commit to user 4
D. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Komunikasi
Sebagai makhluk sosial manusia tidak akan pernah bisa hidup sendiri, setiap kegiatannya akan selalu membutuhkan interaksi dengan manusia lainnya.
Interaksi tersebut kemudian dilakukan dengan cara bersosialisasi dan berkomunikasi satu sama lain di dalam berbagai ragam situasi dan kondisi.
Demikian halnya di dalam dunia perbankan yang selalu menuntut adanya saling interaksi satu sama lain, dimana proses komunikasi memiliki peran yang sangat
penting dalam menunjang sebuah keberhasilan yang diharapkan. Seperti yang dipaparkan dalam teori pertukaran social social exchange theory, dimana
interaksi sosial dimaknai sebagaimana transaksi dagang. Kita akan melanjutkan interaksi bila laba lebih banyak dari biaya. Atraksi, dengan demikian, timbul pada
interaksi yang banyak mendatangkan laba Jalaludin Rakhmat, 2007:115. Model ini memandang, orang berhubungan dengan orang lain karena mengharapkan
sesuatu yang memenuhi kebutuhannya. Asumsi dasar teori ini yang disampaikan Thibault dan Kelley adalah bahwa setiap individu secara sukarela memasuki dan
tinggal dalam hubungan sosial hanya selama hubungan tersebut cukup memuaskan ditinjau dari segi ganjaran dan biaya Jalaludin, 2007:121.
Istilah „komunikasi‟ yang sering digunakan dalam interaksi tersebut berasal dari bahasa
Inggris „communicate‟ yang bersumber dari bahasa Latin „communicato‟ yang memiliki arti pemberitaan atau pertukaran pikiran. Makna
hakiki dari „communicato‟ ini adalah ‟communis‟ yang berarti „sama‟, jelasnya „kesamaan arti‟ Onong, 2004:3.
commit to user 5
Jalaluddin Rakhmat mengutip pengertian komunikasi menurut Hovlan, Jains, dan Kelly sebagai sebuah proses yang memungkinkan terjadinya
pengiriman stimulus antara komunikator kepada komunikan, biasanya dalam bentuk verbal, yang bertujuan untuk mengubah perilaku orang lain the process by
which an individual transmit stimuli usually verbal to modify the behaviour of other individuals Jalaludin Rahmat, 1989:3.
Dalam rangka mempengaruhi perilaku orang lain, kita mengambil kesimpulan tentang orang lain dari stimuli yang sampai kepada kita, betapapun
tidak lengkapnya informasi yang kita terima. Bagaimana kita memandang diri kita, dan bagaimana orang lain memandang diri kita, pada akhirnya akan
mempengaruhi pola-pola interaksi kita dengan orang lain. Lebih dari itu, konsep diri seperti yang dipaparkan barusan berkaitan erat dengan proses hubungan
interpersonal. Karena sebuah konsep diri mewarnai komunikasi kita dengan orang lain.
Setiap orang mempunyai konsepsi tersendiri tentang sifat-sifat apa berkaitan dengan sifat apa. Konsepsi ini merupakan teori yang dipergunakan orang ketika
membentuk kesan tentang orang lain. Teori ini tidak pernah dinyatakan, karena itu disebut implicit personality theory Jalaludin, 2007:93. Banyak teori dalam ilmu
komunikasi yang kemudian dilatarbelakangi konsepsi-konsepsi psikologi tentang manusia. Teori-teori komunikasi interpersonal misalnya yang banyak dipengaruhi
konsepsi psikologi humanistis yang menggambarkan manusia sebagai pelaku aktif dalam merumuskan strategi transaksional dengan lingkungannya Homo Ludens.
