commit to user 3
stabil. Penulis mencoba untuk mengetahui apakah keberadaan LKMS BMT ISRA di wilayah Laweyan Surakarta, dengan segala produk dan jasa layanannya
sudahkah memenuhi harapan dari nasabahnya. Nasabah sebagai tujuan dari penelitian ini yang akan menentukan apakah mutu pelayanan yang diberikan oleh
customer service LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta memuaskan atau mengecewakan.
B. RUMUSAN MASALAH
Dengan melihat uraian latar belakang di atas, maka peneliti dapat merumuskan masalah :
1. Apakah ada hubungan antara mutu pelayanan customer relations LKMS
BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan? 2.
Apakah ada hubungan antara faktor-faktor situasional dengan mutu pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta
dan tingkat kepuasan pelanggan?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui adakah hubungan antara mutu pelayanan customer
relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui adakah hubungan antara faktor-faktor situasional
dengan mutu pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dan tingkat kepuasan pelanggan.
commit to user 4
D. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Komunikasi
Sebagai makhluk sosial manusia tidak akan pernah bisa hidup sendiri, setiap kegiatannya akan selalu membutuhkan interaksi dengan manusia lainnya.
Interaksi tersebut kemudian dilakukan dengan cara bersosialisasi dan berkomunikasi satu sama lain di dalam berbagai ragam situasi dan kondisi.
Demikian halnya di dalam dunia perbankan yang selalu menuntut adanya saling interaksi satu sama lain, dimana proses komunikasi memiliki peran yang sangat
penting dalam menunjang sebuah keberhasilan yang diharapkan. Seperti yang dipaparkan dalam teori pertukaran social social exchange theory, dimana
interaksi sosial dimaknai sebagaimana transaksi dagang. Kita akan melanjutkan interaksi bila laba lebih banyak dari biaya. Atraksi, dengan demikian, timbul pada
interaksi yang banyak mendatangkan laba Jalaludin Rakhmat, 2007:115. Model ini memandang, orang berhubungan dengan orang lain karena mengharapkan
sesuatu yang memenuhi kebutuhannya. Asumsi dasar teori ini yang disampaikan Thibault dan Kelley adalah bahwa setiap individu secara sukarela memasuki dan
tinggal dalam hubungan sosial hanya selama hubungan tersebut cukup memuaskan ditinjau dari segi ganjaran dan biaya Jalaludin, 2007:121.
Istilah „komunikasi‟ yang sering digunakan dalam interaksi tersebut berasal dari bahasa
Inggris „communicate‟ yang bersumber dari bahasa Latin „communicato‟ yang memiliki arti pemberitaan atau pertukaran pikiran. Makna
hakiki dari „communicato‟ ini adalah ‟communis‟ yang berarti „sama‟, jelasnya „kesamaan arti‟ Onong, 2004:3.
commit to user 5
Jalaluddin Rakhmat mengutip pengertian komunikasi menurut Hovlan, Jains, dan Kelly sebagai sebuah proses yang memungkinkan terjadinya
pengiriman stimulus antara komunikator kepada komunikan, biasanya dalam bentuk verbal, yang bertujuan untuk mengubah perilaku orang lain the process by
which an individual transmit stimuli usually verbal to modify the behaviour of other individuals Jalaludin Rahmat, 1989:3.
Dalam rangka mempengaruhi perilaku orang lain, kita mengambil kesimpulan tentang orang lain dari stimuli yang sampai kepada kita, betapapun
tidak lengkapnya informasi yang kita terima. Bagaimana kita memandang diri kita, dan bagaimana orang lain memandang diri kita, pada akhirnya akan
mempengaruhi pola-pola interaksi kita dengan orang lain. Lebih dari itu, konsep diri seperti yang dipaparkan barusan berkaitan erat dengan proses hubungan
interpersonal. Karena sebuah konsep diri mewarnai komunikasi kita dengan orang lain.
Setiap orang mempunyai konsepsi tersendiri tentang sifat-sifat apa berkaitan dengan sifat apa. Konsepsi ini merupakan teori yang dipergunakan orang ketika
membentuk kesan tentang orang lain. Teori ini tidak pernah dinyatakan, karena itu disebut implicit personality theory Jalaludin, 2007:93. Banyak teori dalam ilmu
komunikasi yang kemudian dilatarbelakangi konsepsi-konsepsi psikologi tentang manusia. Teori-teori komunikasi interpersonal misalnya yang banyak dipengaruhi
konsepsi psikologi humanistis yang menggambarkan manusia sebagai pelaku aktif dalam merumuskan strategi transaksional dengan lingkungannya Homo Ludens.
