25
2.6 Kerangka Konseptual
Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen, agar konsumen tertarik dan kemudian membelinya.
Desain yang baik, akan menghasilkan gaya style yang menarik, kinerja yang lebih baik, kemudahan dan kemurahan biaya penggunaan produk serta
kesederhanaan dan keekonomisan produksi dan distribusi. Desain merupakan alat yang paling potensial untuk mendiferensiasi dan memposisikan produk dalam
pasar Simamora, 2001: 149. Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi
keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Pengertian harga menurut Kotler dan
Armstrong 2001: 439 adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Pelayanan menurut Kotler 2003:85 adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar
2009:3 bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak
berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”. Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak
berwujud yang ditawarkan dari suatuss perusahaan kepada para pelanggannya.
26 Menurut Zeithmal dalam Laksana 2008:88, kualitas pelayanan dapat di
defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
persepsi mereka. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual service quality seperti yang
dikembangkan oleh Passuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001:147 dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual service quality
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima perceived service.
Berhubungan dengan objek penelitian dalam skripsi ini adalah perdagangan furniture, maka peneliti membuat variabel dalam kerangka
konseptual berdasarkan pemikiran yang telah diuraikan dan disesuaikan terhadap kebutuhan penelitian, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis
sebagai berikut :
27
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual
2.7 Hipotesis
Kategori