commit to user 11
prosesnya sudah selesai atau belum. Seorang praktisi public relations perlu melakukan evaluasi langkah-langkah yang telah diambil. Tahap ini
akan melibatkan pengukuran atas hasil tindakan di masa lalu. Penyesuaian dapat dibuat dalam program yang sama, atau setelah suatu
masa berakhir. Lebih lanjut Onong menjelaskan bahwa sebuah komunikasi persuasif dapat
direalisasikan oleh seorang human relation . “Human relation dalam arti luas
adalah komunikasi persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupannya
sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati pada kedua belah pihak” Onong, 1993:48. Jika kesemuanya merasa bahagia, maka orang yang melakukan
kegiatan human relations itu berhasil. Sebaliknya, apabila tidak menimbulkan rasa puas maka kinerja human relations dianggap gagal. Penilaian keberhasilan
tersebut diukur jika mampu menyamakan antara sikap attitude, pernyataan opinion dan tingkah laku behaviour komunikan dengan apa yang menjadi
harapan seorang komunikator Onong, 1993:48.
2. Pengertian Public Relations
Setiap perusahaan tentunya tidak dapat melepaskan diri dari salah satu fungsinya sebagai komunikator, dimana fungsi ini diperankan penting oleh
seorang public relations. Tanggung jawab seorang public relations disini berkenaan dengan membina hubungan baik antara perusahaan dengan khalayak
sasaran yang dituju, yang bermuara pada terjaganya atau meningkatnya reputasi dan citra organisasi di mata publiknya melalui kegiatan komunikasi yang
commit to user 12
dijalankan public relations organisasi. Public relations, as defined by J.E, Grunig 1992, is “the management of
communication between the organization and the publics that it interacts with” Adam W. Tyma, 1998.
Seorang staf public relations harus menjaga hubungan baik dengan lembaga regulator, atau pemerintah, yang tentunya tak hanya dilakukan melalui publisitas
melalui media melainkan juga melakukan lobi. Staf PR juga harus menjaga hubungan baik dengan pelanggan, dengan mendengarkan keluhan dan keinginan
pelanggan tersebut. Staf PR juga harus menjaga hubungan dengan komunitas sekitar organisasi tempatnya bekerja melalui berbagai program pengembangan
komunitas sebagai wujud dari tanggung jawab sosial organisasi Yosal Iriantara, 2004:4.
Pada umumnya, publik-publik dari public relations terbagi menjadi dua bagian besar, yakni :
1. Internal Public Relations, merupakan hubungan yang dijalin antara
perusahaan dengan karyawan serta pemegang saham. 2.
Eksternal Public Relations, merupakan hubungan yang dijalin perusahaan dengan pelanggan, khalayak sekitar, instansi pemerintah,
pers, dan kelompok-kelompok lain di luar perusahaan. Berdasarkan pengelompokan tersebut kemudian terdapat beberapa jenis
hubungan: Onong, 1993:144-145 1.
Hubungan dengan publik internal Internal Public Relations;
commit to user 13
a. Hubungan dengan karyawan Employee Relations, merupakan suatu
kekuatan yang hidup dan dinamis, yang dibina dan diabadikan dalam hubungan dengan perorangan sehari-hari dalam lingkungan kerja.
b. Hubungan dengan pemegang saham Stakeholder Relations,
merupakan salah satu hubungan yang penting, karena modal dari para pemegang saham sangat mempengaruhi maju mundurnya perusahaan.
2. Hubungan dengan publik eksternal Eksternal Public Relations;
a. Hubungan dengan pelanggan Customer Relations, dimana sebuah
perusahaan baru
dapat dikatakan
sukses apabila
mampu meningkatkan jumlah pelanggannya. Customer Relations sendiri
dimaknai sebagai kegiatan-kegiatan hubungan masyarakat yang khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya
adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuesioner dan sebagainya.
b. Hubungan dengan khalayak sekitar Community Relations,
merupakan hubungan yang dijalin perusahaan dengan masyarakat sekitar perusahaan yang berfungsi untuk meningkatkan citra positif
perusahaan. c.
Hubungan dengan pemerintah Government Relations, merupakan hubungan
yang terjalin antara perusahaan dengan aparat pemerintahan di sekitar perusahaan yang juga bisa meningkatkan
citra positif perusahaan.
commit to user 14
d. Hubungan dengan pers Pers Relations, merupakan hubungan yang
dijalin antara perusahaan dengan media massa yang berguna untuk memperlancar kegiatan publisitas.
Keberadaan publik eksternal yang telah disebutkan di atas, sama pentingnya dengan keberadaan publik internal, karena hubungan public relations dengan
keduanya sangat menentukan berhasil tidaknya suatu perusahaan meraih sukses. Faktor publik, baik publik internal maupun eksternal, dapat mempengaruhi
keberhasilan pemasaran. Oleh karena itu, Kotler memberikan teori yang kemudian disebut konsep pemasaran sosial. “The societal marketing concept holds that the
organization task is to determine the needs, wants, and to deliver the desired satisfactions more effectively and efficiently than competitors in a way that
preserves or enchances the consumer’s and society’s well being” Bilson Simamora, 2004:14-15.
Hubungan dengan publik yang dimaksudkan dalam penelitian ini lebih dititikberatkan pada publik eksternal, yakni hubungan dengan pelanggan
customer relations yang diwakili oleh customer service pelayanan pelanggan, yang merupakan bagian dari public relations di dalam mengkomunikasikan segala
sesuatu hal untuk mencapai pengertian bersama. Seperti definisi public relations, “Public relations practice is the planned and sustained effort to establish and
maintain goodwill and mutual understanding between an organization and its public” Frank Jefkins, 1994:7. Oleh karena itu, public relations dianggap
sebagai alat atau medium untuk menciptakan hubungan dengan siapa saja yang dapat membawa keuntungan dan kemajuan dalam organisasi atau lembaga yang
commit to user 15
bersangkutan. Dalam menentukan hubungan dengan pelanggan customer relations yang
terjalin dengan baik, juga merupakan dasar dari public relations. Hubungan itu dapat dimulai dari kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh produk atau layanan
yang baik. Kepuasan pelanggan dengan sendirinya menciptakan reputasi yang baik dan mendorong rekomendasi. Tetapi kepuasan itu harus dijaga, dipelihara
dan dipertahankan melalui public relations Frank Jefkins, 1994:151.
3. Konsep Kepuasan Pelanggan
