commit to user 77
Tabel III.25 Nilai
Emphaty Kategori
Frekuensi
Tinggi 19-25 59
61,5 Sedang 12-18
37 38,5
Rendah 5-11 -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden 59 orang
atau 61,5 memberikan penilaian dengan skor dalam kategori tinggi, dan 37 responden lainnya 38,5 menilai dalam kategori sedang. Sehingga
dapat ditarik penjelasan bahwa nilai emphaty kepedulian petugas dalam memberikan perhatian kepada pelanggan berada dalam kategori tinggi,
sebagai salah satu aspek mutu pelayanan yang memuaskan pelanggannya.
5. Tangible; adalah indikator variabel independen yang terakhir, yang
menjelaskan atribut yang dapat dilihat secara nyata berwujud. Kriteria untuk hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan kuesioner nomer 19
sampai 22, yaitu peralatan BMT ISRA, fasilitas fisik yang dimiliki BMT
ISRA, penampilan karyawan, dan informasi produk layanan.
Pada pertanyaan yang mewakili indikator tangible tersebut, disediakan lima alternatif jawaban yang sama dengan sebelumnya. Berikut adalah
penjelasan dari kriteria tersebut, yang disajikan dalam bentuk tabel berikut ini:
commit to user 78
a. Peralatan BMT ISRA
Tabel III.26 Peralatan BMT ISRA
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 16
16,7 Setuju
19 19,8
Netral 53
55,2 Tidak Setuju
8 8,3
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.19 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sikap yang biasa saja dengan peralatan yang dimiliki BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 53 dari 96 orang responden atau sekitar 55,2
yang menjawab pilihan jawaban ketiga, biasa saja netral, untuk pertanyaan nomer 19.
b. Fasilitas fisik yang dimiliki BMT ISRA
Tabel III.27 Fasilitas Fisik Yang Dimiliki BMT ISRA
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 10
10,4 Setuju
34 35,4
Netral 45
46,9 Tidak Setuju
7 7,3
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.20
commit to user 79
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar menyatakan sikap yang biasa pula, bahwa fasiltas fisik yang dimiliki
BMT ISRA terlihat cukup baik, yang dibuktikan oleh 45 dari 96 orang responden atau sekitar 46,9 yang menjawab pilihan jawaban ketiga, biasa
saja netral, untuk pertanyaan nomer 20. c.
Penampilan karyawan
Tabel III.28 Penampilan Petugas
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 16
16,7 Setuju
38 39,6
Netral 42
43,7 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.21 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sikap yang biasa juga mengenai penampilan para karyawan dinilai cukup menyenangkan, yang dibuktikan oleh 42 dari 96 orang responden
atau sekitar 43,7 yang menjawab pilihan jawaban ketiga, biasa saja netral, untuk pertanyaan nomer 21.
commit to user 80
d. Informasi produk layanan
Tabel III.29 Kelengkapan Informasi Produk Layanan
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 12
12,5 Setuju
48 50
Netral 36
37,5 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.22 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sikap setuju nya dengan ketersediaan segala macam bentuk informasi produk layanan BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 48 dari 96 orang
responden atau sekitar 50 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 22.
Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat tangible yang di representasikan pada pertanyaan kuesioner nomer 19 sampai 22, maka
perlu dilakukan penggabungan nilai-nilai yang diperoleh dari jawaban nomer 19 sampai 22 tersebut. Kemudian dicari nilai interval kelasnya i
untuk membuat kategorisasi tinggi, sedang, rendah. Dari skor yang ada diketahui nilai tertinggi 5 x 4 = 20 batas atas, dan nilai terendah 1 x 4 = 5
batas bawah. Batas atas
– batas bawah i =
Jumlah kelas
commit to user 81
20 - 4 i =
3 i =
5,33 = 6
Dengan lebar interval 6 tersebut, disusun kategori sebagai berikut; Kategori tinggi adalah untuk jumlah skor antara 16 - 21
Kategori sedang adalah untuk jumlah skor antara 10 - 15 Kategori rendah adalah untuk jumlah skor antara 4 - 9
Dan tabel distribusi frekuensinya adalah sebagai berikut :
Tabel III.30 Nilai
Tangible Kategori
Frekuensi
Tinggi 16-21 28
29,2 Sedang 10-15
68 70,8
Rendah 4-9 -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden 68 orang
atau 70,8 memberikan penilaian dengan skor dalam kategori sedang, dan 28 responden lainnya 29,2 menilai dalam kategori tinggi. Sehingga
dapat ditarik penjelasan bahwa nilai tangible untuk penampilan fisik, peralatan, personal serta media komunikasi BMT ISRA berada dalam
kategori sedang, sebagai salah satu aspek mutu pelayanan yang memuaskan pelanggannya.
commit to user 82
Pada akhirnya, berdasarkan data yang diperoleh dari serangkaian jawaban responden tersebut, selajutnya untuk mengetahui tinggi rendahnya Variabel
Independen Mutu Pelayanan pada pertanyaan kuesioner nomer 1 sampai 22, maka selanjutnya nilai dari pertanyaan tersebut akan digabung menjadi satu, kemudian
dicari interval kelasnya. Dari ketentuan skor yang telah disepakati berdasarkan skala Likert, maka akan diperoleh nilai tertinggi 5 x 22 = 110 sebagai batas atas,
dan nilai terendah 1 x 22 = 22 sebagai batas bawah. Adapun untuk mencari interval kelas, digunakan rumus sebagai berikut :
Batas atas – batas bawah
i = Jumlah kelas
110 - 22 i =
3 i =
29,33 = 30
Selanjutnya, lebar interval 30 tersebut dipergunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut;
Kategori tinggi adalah responden dengan jumlah skor antara 82 - 111 Kategori sedang adalah responden dengan jumlah skor antara 52 - 81
Kategori rendah adalah responden dengan jumlah skor antara 22 - 51 Dengan demikian, dapat dibuat tabel distribusi frekuensi sebagai berikut :
commit to user 83
Tabel III.31 Distribusi Frekuensi Variabel Independen
Kategori Frekuensi
Tinggi 82-111 78
81,3 Sedang 52-81
18 18,7
Rendah 22-51 -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Dari tabel di atas menunjukkan mayoritas responden sebanyak 78 orang atau
sekitar 81,3 dari 96 orang responden memberikan penilaian kategori yang tinggi untuk Variabel Independen Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS
BMT ISRA. Berdasarkan hasil tersebut di atas dapat disimpulkan, bahwa penilaian yang diberikan responden terhadap mutu pelayanan customer
relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan yang ada selama ini adalah sangat memuaskan.
B. Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan
