commit to user 17
pelanggan” Richard F. Gerson, 2002:4. Sementara faktor untuk menentukan kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan tersebut antara lain : Valarie A.Z Mary Jo, 1996:108- 111
1. Recovery pemulihan, adalah bagaimana staf merespon kesalahan
dalam sistem pelayanan. Hal ini merupakan semua kejadian dimana telah terjadi kesalahan dalam sistem pelayanan jasa dan staf diminta
untuk menanggapi keluhan dan kekecewaan pelanggan.
2. Adaptability penyesuaian, adalah bagaimana staf menanggapi
kebutuhan dan permintaan pelanggan. Seberapa besar sistem pelayanan jasa dapat beradaptasi ketika pelanggan memiliki
kebutuhan atau permintaan khusus yang menempatkan permintaan dalam proses pelayanan. Pelanggan menilai mutu pelayanan jasa
dalam hal fleksibilitas staf dan sistem yang digunakan.
3. Spontaneity kecepatan dan ketanggapan staf, adalah peristiwa
yang menyenangkan
yang berupa
kejutan yang
sangat menyenangkan untuk pelanggan perhatian khusus, menerima
sesuatu yang baik tanpa meminta. Pelayanan yang tidak baik atau tidak memuaskan seperti tingkah laku karyawan yang negatif dan
tidak bisa diterima kasar, menghina, diskriminasi, mengabaikan pelanggan.
4. Coping mengatasi kesulitan, adalah bagaimana staf merespon
masalah pelanggan. Dalam hal ini bagaimana staf menangani masalah-masalah dalam pelayanan jasa, dimana pelanggan
merupakan penyebab dari ketidak puasannya sendiri pelanggan yang tidak mau bersikap kooperatif dengan penyedia jasa,
pelanggan lain, dan peraturan usahahukum.
Semakin jelas untuk dipahami bahwa antara mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam sebuah
perusahaan, tidak terkecuali juga bagi jasa perbankan seperti LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.
b. Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya adalah tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan rasa
commit to user 18
puas terhadap konsumen. Terciptanya kepuasan dapat memberikan manfaat dan keuntungan bagi perusahaan Tjiptono, 2005:24. Salah
satu cara agar bisnis penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa
yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan penggalaman dan saran yang mereka peroleh Freddy Rangkuti, 2006:17.
Liljander and Strandvik have suggested that perceived service quality can be seen as an outsider perspective, a cognitive judgment of a
service. It need not even be experienced, it can be based on knowledge about a service provider through word-of-mouth or advertising. It is,
however, usually also based on experiences with the service Roger Hallowell, 1994.
Dengan banyaknya Lembaga Keuangan Syariah seperti Bank Syariah atau Baitul Mal Wattamwil, yang berdiri dan menawarkan jasa di
bidang keuangan dengan rata-rata produk yang sama, menjadikan nasabah banyak pilihan untuk memilih produk apa dan Bank mana
yang akan dipilih. Ini juga akan berdampak sulitnya untuk membuat mereka merasa puas sesuai dengan yang diharapkan.
Semakin banyaknya persaingan menjadikan organisasi harus mampu mempertahankan pelanggan jika usahanya ingin berkembang dan
memberikan keuntungan sesuai dengan harapan. Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategi agar perusahaan dapat tumbuh berkembang
dan tetap eksis dalam menghadapi persaingan yang ketat Yamit, 2002:74. Memberikan kepuasan pelanggan menjadi fokus utama yang
commit to user 19
harus dilakukan, karena jika harapan pelanggan dapat dipenuhi maka mereka akan puas dan tidak menutup kemungkinan mereka akan
menjadi konsumen yang loyal pada perusahaan kita. Konsumen akan merasa puas apabila harapan-harapannya dapat
dipenuhi oleh perusahaan. Pemberian pelayanan yang berkualitas dirasa bisa menjadi salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggannya. Perusahaan yang menginginkan pelanggannya merasakan kepuasan maksimal, paling tidak harus mampu
mewujudkan harapan-harapan pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pada LKMS BMT ISRA Surakarta sendiri, yang lantas menjadi fokus perhatian adalah kualitas jasa, karena produk yang dihasilkan berupa
pelayanan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan dan keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Fandy Tjiptono, 1998:59.
Kualitas jasa yang tinggi dapat menyebabkan organisasi atau perusahaan mengurangi tingkat kesalahan, pemborosan dan ketidak puasan pelanggan.
Menurut beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Valari Zeithaml dan Leonard L. Berry, ada sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas
jasa yaitu Fandy Tjiptono, 1998:69-70 ;
commit to user 20
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama right the first time. Selain itu juga berate bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemampuan atau kesigapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3.
Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tertentu. 4.
Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan
yang dimiliki para contact personel seperti teller, satpam, customer service, resepsionis, operator telepon.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik physical safety, keamanan financial financial security, dan kerahasiaan confidentiality.
9. Understanding knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan. 10.
Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa misalnya
kartu kredit, ATM. Sementara itu dalam perkembangan selanjutnya, sepuluh faktor di atas dapat
dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :
1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi. 2.
Keandalan realibility, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
commit to user 21
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3.
Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli atau
hasil evaluasi, setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan, bahwa kepuasan
adalah hasil outcome yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan Zulian Yamit, 2002:78.
4. Korelasi Antara Customer Relations Dengan Customer Satisfaction
