19
2.4 Kepuasan Pelanggan
Istilah kepuasan atau dalam bahasa inggris satisfaction, berasal dari bahasa latin, yaitu cukup baik atau memadai dan facio yaitu melakukan atau membuat.
Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada
seorang konsumen tentang pruduk atau jasa setelah pembeliannya.
Sedangkan menurut Kotler 2005:70, kepuasan sebagai perasaan senang seorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil atau prestasi
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang sesuai harapan. Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini
adalah sebuah perasaan setelah membandingkan harapan pre-purchase expectation dengan kinerja aktual actual performance produk Simamora
2003:18. Menurut Sunarto 2004:8, kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan
pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli membeli dan mereka akan memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik mereka
dengan produk tersebut. harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
2.4.1 Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas
Menurut Kotler dan Keller 2007:179, dalam mengidentifikasikan
seorang pelanggan merasakan kepuasan adalah:
a. Umumnya lebih lama setia
20 b.
Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada
c. Membicarakan hal–hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan
produk-produknya d.
Tidak banyak memberikan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga
e. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan
f. Transaksinya bersifat rutin.
2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller 2007:179, yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
a. Penyerahan produk
Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal,
tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain. b.
Mutu produk dan jasa Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu
didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas dari penyimpangan, dan sebagainya.
c. Penetapan harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan
kualitas juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.
21 d.
Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut
pelayanan. Menurut Irawan 2003:16, kepuasan pelanggan merupakan salah satu
alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan
tingkat kepuasan pelanggan: a.
Kualitas produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, features,
reliability. Conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan perceived quality.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah
banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
c. Faktor emosional
Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu.
Kepuasanini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
22 d.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi
pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. e.
Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.4.3 Mengukur Kepuasan