Seperti yang dituliskan oleh Walter Weimer, “Psychological considerations
commit to user 6
constrain the field because at least an implicit often explicit model of man underlies studies of communication
” Jalaludin, 2007:18. Dengan mengetahui siapa tertarik kepada siapa, atau siapa menghindari
siapa, kita dapat meramalkan arus komunikasi interpersonal yang akan terjadi. Makin tertarik kepada seseorang, makin besar kecenderungan kita berkomunikasi
dengan orang lain. Kesukaan pada orang lain, sikap positif dan daya tarik seseorang, kita sebut atraksi interpersonal atraksi berasal dari bahasa Latin
attrahere – ad: menuju; trahere: menarik. Karena pentingnya atraksi
interpersonal, banyak faktor yang menjadi penyebab persona stimuli menarik kita. Faktor situasional di dalamnya juga turut menentukan siapa tertarik kepada siapa.
Faktor-faktor situasional tersebut adalah : Jalaludin, 2007:114 1.
Dayatarik Fisik Physical Attractiveness Beberapa penelitian telah mengungkapan bahwa daya tarik fisik sering
menjadi penyebab utama atraksi personal. Kita senang kepada orang yang tampan atau cantik. Pada gilirannya, mereka akan sangat mudah
memperoleh simpati dan perhatian orang. Seperti yang disebutkan oleh Aronson, “We are more affected by attractive people than by physically
unattractive people, and unless we are specifically abused by them, we tend to like them better
”. 2.
Ganjaran Reward Kita menyenangi orang yang memberikan ganjaran bantuan, dorongan
moral, pujian kepada kita. Dengan demikian kita akan menyukai orang
commit to user 7
yang menyukai kita, dan menyenangi orang yang memuji kita. Menurut teori pertukaran sosial social exchange theory, interaksi sosial adalah
semacam transaksi dagang. Kita akan melanjutkan interaksi bila laba lebih banyak dari biaya. Berarti atraksi timbul pada interaksi yang
banyak mendatangkan laba. 3.
Familiarity Artinya sering kita lihat atau sudah kita kenal dengan baik. Robert B.
Zajonc memperlihatkan
foto-foto wajah
pada subjek-subjek
eksperimennya. Ia menemukan makin sering subjek melihat wajah tertentu, ia makin menyukainya. Penelitian ini kemudian melahirkan
hipotesis “mere exposure” terpaan saja. Hipotesis ini dipakai sebagai landasan ilmiiah akan pentingnya repetisi pesan dalam mempengaruhi
pendapat dan sikap. 4.
Kedekatan Proximity Orang cenderung menyenangi mereka yang tempat tinggalnya
berdekatan. Persahabatan lebih mudah tumbuh di antara tetangga yang berdekatan Whyte, 1956. Dari segi psikologis, ini hal yang luar biasa,
bagaimana tempat yang kelihatannya netral mampu mempengaruhi tatanan psikologis manusia. Ini berarti, kita juga dapat memanipulasikan
tempat atau desain arsitektural untuk menciptakan persahabatan dan simpati.
Selain itu, berkenaan dengan perkembangan komunikasi pada dunia bisnis
commit to user 8
yang selalu menuntut adanya interaksi dengan orang lain yang bertujuan untuk mengubah sikap konsumen, oleh karenanya dibutuhkan sebuah bentuk
komunikasi yang lebih persuasif. Dimana jenis komunikasi ini memiliki tujuan pokok untuk mempengaruhi pikiran, perasaan serta tingkah laku seseorang atau
kelompok untuk kemudian melakukan tindakan, perbuatan sebagaimana yang dikehendaki A. W. Wijaya, 1993:77.
Dalam sebuah buku berjudul Persuasive Communications, Erwin P. Bettinghause menyatakan: “Agar bersifat persuasif, situasi komunikasi harus
mengandung upaya yang dilakukan oleh seseorang dengan sadar untuk mengubah perilaku orang lain atau sekelompok orang lain dengan menyampaikan beberapa
pesan” Onong, 1986:104. Penyampaian pesan yang ditujukan untuk mempengaruhi sikap konsumen
dalam kaitan kepuasan pelanggan, melalui beberapa tahapan proses sesuai gambaran model komunikasi yang dikemukakan oleh Harold Lasswell yang
dikutip J. B. Wahyudi berikut ini :J. B. Wahyudi, 1991
Bagan 1 : The Laswell Formula
Berdasarkan formula di atas dapat dilihat : Who
: Komunikator, individu atau kelompok yang mengambil prakarsa dalam komunikasi yang dalam penelitian ini
Who S
Says What
M In Which
Channel C
To Whom R
With What
Effect E
commit to user 9
adalah customer service LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.
Says What : Pesan, informasi yang disampaikan kepada pelanggan.
In Which Channel : Media atau saluran yang digunakan dalam komunikasi.
To Whom : Khalayak sasaran yang dituju pelanggan LKMS BMT
ISRA Unit Laweyan Surakarta. With What Effect
: Hasil komunikasi yang ingin dituju. Dalam bagian yang lain, juga dijelaskan model 4 tahapan komunikasi efektif
oleh Cutlip dan Center, sebagai tahapan komunikasi yang lebih berkaitan dengan proses public relation Yosal Iriantara, 2004:14.
Bagan 2 : Tahapan Komunikasi Efektif
1. Fact Finding pengumpulan fakta, data dan informasi
Dalam tahap ini, seorang praktisi public relations perlu melibatkan diri Pengumpulan Fakta
Definisi Permasalahan
Perencanaan Program
Aksi dan Komunikasi
Evaluasi
commit to user 10
dalam penelitian dan pengumpulan fakta. Selain itu, praktisi public relation perlu memantau dan membaca terus pengertian, opini, sikap dan
perilaku mereka yang berkepentingan dan terpengaruh oleh sikap dan tindakan perusahaan.
2. Planning and Programming perencanaan dan program
Dalam tahapan ini, seorang praktisi public relations sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah-
langkah pemecahan atau pencegahan. Langkah-langkah tersebut dirumuskan dalam bentuk rencana dan
program, termasuk anggarannya. Adalah penting bagi praktisi public relations untuk mendapatkan dukungan penuh dari pimpinan puncak
perusahaan, karena besar kemungkinan langkah yang diambil akan sangat strategis dan melibatkan keikutsertaan banyak bagian. Rencana
dan program sebaiknya berupa konsensus yang telah disepakati bersama. Termasuk dalam tahap ini adalah objektif, prosedur dan strategi yang
diarahkan kepada khalayak sasaran. 3.
Taking Actions and Communications aksi dan komunikasi Aksi dan komunikasi harus dikaitkan dengan goals dan objective yang
spesifik, kemana citra perusahaan akan diarahkan. 4.
Evaluating evaluasi program Program public relations selalu dimulai dengan pengumpulan fakta, dan
diakhiri pula dengan pengumpulan fakta, untuk mengetahui apakah
commit to user 11
prosesnya sudah selesai atau belum. Seorang praktisi public relations perlu melakukan evaluasi langkah-langkah yang telah diambil. Tahap ini
akan melibatkan pengukuran atas hasil tindakan di masa lalu. Penyesuaian dapat dibuat dalam program yang sama, atau setelah suatu
masa berakhir. Lebih lanjut Onong menjelaskan bahwa sebuah komunikasi persuasif dapat
direalisasikan oleh seorang human relation . “Human relation dalam arti luas
adalah komunikasi persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupannya
sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati pada kedua belah pihak” Onong, 1993:48. Jika kesemuanya merasa bahagia, maka orang yang melakukan
kegiatan human relations itu berhasil. Sebaliknya, apabila tidak menimbulkan rasa puas maka kinerja human relations dianggap gagal. Penilaian keberhasilan
tersebut diukur jika mampu menyamakan antara sikap attitude, pernyataan opinion dan tingkah laku behaviour komunikan dengan apa yang menjadi
harapan seorang komunikator Onong, 1993:48.
2. Pengertian Public Relations
Setiap perusahaan tentunya tidak dapat melepaskan diri dari salah satu fungsinya sebagai komunikator, dimana fungsi ini diperankan penting oleh
seorang public relations. Tanggung jawab seorang public relations disini berkenaan dengan membina hubungan baik antara perusahaan dengan khalayak
sasaran yang dituju, yang bermuara pada terjaganya atau meningkatnya reputasi dan citra organisasi di mata publiknya melalui kegiatan komunikasi yang
commit to user 12
dijalankan public relations organisasi. Public relations, as defined by J.E, Grunig 1992, is “the management of
communication between the organization and the publics that it interacts with” Adam W. Tyma, 1998.
Seorang staf public relations harus menjaga hubungan baik dengan lembaga regulator, atau pemerintah, yang tentunya tak hanya dilakukan melalui publisitas
melalui media melainkan juga melakukan lobi. Staf PR juga harus menjaga hubungan baik dengan pelanggan, dengan mendengarkan keluhan dan keinginan
pelanggan tersebut. Staf PR juga harus menjaga hubungan dengan komunitas sekitar organisasi tempatnya bekerja melalui berbagai program pengembangan
komunitas sebagai wujud dari tanggung jawab sosial organisasi Yosal Iriantara, 2004:4.
Pada umumnya, publik-publik dari public relations terbagi menjadi dua bagian besar, yakni :
1. Internal Public Relations, merupakan hubungan yang dijalin antara
perusahaan dengan karyawan serta pemegang saham. 2.
Eksternal Public Relations, merupakan hubungan yang dijalin perusahaan dengan pelanggan, khalayak sekitar, instansi pemerintah,
pers, dan kelompok-kelompok lain di luar perusahaan. Berdasarkan pengelompokan tersebut kemudian terdapat beberapa jenis
hubungan: Onong, 1993:144-145 1.
Hubungan dengan publik internal Internal Public Relations;
commit to user 13
a. Hubungan dengan karyawan Employee Relations, merupakan suatu
kekuatan yang hidup dan dinamis, yang dibina dan diabadikan dalam hubungan dengan perorangan sehari-hari dalam lingkungan kerja.
b. Hubungan dengan pemegang saham Stakeholder Relations,
merupakan salah satu hubungan yang penting, karena modal dari para pemegang saham sangat mempengaruhi maju mundurnya perusahaan.
2. Hubungan dengan publik eksternal Eksternal Public Relations;
a. Hubungan dengan pelanggan Customer Relations, dimana sebuah
perusahaan baru
dapat dikatakan
sukses apabila
mampu meningkatkan jumlah pelanggannya. Customer Relations sendiri
dimaknai sebagai kegiatan-kegiatan hubungan masyarakat yang khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya
adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuesioner dan sebagainya.
b. Hubungan dengan khalayak sekitar Community Relations,
merupakan hubungan yang dijalin perusahaan dengan masyarakat sekitar perusahaan yang berfungsi untuk meningkatkan citra positif
perusahaan. c.
Hubungan dengan pemerintah Government Relations, merupakan hubungan
yang terjalin antara perusahaan dengan aparat pemerintahan di sekitar perusahaan yang juga bisa meningkatkan
citra positif perusahaan.
commit to user 14
d. Hubungan dengan pers Pers Relations, merupakan hubungan yang
dijalin antara perusahaan dengan media massa yang berguna untuk memperlancar kegiatan publisitas.
Keberadaan publik eksternal yang telah disebutkan di atas, sama pentingnya dengan keberadaan publik internal, karena hubungan public relations dengan
keduanya sangat menentukan berhasil tidaknya suatu perusahaan meraih sukses. Faktor publik, baik publik internal maupun eksternal, dapat mempengaruhi
keberhasilan pemasaran. Oleh karena itu, Kotler memberikan teori yang kemudian disebut konsep pemasaran sosial. “The societal marketing concept holds that the
organization task is to determine the needs, wants, and to deliver the desired satisfactions more effectively and efficiently than competitors in a way that
preserves or enchances the consumer’s and society’s well being” Bilson Simamora, 2004:14-15.
Hubungan dengan publik yang dimaksudkan dalam penelitian ini lebih dititikberatkan pada publik eksternal, yakni hubungan dengan pelanggan
customer relations yang diwakili oleh customer service pelayanan pelanggan, yang merupakan bagian dari public relations di dalam mengkomunikasikan segala
sesuatu hal untuk mencapai pengertian bersama. Seperti definisi public relations, “Public relations practice is the planned and sustained effort to establish and
maintain goodwill and mutual understanding between an organization and its public” Frank Jefkins, 1994:7. Oleh karena itu, public relations dianggap
sebagai alat atau medium untuk menciptakan hubungan dengan siapa saja yang dapat membawa keuntungan dan kemajuan dalam organisasi atau lembaga yang
commit to user 15
bersangkutan. Dalam menentukan hubungan dengan pelanggan customer relations yang
terjalin dengan baik, juga merupakan dasar dari public relations. Hubungan itu dapat dimulai dari kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh produk atau layanan
yang baik. Kepuasan pelanggan dengan sendirinya menciptakan reputasi yang baik dan mendorong rekomendasi. Tetapi kepuasan itu harus dijaga, dipelihara
dan dipertahankan melalui public relations Frank Jefkins, 1994:151.
3. Konsep Kepuasan Pelanggan
Untuk mencapai kepuasan pelanggan seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, sudah barang tentu diperlukan sebuah pelayanan yang bermutu.
Pemahaman tentang mutu itu sendiri dapat berbeda antara seseorang dengan orang lainnya, karena sifatnya sangat tergantung akan konteks dari mutu itu sendiri.
Secara sederhana, mutu didasarkan pada persepsi atau penilaian yang dilakukan oleh pelanggan. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, mutu diberi makna
sebagai ukuran baik buruk suatu benda; kadar; tarafderajat; kualitas. Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan,
yang merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas dan setia Richard F.
Gerson, 2002:4. Mutu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama antara harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Sehingga perusahaan dapat
commit to user 16
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman menyenangkan pelanggan dan meminimalisir atau bahkan menghilangkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dan kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan
kepuasan mutu pelayanan tersebut.
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Umar 1999:239 kepuasan terdiri dari 2 macam, yaitu kepuasan fungsional dan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan
kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produksi yang dimanfaatkan. Sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan
yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk.
Kepuasan juga menjadi evaluasi terhadap pelayanan, namun selain itu ada juga yang menggambarkan kepuasan pelanggan sebagai selisih
dari harapan sebelum mengkonsumsi dengan kondisi aktual produk yang dikonsumsi Zulganer dalam Utani dan Aryani, 2004:51.
Richard Oliver memberi definisi kepuasan sebagai : “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barangjasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan
commit to user 17
pelanggan” Richard F. Gerson, 2002:4. Sementara faktor untuk menentukan kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan tersebut antara lain : Valarie A.Z Mary Jo, 1996:108- 111
1. Recovery pemulihan, adalah bagaimana staf merespon kesalahan
dalam sistem pelayanan. Hal ini merupakan semua kejadian dimana telah terjadi kesalahan dalam sistem pelayanan jasa dan staf diminta
untuk menanggapi keluhan dan kekecewaan pelanggan.
2. Adaptability penyesuaian, adalah bagaimana staf menanggapi
kebutuhan dan permintaan pelanggan. Seberapa besar sistem pelayanan jasa dapat beradaptasi ketika pelanggan memiliki
kebutuhan atau permintaan khusus yang menempatkan permintaan dalam proses pelayanan. Pelanggan menilai mutu pelayanan jasa
dalam hal fleksibilitas staf dan sistem yang digunakan.
3. Spontaneity kecepatan dan ketanggapan staf, adalah peristiwa
yang menyenangkan
yang berupa
kejutan yang
sangat menyenangkan untuk pelanggan perhatian khusus, menerima
sesuatu yang baik tanpa meminta. Pelayanan yang tidak baik atau tidak memuaskan seperti tingkah laku karyawan yang negatif dan
tidak bisa diterima kasar, menghina, diskriminasi, mengabaikan pelanggan.
4. Coping mengatasi kesulitan, adalah bagaimana staf merespon
masalah pelanggan. Dalam hal ini bagaimana staf menangani masalah-masalah dalam pelayanan jasa, dimana pelanggan
merupakan penyebab dari ketidak puasannya sendiri pelanggan yang tidak mau bersikap kooperatif dengan penyedia jasa,
pelanggan lain, dan peraturan usahahukum.
Semakin jelas untuk dipahami bahwa antara mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam sebuah
perusahaan, tidak terkecuali juga bagi jasa perbankan seperti LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.
b. Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya adalah tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan rasa
commit to user 18
puas terhadap konsumen. Terciptanya kepuasan dapat memberikan manfaat dan keuntungan bagi perusahaan Tjiptono, 2005:24. Salah
satu cara agar bisnis penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa
yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan penggalaman dan saran yang mereka peroleh Freddy Rangkuti, 2006:17.
Liljander and Strandvik have suggested that perceived service quality can be seen as an outsider perspective, a cognitive judgment of a
service. It need not even be experienced, it can be based on knowledge about a service provider through word-of-mouth or advertising. It is,
however, usually also based on experiences with the service Roger Hallowell, 1994.
Dengan banyaknya Lembaga Keuangan Syariah seperti Bank Syariah atau Baitul Mal Wattamwil, yang berdiri dan menawarkan jasa di
bidang keuangan dengan rata-rata produk yang sama, menjadikan nasabah banyak pilihan untuk memilih produk apa dan Bank mana
yang akan dipilih. Ini juga akan berdampak sulitnya untuk membuat mereka merasa puas sesuai dengan yang diharapkan.
Semakin banyaknya persaingan menjadikan organisasi harus mampu mempertahankan pelanggan jika usahanya ingin berkembang dan
memberikan keuntungan sesuai dengan harapan. Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategi agar perusahaan dapat tumbuh berkembang
dan tetap eksis dalam menghadapi persaingan yang ketat Yamit, 2002:74. Memberikan kepuasan pelanggan menjadi fokus utama yang
commit to user 19
harus dilakukan, karena jika harapan pelanggan dapat dipenuhi maka mereka akan puas dan tidak menutup kemungkinan mereka akan
menjadi konsumen yang loyal pada perusahaan kita. Konsumen akan merasa puas apabila harapan-harapannya dapat
dipenuhi oleh perusahaan. Pemberian pelayanan yang berkualitas dirasa bisa menjadi salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggannya. Perusahaan yang menginginkan pelanggannya merasakan kepuasan maksimal, paling tidak harus mampu
mewujudkan harapan-harapan pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pada LKMS BMT ISRA Surakarta sendiri, yang lantas menjadi fokus perhatian adalah kualitas jasa, karena produk yang dihasilkan berupa
pelayanan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan dan keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Fandy Tjiptono, 1998:59.
