commit to user 34
2. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan definisi yang menjelaskan bagaimana suatu variabel dapat diukur melalui indikator-indikator yang diteliti :
1. Variabel Independen dalam penelitian ini adalah Mutu Pelayanan
Customer Relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta. Dengan indikatornya :
a. Reliability, yaitu kemampuan petugas BMT ISRA dalam menepati
dan memenuhi janji-janji dapat dipercaya. Yang diberikan kepada pelanggan secara meyakinkan. Kriteria untuk mengukur hal
tersebut dijelaskan sebagai berikut; i.
Pelayanan karyawan diberikan dengan cepat, tepat, ramah dan bersahabat.
ii. Prosedur administrasi yang mudah dan tidak berbelit-belit.
iii. Masalah diselesaikan dengan penuh perhatian dan
kesungguhan. iv.
Menjanjikan sesuatu ditepati dengan baik. v.
Petugas jarang melakukan kekeliruan atau kesalahan. b.
Responsiveness, yaitu kemampuan cepat tanggapnya petugas BMT ISRA dalam membaca dan melayani keinginan atau kebutuhan
pelanggan. Kriteria untuk mengukur hal tersebut dijelaskan sebagai berikut;
commit to user 35
i. Semua karyawan BMT ISRA menunjukkan sikap ingin
membantu. ii.
Tanggap terhadap masalah dan keluhan pelanggan. iii.
Memberi pemecahan masahan dengan segera. iv.
Semua karyawan bersikap simpati dan sanggup menenangkan pelanggan.
v. Semua karyawan bersedia memberikan respon yang
memuaskan terhadap keluhan pelanggan. c.
Assurance, yaitu kemampuan petugas terhadap pengetahuan, kehandalan dan sopan santun petugas BMT ISRA, dapat dipercaya
dan meyakinkan pelanggan. Kriteria untuk mengukurnya dijelaskan sebagai berikut;
i. Semua karyawan BMT ISRA menunjukkan sikap jujur dan
ramah. ii.
Semua karyawannya bekerja secara professional. iii.
Semua karyawannya memiliki kompetensi sesuai dengan pekerjaannya.
iv. Semua karyawannya bersikap sopan.
v. Semua karyawannya siap melayani pelanggan dan cepat
tanggap. d.
Empathy, yaitu kemampuan terhadap kepedulian dan perhatian
commit to user 36
yang diberikan oleh personal atau individu petugas BMT ISRA. Kriteria untuk mengukur hal tersebut adalah sebagai berikut;
i. Memberikan perhatian khusus kepada pelanggan.
ii. Menyediakan jam kerja yang cukup untuk pelanggan.
iii. Perhatian pribadi kepada pelanggan.
iv. Kemudahan untuk menyampaikan keluhan dan saran.
v. Penanganan keluhan dengan baik.
e. Tangible, yaitu atribut yang dapat dilihat secara nyata berwujud.
Dimana kriteria yang termasuk untuk mengukur hal tersebut adalah;
i. Sarana gedung, interior dan eksterior yang bersih.
ii. Peralatan meja kursi, tata letak dan kenyamanan pelanggan
yang diperhatikan. iii.
Sarana peralatan kerja telepon, computer, dan lain-lain yang modern.
iv. Fasilitas penunjang toilet, musholla yang memadai.
Masing –masing pertanyaan dalam indikator dijawab dengan penskoran
sebagai berikut : 1 Nilai 5, jika sangat setuju
2 Nilai 4, jika setuju 3 Nilai 3, jika biasa saja ragu-ragu
commit to user 37
4 Nilai 4, jika tidak setuju 5 Nilai 1, jika sangat tidak setuju
Dalam indikator a reliability dan d emphaty terdapat 5 item pertanyaan, sehingga nilai tertinggi yang mungkin diperoleh adalah 25
5x5. Nilai tersebut dari jumlah pertanyaan 5 item dikalikan nilai tertinggi untuk jawaban 5. Dan nilai terendah yang mungkin diperoleh
adalah 5. Jumlah pertanyaan dikalikan nilai terendah untuk jawaban 1. Jumlah kelas i yang diinginkan 3, maka diperoleh ketentuan sebagai
berikut : Batas atas
– batas bawah i =
Jumlah kelas 25 - 5
i = 3
i = 6,66
= 7 Sementara untuk jumlah 4 item pertanyaan dalam indikator b
responsiveness, c assurance, dan e tangible, nilai tertinggi yang mungkin diperoleh adalah 20 5x4. Nilai tersebut dari jumlah pertanyaan
4 item dikalikan nilai tertinggi untuk jawaban 5. Dan nilai terendah yang mungkin diperoleh adalah 4. Jumlah kelas i yang diinginkan 3,
maka diperoleh ketentuan sebagai berikut : Batas atas
– batas bawah i =
Jumlah kelas
commit to user 38
20 - 4 i =
3 i =
5,33 = 6
2. Variabel Dependen dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan
Pelanggan LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Tahun 2009. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan terpenuhinya kebutuhan pelanggan,
karena merasa mendapatkan kegunaan jasa sesuai dengan yang diharapkan atau melebihi yang diharapkan pada BMT ISRA.
Variabel tersebut diukur dalam serangkaian hal seperti; i.
Aspek keamanan. ii.
Aspek kenyamanan. iii.
Aspek kemudahan. iv.
Tepat waktu, serta kecepatan pelayanan oleh petugas BMT ISRA Unit Laweyan.
Pertanyaan dalam indikator tersebut dijawab dengan penskoran sebagai berikut :
1 Nilai 5, jika sangat setuju 2 Nilai 4, jika setuju
3 Nilai 3, jika biasa saja ragu-ragu 4 Nilai 4, jika tidak setuju
commit to user 39
5 Nilai 1, jika sangat tidak setuju Karena pertanyaan berjumlah 4 item, maka nilai tertinggi yang mungkin
diperoleh adalah 20 5 x 4. Nilai tersebut dari jumlah pertanyaan 4 item dikalikan nilai tertinggi untuk jawaban 5. Dan nilai terendah yang
mungkin diperoleh adalah 4. Jumlah pertanyaan 4 item dikalikan nilai terendah untuk jawaban 1. Jumlah kelas i yang diinginkan 3, maka
diperoleh ketentuan sebagai berikut : Batas atas
– batas bawah i =
Jumlah kelas 20 - 4
i = 3
i = 5,33
= 6
3. Variabel Kontrol dalam penelitian ini adalah faktor-faktor situasional.
Indikator yang digunakan untuk mengukur faktor-faktor situasional para pelanggan BMT ISRA Unit Laweyan meliputi daya tarik fisik physical
attractiveness, ganjaran reward, familiarity, kedekatan proximity. Pertanyaan-pertanyaan yang menunjukkan faktor situasional tersebut
meliputi : i.
Daya tarik fisik yang dimiliki customer relations BMT ISRA.
commit to user 40
ii. Ganjaran reward yang dijanjikan customer relations BMT
ISRA. iii.
Mengenal baik customer relations BMT ISRA familiarity. iv.
Kedekatan proximity lokasi tempat tinggal dengan kantor BMT ISRA Unit Laweyan.
Pertanyaan dalam indikator tersebut dijawab dengan penskoran sebagai berikut :
1 Nilai skor 2 jika menjawab Ya 2 Nilai skor 1 jika menjawab Tidak
H. METODE PENELITIAN
Kategori