commit to user 72
22 responden lainnya 22,9 menilai dalam kategori sedang. Sehingga dapat ditarik penjelasan bahwa nilai assurance untuk pengetahuan dan
kesopanan petugas serta kemampuan untuk meyakinkan pelanggan berada dalam kategori tinggi, sebagai salah satu aspek mutu pelayanan yang
memuaskan pelanggannya.
4. Emphaty; adalah indikator variabel independen yang ke-empat, yang
menjelaskan kemampuan terhadap kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh personal atau individu petugas BMT ISRA. Kriteria untuk
hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan kuesioner nomer 14 sampai 18, yaitu perhatian khusus, penyediaan jam kerja, perhatian dari petugas,
perhatian secara personal, dan pengertian kebutuhan pelanggan.
Pada pertanyaan yang mewakili indikator empathy tersebut, disediakan lima alternatif jawaban yang sama dengan sebelumnya. Berikut adalah
penjelasan dari kriteria tersebut, yang disajikan dalam bentuk tabel berikut ini:
commit to user 73
a. Perhatian khusus
Tabel III.20 Petugas Memberikan Perhatian Khusus
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 25
26,1 Setuju
577 59,3
Netral 14
14,6 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.14 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan perhatian khusus yang ditunjukkan BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 57 dari 96 orang responden atau sekitar 59,3
yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 14. b.
Penyediaan jam kerja
Tabel III.21 Penyediaan Jam Kerja Untuk Pelanggan
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 20
20,8 Setuju
45 46,9
Netral 27
28,1 Tidak Setuju
4 4,2
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.15 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju bahwa petugas BMT ISRA menyediakan jam
commit to user 74
kerjanya yang cukup untuk pelanggan, yang dibuktikan oleh 45 dari 96 orang responden atau sekitar 46,9 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju,
untuk pertanyaan nomer 15. c.
Perhatian dari petugas
Tabel III.22 Perhatian Kepada Pelanggan Dari Petugas Khusus
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 22
22,9 Setuju
48 50
Netral 26
27,1 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.16 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju bahwa petugas BMT ISRA memberikan perhatian khusus kepada pelanggannya, yang dibuktikan oleh 48 dari 96 orang responden
atau sekitar 50 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 16.
commit to user 75
d. Perhatian secara personal
Tabel III.23 Memperhatikan Pelanggan Secara Personal
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 24
25 Setuju
36 37,5
Netral 32
33,3 Tidak Setuju
4 4,2
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.17 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan perhatian personal yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 36 dari 96 orang responden atau sekitar
37,5 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 17.
e. Pengertian kebutuhan pelanggan
Tabel III.24 Mengerti Kebutuhan Pelanggan
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 14
14,6 Setuju
46 47,9
Netral 36
37,5 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.18
commit to user 76
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar menyatakan sikap setuju bahwa petugas BMT ISRA menunjukkan
pengertiannya terhadap kebutuhan pelanggan, yang dibuktikan oleh 46 dari 96 orang responden atau sekitar 47,9 yang menjawab pilihan jawaban kedua,
setuju, untuk pertanyaan nomer 18. Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat emphaty yang di
representasikan pada pertanyaan kuesioner nomer 14 sampai 18, maka perlu dilakukan penggabungan nilai-nilai yang diperoleh dari jawaban
nomer 14 sampai 18 tersebut. Kemudian dicari nilai interval kelasnya i untuk membuat kategorisasi tinggi, sedang, rendah. Dari skor yang ada
diketahui nilai tertinggi 5 x 5 = 25 batas atas, dan nilai terendah 1 x 5 = 5 batas bawah.
Batas atas – batas bawah
i = Jumlah kelas
25 - 5 i =
3 i =
6,66 = 7 Dengan lebar interval 7 tersebut, disusun kategori sebagai berikut;
Kategori tinggi adalah untuk jumlah skor antara 19 - 25 Kategori sedang adalah untuk jumlah skor antara 12 - 18
Kategori rendah adalah untuk jumlah skor antara 5 - 11 Dan tabel distribusi frekuensinya adalah sebagai berikut :
commit to user 77
Tabel III.25 Nilai
Emphaty Kategori
Frekuensi
Tinggi 19-25 59
61,5 Sedang 12-18
37 38,5
Rendah 5-11 -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden 59 orang
atau 61,5 memberikan penilaian dengan skor dalam kategori tinggi, dan 37 responden lainnya 38,5 menilai dalam kategori sedang. Sehingga
dapat ditarik penjelasan bahwa nilai emphaty kepedulian petugas dalam memberikan perhatian kepada pelanggan berada dalam kategori tinggi,
sebagai salah satu aspek mutu pelayanan yang memuaskan pelanggannya.
5. Tangible; adalah indikator variabel independen yang terakhir, yang