Kualitas jasa yang tinggi dapat menyebabkan organisasi atau perusahaan mengurangi tingkat kesalahan, pemborosan dan ketidak puasan pelanggan.
Menurut beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Valari Zeithaml dan Leonard L. Berry, ada sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas
jasa yaitu Fandy Tjiptono, 1998:69-70 ;
commit to user 20
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama right the first time. Selain itu juga berate bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemampuan atau kesigapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3.
Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tertentu. 4.
Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan
yang dimiliki para contact personel seperti teller, satpam, customer service, resepsionis, operator telepon.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik physical safety, keamanan financial financial security, dan kerahasiaan confidentiality.
9. Understanding knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan. 10.
Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa misalnya
kartu kredit, ATM. Sementara itu dalam perkembangan selanjutnya, sepuluh faktor di atas dapat
dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :
1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi. 2.
Keandalan realibility, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
commit to user 21
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3.
Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli atau
hasil evaluasi, setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan, bahwa kepuasan
adalah hasil outcome yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan Zulian Yamit, 2002:78.
4. Korelasi Antara Customer Relations Dengan Customer Satisfaction
Onong Uchyana Effendy dalam Kamus Komunikasinya mengatakan, customer relation adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu
perusahaan yang diwakili petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab
Onong, 1989:58. Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan
pelanggan, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan
sukses, kalau bisa meningkatkan jumlah pelanggannya yang membeli berulang kali Onong, 1989:150.
Untuk dapat menjaring pelanggan sebanyak mungkin, maka harus mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar pokok kebutuhan pelanggan : Onong,
commit to user 22
1986:149 a.
Pelanggan adalah raja dan ingin dianggap selalu benar. b.
Pelanggan ingin mendapatkan perhatian dengan sungguh-sungguh, dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.
c. Pelanggan ingin diperhatikan secara istimewa dan khusus.
d. Pelanggan itu selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus.
e. Pelanggan itu selalu berupaya mencari hal yang enak dan
menyenangkan di hatinya. f.
Pelanggan membutuhkan haknya akan informasi yang jujur dan benar. g.
Pelanggan ingin pendapat atau suaranya didengar atau diperhatikan dengan sungguh-sungguh.
h. Pelanggan lebih tertarik pada masalahnya sendiri daripada apapun yang
terjadi di dunia ini. Setelah mengetahui dasar-dasar kebutuhan pelanggan tersebut, maka berikut
ini adalah kiat-kiat untuk menghadapi atau melayani kebutuhan pokok pelanggan : Onong, 1986:280-281
a. Hadapi keluhan dengan sikap penuh rasa hormat respect.
b. Pihak customer relation jangan terbawa emosi pelanggan, dan
pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati pelanggan yang dihadapi.
c. Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang
commit to user 23
diutarakan tersebut, berbincang-bincang dengan suasana keakraban bagi kedua belah pihak.
d. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan pelanggan
tersebut. e.
Hindarkan argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut.
f. Berikan penghargaan appreciation atas keluhan yang disampaikan
tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan-kekurangan atas pelayanannya.
g. Berikan rasa „simpati‟ karena kesulitan-kesulitan yang terjadi.
h. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang
menyebabkan timbulnya keluhan tersebut. Customer relations juga diperkuat dengan konsep 4R dari pemasaran, yaitu
Retention ketahanan, Relationship hubungan, Refferals perekomendasian dan Recovery pemulihan James G. Barnes, 2003:146.
Hubungan mungkin terjadi ketika pelanggan secara sukarela atau bahkan secara antusias melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka
waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat
alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman.
Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang kita inginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka.
Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan. Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara sukarela. Jika
pelanggan bertahan karena mereka tidak memiliki alternatif atau kita mengunci mereka dengan program berhadiah, maka hal itu sedikit sekali
membantu perkembangan hubungan jangka panjang.
commit to user 24
Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat yang
memuaskan pelanggan akan dibawa pada orang lain. Ketika pelanggan merasa puas dengan jasa atau produk, mereka cenderung menyebarkan
berita tersebut. Orang mungkin lebih mencoba sesuatu yang baru jika hal tersebut direkomendasikan oleh kolega, teman, atau anggota keluarga yang
dapat dipercaya. Tidak hanya mereka yang akan membeli kembali dari kita, namun juga teman dan anggota keluarga yang mereka bawa.
Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi sebuah komponen yang penting dalam mengelola hubungan pelanggan.
Kesalahan yang telah terjadi adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis. Hal tak terduga akan menggagalkan rencana yang disusun dengan baik dan
membuat pelanggan dan karyawan frustasi. Akan tetapi, kesalahan dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan
memenangkan loyalitas mereka. Pulih dari suatu kesalahan dapat menegaskan kembali komitmen dari pelanggan yang loyal dan juga
mendemonstrasikan kepada pelanggan baru kesungguhan untuk melayani dan memuaskan pelanggan.
Pada dasarnya, hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya dapat dianggap terjadi dalam 4 tingkatan yang berbeda, antara lain hubungan yang
intim, hubungan tatap muka, hubungan yang jauh, serta hubungan tidak dengan kontak langsung. Untuk jasa perbankan, seringkali digunakan situasi hubungan
pelanggan secara tatap muka. Dimana serangkaian interaksi yang lebih luas lagi dilibatkan bagi kebanyakan pelanggan, yang interaksi tersebut tidak bersifat
pribadi dan tidak melibatkan penyingkapan informasi pribadi James G. Barnes, 2003:159.
Selanjutnya, salah satu cara yang ditawarkan oleh Rosady Ruslan dalam menjaga hubungan dengan konsumen, termasuk pelanggan, adalah melalui service
of excellence atau kiat pelayanan prima. Adalah yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan
rasa kepuasan, dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya,
commit to user 25
sedangkan konsumen tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar.
Service of excellence merupakan bagian dari customer relation yang lebih di titik beratkan pada kesan pertama, karena kesan yang muncul pertama kali sulit
untuk dihilangkan dari pihak pelanggan akan menilai kredibilitas suatu perusahaan dari penampilan customer relation yang berhubungan dengannya pada
saat pertama kali pelanggan mengadakan hubungan dengan perusahaan tersebut. Kesan yang terbentuk pertama kali, yang merupakan implementasi dari
service of excellence ini tidak semata merupakan pelayanan yang bersifat klerikal semata, artinya tidak hanya sebatas pada tindak courtesy sikap santun dalam
tindak pelayanan, melainkan juga terkandungnya nilai yang berkaitan dengan secure rasa aman, dan sattisfaction rasa puas dari pelanggan itu sendiri.
Sehingga tujuan service of excellence dapat tercapai Rosady Ruslan, 2001:25. Fungsi dari service of excellence atau memberikan layanan prima terhadap
konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil perusahaan yang bersangkutan, agar dapat menumbuhkan dedikasi dan
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggannya, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk
tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut, tanpa melirik produk lainnya.
Jadi, yang dimaksudkan dengan pelayanan prima service of excellence yang diberikan kepada konsumen tersebut adalah :
commit to user 26
“When we talk service of excellence, what we are talking about is consistenly high quality service. It is not being satisfied with average, it is
having high quality service and delivering that service all the time”. Rosady Ruslan, Manajemen Hubungan Masyarakat Dan Manajemen
Komunikasi Konsep dan Aplikasi Edisi Revisi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2001, hal. 273
Setiap perusahaan akan berupaya untuk menampilkan kualitas pelayanan prima tersebut, yaitu kita berbicara mengenai cara untuk mencapai konsistensi
dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanay sekedar untuk memuaskan dalam arti yang umum, tetapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan
yang unggul sepanjang waktu. Terdapat berbagai faktor penunjang atas keberhasilan atau tidaknya seorang
praktisi public relations dalam hal mendorong bidang customer relations untuk memberikan pelayanan unggul terhadap pelanggannya, yaitu antara lain :Rosady
Ruslan, 2001:276-277
Percaya Diri
Kepercayaan diri merupakan profil pribadi yang handal dan dipercaya, cepat tanggap terhadap masalah yang mungkin timbul, proaktif, dinamis, serta
konseptual dan sistematika dalam melaksanakan pekerjaan yang dihadapinya.
Disiplin Tinggi
Memiliki disiplin kerja yang tinggi sehingga dapat diandalkan dan dipercaya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara professional.
commit to user 27
Rasa Memiliki dan Loyalitas
Sebagai professional, public relation harus memiliki sikap loyalitas yang tinggi, menganut asas long life employment dalam bekerja, sehingga
menumbuhkan sense of belonging rasa memiliki daripada sekedar “hit and
run ” dalam upaya mencari nilai materi dalam jangka pendek, tetapi jangka
panjang yang hanya dapat merusak nilai kepercayaan itu sendiri.
