terhadap kepuasan
pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Cabang Medan
Mall Medan.
3
Ardhana
2010
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga dan lokasi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Studi Pada Bengkel Caesar
Semarang Penelitian kuantitatif
jenis penelitian assosiatif
Hasil penelitian dengan pengujian
koefisien determinasi
Adjusted R Square sebesar 0,584
menunjukkan bahwa 58,4 variabel Kepuasan Pelanggan
dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam
persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 41,6
dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang
digunakan dalam penelitian ini.
4
Dayang and
Francine
2009
Influence of Service and Product Quality
towards Customer Satisfaction: A Case
Study at the Staff Cafeteria in the Hotel
Industry
Quantitatif research From the findings, there were
positive significant relationship between
placeambience r=0.563, p=0.000 and service quality
r=0.544, p=0.000 with customer satisfaction.
However, although relationship between food
quality and customer satisfaction was significant, it
was in the negative direction r=-0.268, p=0.001.
25
2.6 Kerangka Konseptual