Seperti yang dituliskan oleh Walter Weimer, “Psychological considerations
commit to user 6
constrain the field because at least an implicit often explicit model of man underlies studies of communication
” Jalaludin, 2007:18. Dengan mengetahui siapa tertarik kepada siapa, atau siapa menghindari
siapa, kita dapat meramalkan arus komunikasi interpersonal yang akan terjadi. Makin tertarik kepada seseorang, makin besar kecenderungan kita berkomunikasi
dengan orang lain. Kesukaan pada orang lain, sikap positif dan daya tarik seseorang, kita sebut atraksi interpersonal atraksi berasal dari bahasa Latin
attrahere – ad: menuju; trahere: menarik. Karena pentingnya atraksi
interpersonal, banyak faktor yang menjadi penyebab persona stimuli menarik kita. Faktor situasional di dalamnya juga turut menentukan siapa tertarik kepada siapa.
Faktor-faktor situasional tersebut adalah : Jalaludin, 2007:114 1.
Dayatarik Fisik Physical Attractiveness Beberapa penelitian telah mengungkapan bahwa daya tarik fisik sering
menjadi penyebab utama atraksi personal. Kita senang kepada orang yang tampan atau cantik. Pada gilirannya, mereka akan sangat mudah
memperoleh simpati dan perhatian orang. Seperti yang disebutkan oleh Aronson, “We are more affected by attractive people than by physically
unattractive people, and unless we are specifically abused by them, we tend to like them better
”. 2.
Ganjaran Reward Kita menyenangi orang yang memberikan ganjaran bantuan, dorongan
moral, pujian kepada kita. Dengan demikian kita akan menyukai orang
commit to user 7
yang menyukai kita, dan menyenangi orang yang memuji kita. Menurut teori pertukaran sosial social exchange theory, interaksi sosial adalah
semacam transaksi dagang. Kita akan melanjutkan interaksi bila laba lebih banyak dari biaya. Berarti atraksi timbul pada interaksi yang
banyak mendatangkan laba. 3.
Familiarity Artinya sering kita lihat atau sudah kita kenal dengan baik. Robert B.
Zajonc memperlihatkan
foto-foto wajah
pada subjek-subjek
eksperimennya. Ia menemukan makin sering subjek melihat wajah tertentu, ia makin menyukainya. Penelitian ini kemudian melahirkan
hipotesis “mere exposure” terpaan saja. Hipotesis ini dipakai sebagai landasan ilmiiah akan pentingnya repetisi pesan dalam mempengaruhi
pendapat dan sikap. 4.
Kedekatan Proximity Orang cenderung menyenangi mereka yang tempat tinggalnya
berdekatan. Persahabatan lebih mudah tumbuh di antara tetangga yang berdekatan Whyte, 1956. Dari segi psikologis, ini hal yang luar biasa,
bagaimana tempat yang kelihatannya netral mampu mempengaruhi tatanan psikologis manusia. Ini berarti, kita juga dapat memanipulasikan
tempat atau desain arsitektural untuk menciptakan persahabatan dan simpati.
Selain itu, berkenaan dengan perkembangan komunikasi pada dunia bisnis
commit to user 8
yang selalu menuntut adanya interaksi dengan orang lain yang bertujuan untuk mengubah sikap konsumen, oleh karenanya dibutuhkan sebuah bentuk
komunikasi yang lebih persuasif. Dimana jenis komunikasi ini memiliki tujuan pokok untuk mempengaruhi pikiran, perasaan serta tingkah laku seseorang atau
kelompok untuk kemudian melakukan tindakan, perbuatan sebagaimana yang dikehendaki A. W. Wijaya, 1993:77.