Sikap dan Penampilan Diri
Memiliki sikap dan penampilan diri yang positif, yaitu sopan, ramah, terbuka dan terus terang, tetapi tegas serta mampu membedakan mana yang
berkaitan dengan urusan perusahaan dengan urusan pribadi.
Dedikasi
Lebih mengutamakan kepentingan perusahaan daripada kepentingan pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang professional
dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan pelanggan yang terbaik.
Komunikatif
Mampu melakukan hubungan komunikasi yang efektif dengan publik pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.
Customer Relations dan Service of Excellence
Seorang public relations mampu meningkatkan pelayanan yang unggul dan memelihara ke[ercayaan relasi demi tercapainya tujuan kepuasan atau
commit to user 28
keuntungan bersama.
Willing To Corporate
Kemauan untuk bekerja sama baik dengan rekan kerja atau dalam satu tim kerja maupun dengan pihak relasi pelanggannya, demi mencapai tujuan
bersama yang saling bermanfaat dalam kerja sama tersebut. Hal yang selanjutnya harus diperhatikan oleh seorang praktisi public
relations dalam industri jasa perbankan demi tercapainya customer sattisfaction, yaitu antara lain :Rosady Ruslan, 1986:275
a. Menghargai kebutuhan dan kepentingan konsumennya.
b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindak dan perilaku
dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan konsumen. c.
Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara professional, cepat dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan
dan dipercaya. d.
Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya. Memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui
kiat pelayanan prima tersebut, tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses adminstrasi dengan cepat, tapi „bagaimana‟ memperlakukan para pelanggan yang
sedemikian rupa sehingga memperlihatkan cara kita dapat melayani dengan sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak
pelanggannya customer oriented.
commit to user 29
Dalam hal terakhir inilah maka terlihat secara intens dari dukungan kualitas personil perusahaan yang bersangkutan, yaitu dengan cara merespon,
berperilaku sopan santun, memiliki pengetahuan dan ketrampilan khusus yang ter- integrasi dari seluruh faktor-faktor proses pelayanan prima atau unggul yang
sekaligus mampu untuk berkompetisi. Artinya, diperlukan kualitas sumber daya manusia yang mempunyai visi yang matang jauh ke depan, aksi atau peran serta
yang dikaitkan dengan „bagaimana‟ caranya dapat memberikan atau mengembangkan suatu strategi dan kiat pelayanan yang mempunyai keunggulan-
keunggulan tertentu demi mencapai tujuan dan sasaran utama yang ingin diraih oleh setiap perusahaan atau lembaga jasa dalam upaya memenangkan strategi
persaingan untuk menjaring konsumen dan pelanggan sebanyak mungkin. Secara singkat dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa customer
relations sebuah perusahaan, merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan pihak konsumen termasuk pelanggannya sehingga yang
bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator, tetapi juga memiliki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal
memahami sikap atau acuan mengenai pelayanan yang unggul.
commit to user 30
E. DIAGRAM VARIABEL PENELITIAN
Penelitian ini pada akhirnya bertujuan untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan customer relations sebagai variabel independen, dengan kepuasan
pelanggan customer satisfaction sebagai variabel dependennya. Bagan model penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Bagan 3 : Diagram Variabel x dan y
VARIABEL INDEPENDEN x
Mutu pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan
Surakarta, dengan indikator :
Keandalan reliability
Daya tanggap responsiveness
Keyakinan assurance
Empati emphaty
Berwujud tangibles
VARIABEL KONTROL z
Faktor-faktor situasional, dengan indikator :
Dayatarik fisik physical
attractiveness
Ganjaran reward
Familiarity
Kedekatan proximity
VARIABEL DEPENDEN y
Tingkat kepuasan pelanggan LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta
tahun 2009, dalam aspek :
Keamanan
Kenyamanan
Kemudahan
Tepat waktu
commit to user 31
F. HIPOTESIS
Ketika sebuah teori dipilih untuk digunakan dalam sebuah penelitian kuantitatif, maka peneliti perlu meragukan kebenarannya dengan mengubah
dalam bentuk hipotesis. Hipotesis yang menerima kebenaran pernyataan teori dan hipotesis yang menolak kebenaran pernyataan teori Dr. Hamidi, 2007:24.
Hipotesis awal dari penelitian ini, yaitu : Terdapat hubungan antara mutu pelayanan Customer Relation LKMS
BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan Tahun 2009.
Terdapat hubungan antara antara faktor-faktor situasional dengan mutu pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta
dan tingkat kepuasan pelanggan.
G. DEFINISI KONSEPSIONAL DAN OPERASIONAL
