commit to user 88
Tabel III.36 Distribusi Frekuensi Variabel Dependen
Kategori Frekuensi
Tinggi 16-21 67
69,8 Sedang 10-15
29 30,2
Rendah 4-9 -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Dari tabel di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan paling
banyak berada pada skala yang tinggi atau sekitar 69,8 67 orang, dari 96 orang responden yang ada. Karena masuk dalam kategori yang tinggi, hal ini
menunjukkan bahwa selama ini responden merasa sangat terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan oleh LKMS BMT ISRA Unit Laweyan.
C. Variabel Kontrol Faktor-faktor Situasional
Variabel Kontrol
Faktor-faktor Situasional
dalam penelitian
ini dioperasionalkan ke dalam 4 pertanyaan kuesioner nomer 27 sampai 30.
Secara umum, pertanyaan yang mewakili indikator yang berkaitan dengan faktor situasional ini memberikan dua alternatif jawaban saja dengan nilai skor 2
untuk jawaban Ya, dan nilai skor 1 untuk jawaban Tidak. Indikator penilaian tersebut disajikan dalam bentuk tabel berikut ini:
1. Daya tarik fisik physical attractiveness; yang menjelaskan apakah daya
tarik fisik yang dimiliki customer relations menjadi salah satu penyebab
atraksi personal.
commit to user 89
Tabel III.37 Daya tarik Fisik
Kategori Jumlah
Ya 57
59,4 Tidak
39 30,6
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.III.27 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar memberikan jawaban Ya berkaitan dengan indikator pertama dalam faktor situasional, yang dibuktikan oleh 57 dari 96 responden yang menjawab
Ya 59,4. Sehingga dimungkinkan bahwa daya tarik fisik yang dimiliki oleh customer relations BMT ISRA turut serta menjadi penyebab atraksi personal
dalam penilaian kepuasan pelanggan. 2.
Ganjaran reward; yang menjelaskan apakah ganjaran berupa bantuan,
dorongan moral, pujian, yang dijanjikan customer relations BMT ISRA
ikut mempengaruhi atraksi personal nasabah. Tabel III.38
Ganjaran Kategori
Jumlah
Ya 33
34,4 Tidak
63 65,6
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.III.28 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan Tidak 63 responden = 65,6, berkaitan dengan ganjaran yang mungkin dijanjikan customer relations BMT ISRA agar para nasabah
mau melakukan transaksi. Sehingga disimpulkan bahwa bantuan, dorongan
commit to user 90
moral, ataupun pujian, tidak turut serta mempengaruhi atraksi personal nasabah.
3. Familiarity; yang menjelaskan apakah kedekatan hubungan secara
personal dengan customer relations BMT ISRA turut serta mempengaruhi
penilaian nasabah. Tabel III.39
Familiarity Kategori
Jumlah
Ya 38
39,6 Tidak
58 60,4
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.III.29 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar juga memberikan jawaban Tidak 58 responden = 60,4, berkaitan dengan faktor familiarity. Hal ini berarti kedekatan hubungan secara personal
antara nasabah dengan customer relations BMT ISRA tidak ikut
mempengaruhi penilaian kepuasan nasabah. 4.
Kedekatan proximity; yang menjelaskan apakah lokasi letak tempat
tinggal nasabah dengan kantor BMT ISRA mempengaruhi penilaian
nasabah.
commit to user 91
Tabel III.40 Kedekatan
Kategori Jumlah
Ya 52
54,2 Tidak
44 45,8
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.III.30 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan Ya 52 responden = 54,2, berkaitan dengan faktor proximity. Sehingga dimungkinkan bahwa atraksi personal nasabah juga
dipengaruhi oleh letak geografis yang berdekatan antara nasabah dengan kantor BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden tersebut, selajutnya untuk mengetahui tinggi rendahnya Variabel Kontrol Faktor-faktor
Situasional pada pertanyaan kuesioner nomer 27 sampai 30, maka selanjutnya nilai dari pertanyaan tersebut akan digabung menjadi satu, kemudian dicari
interval kelasnya. Dari ketentuan skor yang telah disepakati, maka akan diperoleh nilai tertinggi 2 x 4 = 8 sebagai batas atas, dan nilai terendah 1 x 4 = 4 sebagai
batas bawah. Adapun untuk mencari interval kelas, digunakan rumus sebagai berikut :
Batas atas – batas bawah
i = Jumlah kelas
commit to user 92
8 - 4 i =
3 i =
1,33 = 2 Selanjutnya, lebar interval 2 tersebut dipergunakan untuk menyusun
kategori sebagai berikut; Kategori tinggi adalah responden dengan jumlah skor antara 8 - 9
Kategori sedang adalah responden dengan jumlah skor antara 6 - 7 Kategori rendah adalah responden dengan jumlah skor antara 4 - 5
Dengan demikian, dapat dibuat tabel distribusi frekuensi sebagai berikut :
Tabel III.41 Distribusi Frekuensi Variabel Kontrol
Kategori Frekuensi
Tinggi 8-9 -
- Sedang 6-7
61 63,5
Rendah 4-5 35
36,5
Jumlah 96
100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Dari tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban paling banyak berada pada skala
yang sedang atau sekitar 63,5 61 orang, dari 96 orang responden yang ada. Karena masuk dalam kategori yang sedang, hal ini menunjukkan bahwa faktor-
faktor situasional yang ada cukup turut serta mempengaruhi penilaian mutu pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan terhadap tingkat
kepuasan pelanggan.
commit to user 93
BAB IV ANALISIS DATA
Seperti telah dijelaskan sebelumnya pada bab pendahuluan, bahwa tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah hubungan antara mutu
pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan dan tingkat kepuasan pelanggan, serta untuk mengetahui adakah hubungan antara faktor-
faktor situasional dalam hubungan interpersonal dengan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan BMT ISRA Unit Laweyan.
Teknik statistik yang menerapkan rumus korelasi Rank Spearman adalah rumus yang digunakan dalam penelitian ini, karena dua variabelnya menggunakan
skala ordinal yang diukur dengan melakukan ranking terhadap setiap kategori. Dimana rumus korelasi Rank Spearman tersebut adalah sebagai berikut :
2 2
2 2
2
. 2
y x
d y
x rs
Dimana :
x
T N
N x
12
3 2
y
T N
N y
12
3 2
12
3 x
x x
t t
T
12
3 y
y y
t t
T
