28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono 2006:11, penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Yakni untuk melihat pengaruh desain, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Mitra Global, Jalan Besar Namorambe Km.4,5 No.124 Medan. Penelitian dijadwalkan berlangsung selama 1 satu bulan
mulai Mei 2015 sampai dengan Juni 2015.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional variabel digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam
penelitian ini. Oleh karena itu, dibuat suatu batasan operasional antara lain: 1.
Variabel Bebas : Desain X
1
: Harga X
2
: Kehandalan X
3
: Ketanggapan X
4
: Jaminan X
5
29 :
Empati X
6
: Bukti Fisik X
7
2. Variabel Terikat : Kepuasan Pelanggan Y
3.4 Defenisi Operasional
Penguraian defenisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian.
Selain itu juga bertujuan memberikan batasan-batasan pada objek yang akan diteliti. Defenisi operasional variabel-variabel tersebut adalah :
1. Desain X
1
Desain meliputi, bentuk, model, dan warna, atau kombinasi atribut-atribut lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap
produk pesaing. 2.
Harga X
2
Harga merupakan output hasil kinerja yang telah dihitung modal dan keuntungan produk yang meliputi jumlah uang yang harus dibayarkan oleh
konsumen untuk menukarkan nilainya dengan produk. 3.
Kehandalan X
3
Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat terpercaya dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan
serta dapat diandalkan kepada pelanggan.
30 4.
Ketanggapan X
4
Kesigapan pegawai untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
5. Jaminan X
5
Jaminan merupakan bentuk garansi yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan baik dalam bentuk jaminan barang diterima dengan baik maupun
garansi yang diberikan. 6.
Empati X
6
Empati merupakan bentuk perhatian tulus dan komunikasi yang baik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
7. Bukti Fisik X
7
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik dan desain toko perusahaan yang membuat pelanggan merasa nyaman ketika berada di toko untuk melakukan pemesanan
pintu. 8.
Kepuasan Pelanggan Y Kepuasan adalah perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan
kinerja atau hasil suatu produk yang digunakan dengan harapan sebelum
menggunakan produk tersebut. Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Defenisi Operasional
Indikator Skala Pengukuran
Desain X
1
Desain meliputi bentuk, model, dan warna, atau kombinasi atribut-
atribut lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan
diferensiasi terhadap produk pesaing.
1. Motif yang beragam
2. Desain yang mewah
3. Ciri khas tersendiri
Likert
31
Harga X
2
Harga merupakan output hasil kinerja yang telah dihitung modal
dan keuntungan produk yang meliputi jumlah uang yang harus
dibayarkan oleh konsumen untuk menukarkan nilainya dengan
produk. 1.
Potongan harga 2.
Harga sesuai dengan kualitas
3. Harga yang terjangkau
Likert
Kehandalan X
3
Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat terpercaya dan ketepatan waktu
dalam memberikan pelayanan serta dapat diandalkan kepada pelanggan.
1. Kecepatan melayani
2. Layanan sesuai yang
dibutuhkan 3.
Dapat dipercaya Likert
Ketanggapan X
4
Kesigapan pegawai untuk bersedia membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dan dengan penyampaian
informasi yang jelas. 1.
Tanggap terhadap keluhan pelanggan
2. Memberikan informasi
yang jelas 3.
Cekatan dalam melayani Likert
Jaminan X
5
Jaminan merupakan bentuk garansi yang diberikan oleh perusahaan
terhadap pelanggan baik dalam bentuk jaminan barang diterima
dengan baik maupun garansi yang diberikan.
1. Garansi
2. Barang diterima dengan
baik oleh pelanggan 3.
Bertahan lama Likert
Empati X
6
Empati merupakan bentuk perhatian tulus dan komunikasi yang baik
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
1. Pelayanan tanpa
memandang status sosial 2.
Dapat mengatasi keluhan 3.
Memberikan perhatian Likert
Bukti Fisik X
7
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, teknologi dan serta penampilan
pegawai yang membuat pelanggan merasa nyaman ketika berada di
toko untuk melakukan pemesanan pintu.
1. Gedung yang menarik
2. Peralatan yang modern
3. Kerapihan pegawai
Likert
Kepuasan Pelanggan Y
Kepuasan adalah perasaan seseorang yang timbul setelah
membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang digunakan
dengan harapan sebelum menggunakan produk tersebut.
1. Produk sesuai dengan
harapan 2.
Merekomendasikan produk
3. Melakukan pembelian
kembali Likert
Sumber: Data Sekunder, 2014 data diolah
3.5 Skala Pengukuran Variabel