Dalam sebuah buku berjudul Persuasive Communications, Erwin P. Bettinghause menyatakan: “Agar bersifat persuasif, situasi komunikasi harus
mengandung upaya yang dilakukan oleh seseorang dengan sadar untuk mengubah perilaku orang lain atau sekelompok orang lain dengan menyampaikan beberapa
pesan” Onong, 1986:104. Penyampaian pesan yang ditujukan untuk mempengaruhi sikap konsumen
dalam kaitan kepuasan pelanggan, melalui beberapa tahapan proses sesuai gambaran model komunikasi yang dikemukakan oleh Harold Lasswell yang
dikutip J. B. Wahyudi berikut ini :J. B. Wahyudi, 1991
Bagan 1 : The Laswell Formula
Berdasarkan formula di atas dapat dilihat : Who
: Komunikator, individu atau kelompok yang mengambil prakarsa dalam komunikasi yang dalam penelitian ini
Who S
Says What
M In Which
Channel C
To Whom R
With What
Effect E
commit to user 9
adalah customer service LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.
Says What : Pesan, informasi yang disampaikan kepada pelanggan.
In Which Channel : Media atau saluran yang digunakan dalam komunikasi.
To Whom : Khalayak sasaran yang dituju pelanggan LKMS BMT
ISRA Unit Laweyan Surakarta. With What Effect
: Hasil komunikasi yang ingin dituju. Dalam bagian yang lain, juga dijelaskan model 4 tahapan komunikasi efektif
oleh Cutlip dan Center, sebagai tahapan komunikasi yang lebih berkaitan dengan proses public relation Yosal Iriantara, 2004:14.
Bagan 2 : Tahapan Komunikasi Efektif
1. Fact Finding pengumpulan fakta, data dan informasi
Dalam tahap ini, seorang praktisi public relations perlu melibatkan diri Pengumpulan Fakta
Definisi Permasalahan
Perencanaan Program
Aksi dan Komunikasi
Evaluasi
commit to user 10
dalam penelitian dan pengumpulan fakta. Selain itu, praktisi public relation perlu memantau dan membaca terus pengertian, opini, sikap dan
perilaku mereka yang berkepentingan dan terpengaruh oleh sikap dan tindakan perusahaan.
2. Planning and Programming perencanaan dan program
Dalam tahapan ini, seorang praktisi public relations sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah-
langkah pemecahan atau pencegahan. Langkah-langkah tersebut dirumuskan dalam bentuk rencana dan
program, termasuk anggarannya. Adalah penting bagi praktisi public relations untuk mendapatkan dukungan penuh dari pimpinan puncak
perusahaan, karena besar kemungkinan langkah yang diambil akan sangat strategis dan melibatkan keikutsertaan banyak bagian. Rencana
dan program sebaiknya berupa konsensus yang telah disepakati bersama. Termasuk dalam tahap ini adalah objektif, prosedur dan strategi yang
diarahkan kepada khalayak sasaran. 3.
Taking Actions and Communications aksi dan komunikasi Aksi dan komunikasi harus dikaitkan dengan goals dan objective yang
spesifik, kemana citra perusahaan akan diarahkan. 4.
Evaluating evaluasi program Program public relations selalu dimulai dengan pengumpulan fakta, dan
diakhiri pula dengan pengumpulan fakta, untuk mengetahui apakah
commit to user 11
prosesnya sudah selesai atau belum. Seorang praktisi public relations perlu melakukan evaluasi langkah-langkah yang telah diambil. Tahap ini
akan melibatkan pengukuran atas hasil tindakan di masa lalu. Penyesuaian dapat dibuat dalam program yang sama, atau setelah suatu
masa berakhir. Lebih lanjut Onong menjelaskan bahwa sebuah komunikasi persuasif dapat
direalisasikan oleh seorang human relation . “Human relation dalam arti luas
adalah komunikasi persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupannya
sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati pada kedua belah pihak” Onong, 1993:48. Jika kesemuanya merasa bahagia, maka orang yang melakukan
kegiatan human relations itu berhasil. Sebaliknya, apabila tidak menimbulkan rasa puas maka kinerja human relations dianggap gagal. Penilaian keberhasilan
tersebut diukur jika mampu menyamakan antara sikap attitude, pernyataan opinion dan tingkah laku behaviour komunikan dengan apa yang menjadi
harapan seorang komunikator Onong, 1993:48.
2. Pengertian Public Relations