15 Menurut Zeithmal dalam Laksana 2008:88, kualitas pelayanan dapat di
defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
persepsi mereka.
2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman 2001:148, dimensi kualitas pelayanan ada 5
dimensi antara lain:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dari
kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness yaitu ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.
16 4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopan santunan,
dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi communication, kredibiltas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun countersy.
5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki
suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan strategi yang baik sehingga dapat mencapai
keseluruhan tujuan yang diharapkan dan hasilnya akan membawa perusahaan pada pencitraan yang baik dimata para konsumen.
Menurut Parasuraman dalam Laksana 2008:102, menekankan bahwa yang paling kuat mempengaruhi minat membeli adalah faktor kehandalan, artinya
dari dimensi kualitas pelayanan, maka yang paling dominan mempengaruhi minat membeli adalah dimensi kehandalan, yaitu meliputi:
1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan untuk memberikan pelayanan.
2. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan. 3. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan.
4. Pelayanan yang diberikan menjamin keakuratan data. 5. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat.
17 6. Data yang disajikan dapat diteliti ulang dan diperiksa.
Pelayanan sangat bergantung dari kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan
meliputi kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen.
2.3.2 Model Kualitas Pelayanan
