commit to user 16
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman menyenangkan pelanggan dan meminimalisir atau bahkan menghilangkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dan kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan
kepuasan mutu pelayanan tersebut.
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Umar 1999:239 kepuasan terdiri dari 2 macam, yaitu kepuasan fungsional dan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan
kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produksi yang dimanfaatkan. Sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan
yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk.
Kepuasan juga menjadi evaluasi terhadap pelayanan, namun selain itu ada juga yang menggambarkan kepuasan pelanggan sebagai selisih
dari harapan sebelum mengkonsumsi dengan kondisi aktual produk yang dikonsumsi Zulganer dalam Utani dan Aryani, 2004:51.
Richard Oliver memberi definisi kepuasan sebagai : “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barangjasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan
commit to user 17
pelanggan” Richard F. Gerson, 2002:4. Sementara faktor untuk menentukan kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan tersebut antara lain : Valarie A.Z Mary Jo, 1996:108- 111
1. Recovery pemulihan, adalah bagaimana staf merespon kesalahan
dalam sistem pelayanan. Hal ini merupakan semua kejadian dimana telah terjadi kesalahan dalam sistem pelayanan jasa dan staf diminta
untuk menanggapi keluhan dan kekecewaan pelanggan.
2. Adaptability penyesuaian, adalah bagaimana staf menanggapi
kebutuhan dan permintaan pelanggan. Seberapa besar sistem pelayanan jasa dapat beradaptasi ketika pelanggan memiliki
kebutuhan atau permintaan khusus yang menempatkan permintaan dalam proses pelayanan. Pelanggan menilai mutu pelayanan jasa
dalam hal fleksibilitas staf dan sistem yang digunakan.
3. Spontaneity kecepatan dan ketanggapan staf, adalah peristiwa
yang menyenangkan
yang berupa
kejutan yang
sangat menyenangkan untuk pelanggan perhatian khusus, menerima
sesuatu yang baik tanpa meminta. Pelayanan yang tidak baik atau tidak memuaskan seperti tingkah laku karyawan yang negatif dan
tidak bisa diterima kasar, menghina, diskriminasi, mengabaikan pelanggan.
4. Coping mengatasi kesulitan, adalah bagaimana staf merespon
masalah pelanggan. Dalam hal ini bagaimana staf menangani masalah-masalah dalam pelayanan jasa, dimana pelanggan
merupakan penyebab dari ketidak puasannya sendiri pelanggan yang tidak mau bersikap kooperatif dengan penyedia jasa,
pelanggan lain, dan peraturan usahahukum.
Semakin jelas untuk dipahami bahwa antara mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam sebuah
perusahaan, tidak terkecuali juga bagi jasa perbankan seperti LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.
b. Pentingnya Kepuasan Pelanggan
