commit to user 68
3. Assurance; merupakan indikator variabel independen yang ketiga, yang
menjelaskan kemampuan petugas terhadap pengetahuan, kehandalan dan sopan santun petugas BMT ISRA, dapat dipercaya dan meyakinkan
pelanggan. Kriteria untuk hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan kuesioner nomer 10 sampai 13, yaitu menciptakan rasa percaya diri,
keamanan transaksi, sikap sopan, serta pengetahuan yang dimiliki
karyawan.
Pada pertanyaan yang mewakili indikator assurance tersebut, disediakan lima alternatif jawaban yang sama dengan sebelumnya. Berikut adalah
penjelasan dari kriteria tersebut, yang disajikan dalam bentuk tabel berikut ini:
a. Menciptakan rasa percaya diri
Tabel III.15 Menciptakan Rasa Percaya Diri Pelanggan
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 30
31,2 Setuju
52 54,2
Netral 14
14,6 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.10 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan rasa percaya diri yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 52 dari 96 orang responden atau sekitar
commit to user 69
54,2 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 10.
b. Keamanan transaksi
Tabel III.16 Keamanan Dalam Melakukan Transaksi
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 36
37,5 Setuju
51 53,1
Netral 9
9,4 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.11 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan rasa aman yang tercipta dalam melakukan transaksi, yang dibuktikan oleh 51 dari 96 orang responden atau sekitar 53,1
yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju untuk pertanyaan nomer 11. c.
Sikap sopan
Tabel III.17 Sikap Sopan Petugas
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 48
50 Setuju
38 39,6
Netral 10
10,4 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.12
commit to user 70
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar menyatakan sangat setuju dengan sikap sopan kepada pelanggan yang
ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 48 dari 96 orang responden atau sekitar 50 yang menjawab pilihan jawaban pertama, sangat
setuju, untuk pertanyaan nomer 12. d.
Pengetahuan yang dimiliki petugas
Tabel III.18 Pengetahuan Yang Dimilki Petugas
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 26
27,1 Setuju
56 58,3
Netral 14
14,6 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.13 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan wawasan pengetahuan yang luas dalam menjawab pertanyaan pelanggan yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang
dibuktikan oleh 56 dari 96 orang responden atau sekitar 58,3 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 13.
Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat assurance yang di representasikan pada pertanyaan kuesioner nomer 10 sampai 13, maka
perlu dilakukan penggabungan nilai-nilai yang diperoleh dari jawaban nomer 10 sampai 13 tersebut. Kemudian dicari nilai interval kelasnya i
commit to user 71
untuk membuat kategorisasi tinggi, sedang, rendah. Dari skor yang ada diketahui nilai tertinggi 5 x 4 = 20 batas atas, dan nilai terendah 1 x 4 = 4
batas bawah. Batas atas
– batas bawah i =
Jumlah kelas 20 - 4
i = 3
i = 5,33
= 6 Dengan lebar interval 6 tersebut, disusun kategori sebagai berikut;
Kategori tinggi adalah untuk jumlah skor antara 16 - 21 Kategori sedang adalah untuk jumlah skor antara 10 - 15
Kategori rendah adalah untuk jumlah skor antara 4 - 9 Dan tabel distribusi frekuensinya adalah sebagai berikut :
Tabel III.19 Nilai
Assurance Kategori
Frekuensi
Tinggi 16-21 74
77,1 Sedang 10-15
22 22,9
Rendah 4-9 -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden 74 orang
atau 77,1 memberikan penilaian dengan skor dalam kategori tinggi, dan
commit to user 72
22 responden lainnya 22,9 menilai dalam kategori sedang. Sehingga dapat ditarik penjelasan bahwa nilai assurance untuk pengetahuan dan
kesopanan petugas serta kemampuan untuk meyakinkan pelanggan berada dalam kategori tinggi, sebagai salah satu aspek mutu pelayanan yang
memuaskan pelanggannya.
4. Emphaty; adalah indikator variabel independen yang ke-empat, yang
Kategori