75 Perbandingan antara harga dan produk yang diharapkan merupakan kunci
dari kepuasan pelanggan sehingga apabila kualitas dan harga sesuai maka kepuasan pelanggan pun akan meningkat pula.
Pada pernyataan ketiga variabel harga yang dapat dilihat pada Tabel 4.7, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan
sangat setuju 34,15 dan setuju 46,34. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa pelanggan dapat menjangkau harga pintu yang
ditawarkan. Jangkauan pelanggan dalam membeli sebuah produk merupakan suatu hal yang sangat penting diketahui oleh Mitra Global karena tanpa jangkaun
harga dari konsumen proses pembelian sulit terjadi yang pada akhirnya berdampak pada kepuasan pelanggan.
4.7.3 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kehandalan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 0,122 dan nilai t
hitung
2,323 yang lebih besar dari nilai t
tabel
1,992 dengan tingkat signifikansi 0.023 Artinya jika variabel kehandalan ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka
kepuasan pelanggan juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,122. Pada pernyataan pertama variabel kehandalan yang dapat dilihat pada
Tabel 4.8, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan sangat setuju 45,12 dan setuju 30,49. Artinya hampir
keseluruhan responden setuju bahwa pegawai Mitra Global sangat cepat dalam melayani saya. Kecepatan dalam pelayanan merupakan hal yang penting karena
76 tanpa adanya kecepetan pelayanan maka pelanggan akan merasa diabaikan
sehingga dapat mengurangi kenyamanan pelanggan yang berpengaruh kepada kepuasan pelanggan.
Pada pernyataan kedua variabel kehandalan yang dapat dilihat pada Tabel 4.8, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan sangat setuju 43,90 dan setuju 41,46. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan. Pelayanan yang terlalu berlebihan atau kurangnya pelayanan akan menurunkan kenyamanan pelanggan, sehingga pelayanan yang
diberikan harus sesuai pada porsinya sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pada pernyataan ketiga variabel kehandalan yang dapat dilihat pada Tabel
4.8, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan sangat setuju 50 dan setuju 37,80. Artinya hampir keseluruhan
responden setuju bahwa pelayanan Mitra Global sangat terpercaya. Terpercaya berarti adanya ketulusan yang diberikan oleh pegawai Mitra Global dalam
pelayannya.
4.7.4 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel ketanggapan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 0,123 dan nilai t
hitung
2,342 yang lebih besar dari nilai t
tabel
1,992 dengan tingkat signifikansi 0.022 Artinya jika variabel ketanggapan ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka
kepuasan pelanggan juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,123.
77 Pada pernyataan pertama variabel ketanggapan yang dapat dilihat pada
Tabel 4.9, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan sangat setuju 35,37 dan setuju 39,02. Artinya hampir
keseluruhan responden setuju bahwa pegawai Mitra Global tanggap dalam merespon keluhan. Tanggap dalam merespon keluhan merupakan hal yang
membuat pelanggan merasa dilayani sehingga kepuasan pelanggan akan semakin meningkat, di lain sisi menaggapi keluhan pelanggan juga akan memberi umpan
balik bagi perusahaan yang berguna dalam perbaikan kedepannya. Pada pernyataan kedua variabel ketanggapan yang dapat dilihat pada Tabel
4.9, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan sangat setuju 36,58 dan setuju 48,78. Artinya hampir
keseluruhan responden setuju bahwa informasi yang diberikan sangat jelas kepada pelanggan. Pemberian informasi yang dibutuhkan akan membantu pelanggan
mengerti akan produk sehingga pelanggan akan merasa dilayani yang berdampak positif dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
Pada pernyataan ketiga variabel ketanggapan yang dapat dilihat pada Tabel 4.9, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan sangat setuju 34,15 dan setuju 43,90. Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa para pegawai selalu melayani dengan
cekatan. Melayani dengan ceketan merupakan salah satu bentuk proaktif terhadap pelanggan yang juga salah satu komitmen Mitra Global dalam melayani
pelanggan.
78
4.7.5 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan
